【精】酒店工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？下面是小編為大家收集的酒店工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
酒店工作總結(jié)1
20xx年上半年，酒店營銷部在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業(yè)務，宣傳走訪，公關(guān)營銷闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項經(jīng)濟指標均超同期，實現(xiàn)時間過半，任務過半，為圓滿完成全年營銷目標打下堅實的基礎現(xiàn)將上半年工作情況作如下總結(jié)：
經(jīng)營收入方面：上半年共完成營收xx元，其中客房完成營收xx元，占計劃的xx%，平均出租率xx%，平均房價xx元；另外，餐飲完成營收收入xx元，占計劃的xx%；5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面，占據(jù)了當月餐飲營收的很大比例；從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內(nèi)部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。
部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳xx集團等一系統(tǒng)會議團隊；在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結(jié)合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的`回訪并形成了有效的意見；同時，本月根據(jù)6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定；另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶；同時，本月結(jié)合酒店評星要求，對酒店各區(qū)域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求；另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協(xié)同能力；
公關(guān)營銷方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動；制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結(jié)合餐飲重點加強婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進行重新的包裝和設計，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用；另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費；
酒店工作總結(jié)2
緊張而忙碌的20xx年即將過去，在這一年中，我們客房部在酒店的正確指引下，在飯店領導的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，并且順利通過了市旅委星級復評工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎。
一、以服務質(zhì)量為重點，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好接待工作和星級復評工作。
創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。為此，我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更換了床頭靠背，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進行了嚴格仔細研究和探討，力求完美，確�？头康臋n次與舒適度。而且還對房間內(nèi)床上用品(包括床單，枕芯，棉被)等都進行了全面的更新。還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓顧客感到價有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門的密切的配合下加班加點克服種種困難第一時間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為飯店的營收做出了我們的貢獻。
二、培訓工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動相當大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實踐，不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。
除此之外，我們對房務中心更是加大了培訓力度，因為房務中心是飯店的中樞，一個電話一個細節(jié)都能反映酒店的形象與服務質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務都進行了一對一的強化培訓并且跟蹤監(jiān)督，強調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設施設備的.維護和保養(yǎng)
設施和設備的維護和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠發(fā)展的基礎。所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上，我們每天都對設施和設備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗收。
四、降本節(jié)支，行知有效
降本節(jié)支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟環(huán)保節(jié)約意識。
五、安全意識警鐘常鳴
安全工作對個人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹慎仔細，有自我保護意識，更要在工作場所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對我們酒店的安全敲響了警鐘。保護賓客的財產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當務之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保險，防盜鏈的使用，使客人的人身財產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開展了消防的安全培訓和演習，做到人人知曉‘四個能力’，懂得消防設施和設備的使用，防止意外事故的發(fā)生。
酒店工作總結(jié)3
為了落實酒店質(zhì)檢部對酒店大堂區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)督的建議，改善大堂區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的狀況，保證給來店客人提供一個優(yōu)雅舒適的.消費環(huán)境，特在質(zhì)檢部指導協(xié)助下計劃在本月開展衛(wèi)生整頓改革：具體整改內(nèi)容如下：
一、公共衛(wèi)生間
整改內(nèi)容：清除衛(wèi)生間異味，及時清理衛(wèi)生間內(nèi)、外地面及潔具衛(wèi)生
指導工作人員加強對衛(wèi)生間內(nèi)、外地面打掃和保潔工作，尤其是對大、小便池及面盆的清潔工作。對衛(wèi)生間產(chǎn)生地異味通過開窗通風及配合使用空氣清新劑的方式來改善空氣環(huán)境。每周進行一次衛(wèi)生大掃除，重點是清除死角衛(wèi)生和大堂區(qū)域內(nèi)綠植的清潔工作。日常加強衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
二、大堂吧
整改內(nèi)容：改善營業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，及時對營業(yè)提供的器皿（茶具、水杯等）進行清洗及消毒
指導工作人員加強對營業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔，進行跟蹤式清掃，做到客人離開后及時清理所在區(qū)域內(nèi)地面、桌面、廢棄物和表面衛(wèi)生，為迎接下一位客人做好準備工作。每天早班工作人員上班時必須對器皿（茶具、水杯等）進行高溫消毒，并做好消毒登記記錄。每周進行一次衛(wèi)生大掃除，重點是死角衛(wèi)生清理和綠植的維護。日常加強衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
三、商務中心
整改內(nèi)容：改善營業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，定期對營業(yè)設備進行清潔。
指導工作人員加強對營業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔，每天早班工作人員對工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生做清理工作。并對營業(yè)設備每天進行抹塵。每周進行一次衛(wèi)生大掃除，重點是衛(wèi)生死角清理和物品分類擺放。日常加強衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
四、禮賓部
整改內(nèi)容：改善營業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，定期對禮賓部進行徹底清潔。
指導工作人員加強對營業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔，每天中班工作人員對工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生做清理工作。定期對禮賓部
酒店工作總結(jié)4
光陰似箭，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這里，我從開始進入禮賓部的那天起，我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管，不管是已經(jīng)離開的xxx、xx，還是現(xiàn)在的xxx等，都在工作上給了我很大的幫助！用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。
我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對我的幫助和指導，就沒有我xx的今天。
一年多時間，改變了我很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的.今天，在逐漸提升對客服務技巧的同時，豐富了自己的本領，不僅僅在業(yè)務知識上有了長足的進步，更在語言交際能力方面得到了提高，學到了以前在書本上學不到的很多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時，郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細節(jié)，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中，我覺得我非常的幸福和快樂。
為了強化部門的知識水平，在陳主管的帶領下，我們開展微笑服務月活動，主要是從對客服務，業(yè)務水平，抽空余時間熟記酒店應知應會，上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學，對自己的業(yè)務水平，對客服務的態(tài)度，都有很大的提高！它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己，提高自己。所以我相信，以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對實習生的“一帶一”活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使實習生能夠快速的成長起來，結(jié)果也正如我們所預期的一樣達到了應有的效果�，F(xiàn)在實習生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時，我本人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動，如技能大賽，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽儭Ｔ谧骱米约罕韭毠ぷ鞯耐瑫r，主管也對我充分信任，在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動等等，大家玩的開心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強。
在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學習進行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一名領班，會努力配合主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍，使大家一起學習進步。
因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，做事以最嚴格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務知識達到一個更高的層次。屆時，爭取參加金鑰匙培訓，加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻出自己的為博之力。
酒店工作總結(jié)5
擔任酒店廚師以來雖然烹飪技巧并不算嫻熟卻也在不斷的磨礪中得以轉(zhuǎn)正，畢竟在職場競爭中若不能盡快建立自身的優(yōu)勢又怎能獲得酒店領導的認可，因此我能夠積極履行酒店廚師崗位的職責并在工作中學習這方面的技巧，但由于自己的工作時間的確不長的緣故從而需要通過總結(jié)完善自身的廚師技藝。
通過在餐飲部門的工作從而為酒店客戶烹飪出美味的菜肴，由于酒店為客戶開發(fā)的菜單體系早已成熟導致自己在廚師工作中方便了許多，基本上只要掌握了菜單上的菜式自然就能夠通過自身的努力為酒店客戶帶來良好的體驗，為此我比較注重向其他廚師進行交流和學習從而找出自己在烹飪中存在的不足，實際上由于部分客戶的口味需求不同導致有時自己烹飪的菜肴并不能令他們感到滿意，因此我在反思自身不足的同時也在廚師長的講解中改善這類問題，再加上廚師的試用期比較長的緣故導致我在轉(zhuǎn)正前通過學習彌補了不少烹飪方面的知識，但我也明白在廚師職業(yè)的探索之路中自己不能停下學習的腳步才能有所提升。
在菜肴的原材料把控力度方面有著嚴格的要求從而增長了自身的見識，實際上對食材的`重視也是因為某次采購員提供的食材無法令廚師長感到滿意導致的，通過對方的訓誡讓我明白作為廚師應當對食材有著嚴格的要求才能夠為酒店客戶提供更好的服務，至少用敷衍的態(tài)度對待客戶則很容易影響酒店自身的形象，所以我在后續(xù)的廚師工作中聽取了廚師長的告誡并以嚴格的態(tài)度審視烹飪所需的食材，也正因為秉承著穩(wěn)重的作風投入到廚師工作中去才能夠通過自身的成就獲得酒店領導的認可。
完成烹飪工作的同時注重基礎技藝的磨礪從而較好地鞏固了自身的基礎，由于廚師對于刀工或者火候之類的基礎技藝有著較高的要求導致自己從而疏忽過這方面的磨礪，畢竟進入酒店工作以后想要在廚師職業(yè)中有著更高的追求自然不能夠有所松懈，再加上我的確存在著資歷不深的問題從而將主要精力放在幫廚上面，通過給其他廚師打下手從而鞏固自身基礎順便向?qū)Ψ竭M行學習，很多時候協(xié)助其他廚師完成烹飪工作也是為了加強相互間的交流從而對自身職責與發(fā)展方向存在更多理解。
其實即便自己轉(zhuǎn)正也依舊是以初級廚師的身份在自身的工作崗位上努力著，正因為自己還足夠年輕從而需要加強烹飪工作中的積累以便更好地規(guī)劃未來，我會積極應對廚師崗位中的挑戰(zhàn)并期待通過后續(xù)工作中的努力在酒店取得更多成就。
酒店工作總結(jié)6
一、實習崗位與資料
1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但必須要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如明白客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”
4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。請用茶”。如明白客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前必須要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不細心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否能夠點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否能夠起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是�？停赡軙缫呀�(jīng)過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自我留底備查。
7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”
9、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶準備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正�？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感激客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最終收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
二、實習收獲與體會
工作是一種美麗，也是一種歡樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道。。。。。。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲歡樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的'服務質(zhì)量不僅僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。并且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。經(jīng)過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了應對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經(jīng)過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了必須的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們供給乘車預約表并理解他的信息再交由主管排車了。
酒店工作總結(jié)7
我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級酒店的標準完善硬軟件設備的投資；第二步，進行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓，從根本上提高各級員工的素質(zhì)，以五星級的管理和服務創(chuàng)建真正的四星級酒店；第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出xxx品牌。在過去的一年，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標，我們實施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè)、團結(jié)奉獻的xxx的精神，在競爭激烈的xx酒店市場，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩，與日爭輝！在奔馬計劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標明確、工作扎實，以“平等、競爭、學習、進取”、頑強拼搏、永不言敗的xxx的精神，勇于創(chuàng)新，積極開拓進取，在海燕計劃年的基礎，各項工作都再上一個新臺階：
第一、在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。
第二、“三個為本”的指導思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務質(zhì)量和服務技能得到保障。
第三、在9月份，酒店舉行第三屆技能大賽，實行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床，使我們的服務技能從簡單的層面記憶走進了用心、用情的科學記憶中來，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超，在全國是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎；
第四、在11月份，酒店成功地與明園×××酒店聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務xx研討會，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用；
第五、12月份，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了酒店的發(fā)展。
第六、酒店刊物《員工之聲》被評為20xx年度xx旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物；
第七、經(jīng)過大量的準備工作，酒店管理手冊和員工守則已出版，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶。
第八、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓，酒店員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。
以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水�；仡欓_業(yè)的三年，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“海燕計劃”和“奔馬計劃”，從開業(yè)時的打基礎到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我們xxx人風雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團結(jié)奉獻的勞動模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的4xxxx優(yōu)秀員工。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的xxx人，正因為有了你們，xxx才有今天的好成績；正因為有了你們，xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長！
誠然，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應被昨日的輝煌沖昏頭腦。當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上，我們xxx人永不言失敗，也永不言成功，對于xxx人而言，成功，永遠存在于明天！
今天，我們在此召開總結(jié)大會，更應反思我們自己工作上的不足和缺點，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準備。總結(jié)過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強和改進的幾個方面：
1、加強部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)
這個問題已經(jīng)是個頑疾，是個老問題，去年開總結(jié)會的時候，曾經(jīng)強調(diào)過，但是到時目前為止，并沒有多大的改善，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事，與其相關(guān)的部門卻不知道；部門內(nèi)領班、主管知道的事，部門經(jīng)理卻不清楚。整個酒店是一具相互聯(lián)系的有機整體，各個部門的運作構(gòu)成了整個酒店的運行機制，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會導致工作上的脫節(jié)，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉(zhuǎn)，我們前段時間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工作時不細心，
檢查力度不夠造成的。在個別部門內(nèi)，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線，沒有深入到員工當中，出現(xiàn)下級員工有情況也不愿向上級匯報，能應付就應付，不能應付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象。部門之間以及部門內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問題追究責任卻都是不關(guān)已，高高掛起。個別部門之間相互扯皮、推卸責任，甚至召開部門協(xié)調(diào)會也解決不了問題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導致?lián)p害全體員工的利益。
2、加強和改進各級管理人員的工作作風和領導作風
我們某些管理人員在工作作風和領導作風上存在嚴重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看，不好學、不好問、不好研究，單憑一點工作經(jīng)驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號施令，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認真去檢查、監(jiān)督和落實，我們的實際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀律不嚴明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過于感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動，支配本部門的人力和物資，從而實現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經(jīng)理責任心不強，敬業(yè)精神欠缺，工作未做完就提前下班，對員工的培訓太過于草率，未有很好的把握培訓的方向和解決問題的培訓方法，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為，對工作監(jiān)督不力，走過場，亂批評，推卸責任，在管理上強調(diào)過的事情是犯重復錯誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對工作事業(yè)不忠誠，有機會就瞞天過海，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè)，又是對自己的不負責；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務態(tài)度差，沒有笑容，處理問題的方法不當。大堂茶吧工作人員紀律松散，服務不主動。餐廳工作人員上菜、結(jié)帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時清理，這都給客人留下不好的印象，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領導方法欠缺藝術(shù)性，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威，亂批評，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導致工作難以開展。各級管理人員應形成這種意識：每一位員工都是酒店的寶貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。各級管理人員更應該認識到自己是為屬下員工服務的，只有管理人員為員工提供好的服務，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
3、進一步解放思想，提高創(chuàng)新能力
各級管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴重欠缺，大多是憑經(jīng)驗辦事，小到一件裝飾品的擺設，某些管理人員都沒有去思考如何才完美�，F(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對新形勢新任務的要求，各級管理人員要不斷學習新知識，積累新經(jīng)驗、增長新本領。
二、20xx年的工作思路和指導思想
經(jīng)過前三年的大發(fā)展，我們已經(jīng)勝利地實現(xiàn)了當初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標，第一年，打基礎；第二年，起步走；第三年，大發(fā)展。這為我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃打下了很好的基礎。20xx年是我們實施第二次部署戰(zhàn)略目標的第一年，是抓管理，樹品牌的一年，也是關(guān)鍵的一年，在這一年，如何加強、完善我們的管理，突破我們在服務工作中的盲點，如何打造我們的品牌，對能否實現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標有著非常重要的意義。所以在面對新形勢、新任務的要求，xxx人要堅持與時俱進，堅持創(chuàng)新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發(fā)揚xxx人的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務品牌。全體員工務必立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，在管理工作上要做到“三個加強”，在服務工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利于”。
20xx年的工作指導方針
(一)加強管理
管理是任何一個企業(yè)的關(guān)鍵問題，酒店運行機制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，歸根到底是管理是否有招。酒店正常經(jīng)營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團結(jié)協(xié)作，嚴肅紀律，管理者更要抓住嚴格管理、嚴格紀律環(huán)節(jié)，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務工作中的盲點，向管理要效益。結(jié)合各部門的實際，加強管理關(guān)鍵是處理好三個關(guān)系：
�、偬幚砗霉芾砼c服務、服務與銷售的關(guān)系，增強對客的服務意識。
在管理年，我們酒店各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀律考核標準，對故意或非故意違紀人員劃分不同的處罰標準，做到有案可，有章可循，進一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓計劃，對提高員工的業(yè)務素質(zhì)有一套切實可行的方案。三是圍繞酒店的發(fā)展，密切留意市場的動態(tài)，注意為酒店的長遠規(guī)劃儲備人才，同時嚴格規(guī)范相關(guān)文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策及相關(guān)法律條文，財務部是酒店的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責任，建立及保存財務相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時強化收銀人員的業(yè)務訓練，注意服務態(tài)度和服務精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營，是隨著市場的變化而變化，在管理年要把餐飲服務提升到一門藝術(shù)性服務，研究和把握顧客服務的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務產(chǎn)品，嚴格把關(guān)，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴謹、學習、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在xx餐飲市場形成“滿園春色關(guān)不住，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面�？头坎渴蔷频甑牧硪淮笾е詮募尤虢痂�匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年，我們在服務質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進一步，注意服務的每一個細節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務過程，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié)。目前，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部就班地完成工作任務就問心無愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應付就應付，不能應付就想盡一切辦法推脫，一些習慣生的錯誤反復出現(xiàn)，員工認為自己做得不好，只要主管領導認可就行。
上述問題的存在說明我們的管理、服務工作同銷售工作之間存在著嚴重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務工作都應該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務好員工，解決員工在對客服務中出現(xiàn)的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務工作，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作中要加大管理力度，加強理順內(nèi)部管理關(guān)系，明確職責范圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關(guān)系，努力把工作提高警惕到一個新的服務水平。嚴格管理，狠抓各項工作任務的落實，徹底杜絕推委扯皮，不負責任現(xiàn)象。各級員工及干部應該有一種責任前衛(wèi)精神，在工作中，領導看不到的、想不到的、做不到的，應替領導看到、想到、做到的工作情操。
�、谔幚砗霉ぷ餍逝c經(jīng)濟效益的關(guān)系，增強市場競爭意識。
我們民營酒店的優(yōu)勢之一就是體制活，決策程序沒有國營酒店那么復雜，信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高，能夠根據(jù)市場的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。綜觀酒店業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發(fā)生了根本的變化，是消費者的需求發(fā)生了變化。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認識和充分的了解，要經(jīng)常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應，找準市場定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對性措施，以順應市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
�、厶幚砗媒�(jīng)營成本與經(jīng)濟效益的關(guān)系，增強成本意識。
在酒店業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制，實施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營成功的戰(zhàn)略性選項。我們在實施每一次部署戰(zhàn)略計劃中，堅持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的，甚至在整個xx也是領先的，先進的設備，快捷的服務，高品味的享受，給酒店帶來了很好的經(jīng)濟效益和社會效益。在競爭激烈的xx酒店市場，我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的。我們在實施第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中，在保證服務質(zhì)量的前提下，減少沒必要的消耗，在大力開源的基礎上合理節(jié)流，加強計劃管理，該節(jié)約的地方要嚴格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。
(二)加強品牌建設
經(jīng)過三年的大發(fā)展，我們勝利地實現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標，xxx在同行中已具有較高的知名度，在客人當中也具有很好的口碑。在未來的三年，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標奮斗的三年，是我們xxx品牌塑造的三年，面對新的任務要求，我們將啟動兩項工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過兩大工程來營造xxx品牌。
1、酒店形象工程
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啟動形象工程，這是金鑰匙服務對我們提出來的新要求，金鑰匙服務理念倡導是服務個性化和親情他，我們啟動形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購娛樂于一體的酒店，最重要的一點就是關(guān)注客人，讓客人感覺到相當?shù)挠H和力，這樣的酒店才是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時候，第一個想到的還是xxx，因此，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責任心在于提高酒店的親和力，真正地把顧客當作自己的親人看待。形象工程的啟動首先要求我們酒店員工要認真學習酒店的管理手冊和員工守則，熟悉酒店的各項規(guī)章制度，這是員工的基礎，也是我們酒店的基石，有了標準化、規(guī)范化的管理，再創(chuàng)造出個性化、親情化的服務、才能做好形象工程
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形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的.衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認識到我們的對外代表著酒店，我們的一舉一動，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，在酒店的整體布局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環(huán)節(jié)進行設計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設計上，要求盡量接近“家”的標準員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調(diào)的選擇上，以鵝黃色為主色調(diào)同時體現(xiàn)文化口味，烘托出溫馨的消費環(huán)境氛圍。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。
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我們酒店形象工程在內(nèi)涵設計上，以“潔、優(yōu)、品”為核心。“潔”即整潔衛(wèi)生，做到酒店的每一個角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴格按操作規(guī)程操作，經(jīng)過消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務員用龍頭水清洗口杯，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見后被嚇得以后再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減服務程序，沒有嚴格按操作堆積操作的案例，這行為導致的后果是嚴重的，我們失去的不是一個顧客而是一群顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼�！皟�(yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務意識，做到服務的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務。這種人性化、親情化的服務意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的，而是服務人員服務意識的體現(xiàn)�！捌贰奔雌肺�，是指酒店的硬件設施、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，達到一種很高的藝術(shù)境界，這也是我們一直努力追求的目標，我們酒店設備設施的設計，色彩色調(diào)的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。
2、酒店品牌工程
品牌是一筆無形資產(chǎn)，可以提升酒店和知名度和美譽度，造就一批忠誠的顧客，我們在開業(yè)時，目標就定位在高品味、大品牌，使客人來到xxx享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴的承諾，是一種標志，也是消費者身價的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把xxx建成一個品牌酒店，這是一個長期性和系統(tǒng)性和工程，酒店品牌工程建設包含以下幾個方面：
①硬件的高品味
我們在開業(yè)時給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設施的高品味，我們酒店和設備在xx同行中是超前的，當然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受，無論是硬件設施的設計或擺設都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。
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一個酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經(jīng)過長期的文化積累，在酒店品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經(jīng)過三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的xxx文化，關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們xxx文化的根本定位。
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酒店的服務產(chǎn)品就是我們的服務工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴于我們?nèi)w員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識，要有永創(chuàng)一流的意識，抓好內(nèi)部管理，抓好軟件的建設，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從酒店內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從服務質(zhì)量、敬崗愛業(yè)、行為準則、酒店形象等方方面面力求達到盡善盡美，員工要熱心服務，埋頭苦干，樹立嚴謹?shù)膭諏嵉墓ぷ黠L格，勤于思考學習，不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務客戶、文化傳播等方面的關(guān)系，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦。
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酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比，美譽度高的酒店，它的品牌含金量就高，為什么國際知名品牌酒店的口碑那么好，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉酒店，它是間無星級酒店，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑�？煽诳蓸饭臼鞘澜缙放�，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌，因為可口可樂的品牌依然在，管理、服務的模式是燒不掉的，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值。
酒店品牌工程的建設涉及到方方面面，是一項長期、復雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設施(企業(yè)品牌)、一流的服務產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務素質(zhì)(服務品牌)，只有溶入三個一流，才能達到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標、完美的品牌形象才能達到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務的新鮮和氣氛的親和；二是鞏固市場份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場發(fā)展戰(zhàn)略計劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場中很好的發(fā)展。
(三)加強精神文化建設
精神文化是一個企業(yè)的價值取向，是全體員工認可的價值觀，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱
人類所進行的任何實踐活動，都是主體參與的實踐活動，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人類所進行的一切實踐活動，都直接或間接的與人的因素有關(guān)，我們xxx所有員工構(gòu)成了xxx大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子，形成一個集體，每個員工都與酒店休戚相關(guān)，榮辱與共，每一位員工都應做到用同一個聲音說話，用同一種思維思考，心存“xxx大酒店“這一主體，熱心服務，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務，忠于自己的事業(yè)，對事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷，充分表現(xiàn)我們xxx員工的服務情操和服務情懷。我們要實現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標，全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體，心往一處想，勁往一處使，
酒店工作總結(jié)8
20xx年07月16日
來上海已經(jīng)三天了，對這里的一切還都感覺什么都是新奇的，來到酒店瞬間覺得在學校學的東西全都忘了，來到這之后首先給我們進行了新員工入職培訓，講了一些酒店的專業(yè)知識、消防知識、電話禮儀及酒店的簡介，還進行了一個小考試，這對于我們學校剛出來的學生簡直是小菜一碟，后來我們還一起對酒店進行了一個全面的集體參觀，簡單辦了入職手續(xù)、領了各自的工服，我被分到了餐飲部和囡囡嘉藩在一起，蔡明龍在傳菜部，大家互相都很照顧，對這半年的實習生活很期待。
20xx年07月25日
轉(zhuǎn)眼小半個月過去了，我們對自己的崗位也都有了初步的了解，我們都有自己的師傅，每天跟著師傅不斷地提高自己，現(xiàn)在我已經(jīng)熟悉了作為一名餐飲部的服務生大概的工作流程：每天早晨值班人員開燈填充備餐臺的餐具，十點半吃飯時間，十一點所有員工在荷花園有個晨會，交代一天的工作任務，然后回到各自崗位開始一天的工作，到兩點鐘開始休息，下午四點半吃飯，五點鐘重新回到崗位繼續(xù)工作直到晚上九點鐘左右，遇到客人走得晚當然也就下班會很晚。這小半個月的時間里我覺得自己有些力不從心，在學校學的知識基本上在這兒是用不上，都是靠從師傅那學還有自己的隨機應變，但是越是這樣我越要把事情做好，大老遠的跑來實習，我不想浪費這半年的時間。
20xx年07月30日
過去的這幾天我不斷出錯也在不斷地進步，之前自己做的都是桌菜，前幾天我被調(diào)到虹苑餐廳做自助餐，自助餐也就幫客人倒倒酒水飲料，收一收桌上已用的餐具，只不過這次自助餐來的.客人都是日本朋友，對日語一竅不通的我和客人交流起來不免有些吃力，好在客人也會簡單的漢語，而我只能通過簡單肢體語言及自己的微笑和客人交流，在這個過程中發(fā)現(xiàn)很有趣，也得到了客人的肯定，同時也讓我有了學習日語的沖動。我們要不斷的充實自己！
20xx年08月08日
來上�？煲粋�月了，終于還是意識到凡事得靠自己，不能總是依靠別人，要學會獨立，這兩天經(jīng)理跟我說可能要把我調(diào)去包房，因為看我平時各方面表現(xiàn)還不錯，但現(xiàn)在還沒有確定下來，來這里都知道做得好的服務生都調(diào)去了包房，
酒店工作總結(jié)9
酒店前臺年終總結(jié)尊敬的領導，親愛的同事們大家下午好：
我是x店的前臺收銀x。做為入職4個月的員工能夠參加此次優(yōu)秀員工會議并作出報告發(fā)言，我倍感榮幸。當然這些離不開x店領導們的栽培與同事們的幫助。從剛剛跨入酒店對酒店一文不知到熟悉酒店，上級的關(guān)心和同事們的幫助使我不斷進步，4個月的工作成長歷程使我逐漸成為一名合格的前臺收銀員!
前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于每一位來訪嘉裕的客人來說，前臺是他們接觸咱們公司的第一步，是對公司的第一印象，是十分重要的。因此前臺在必須程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，因此我必須要認真做好本職工作。酒店前廳工作是酒店企業(yè)形象的代表和標志，作為前廳要每日注意儀容儀表。
現(xiàn)就20xx年工作情況作出以下幾點闡述：
1. 身為酒店服務工作者和其他的服務行業(yè)一樣，在經(jīng)理的指導下 我們學會了怎么接人待物，起身微笑服務，怎么問候客人和客人寒暄。如何為客人提供服務，在服務中對客所需的語言。
2. 身為酒店前廳工作者我們還是一名銷售員。首先要熟悉我們酒店的經(jīng)營模式，學會根據(jù)酒店房態(tài)客人意愿，為客人推薦滿意的房間。不斷地推出新活動例如 20xx年開展的同姓緣、逢七有禮、值班經(jīng)理微信特權(quán)房，單雙眼皮、特價房活動、向回頭客推薦我們的會員卡等等一系列的活動帶給客人最大的優(yōu)惠也帶給酒店穩(wěn)定的客源!
3. 我們不僅是銷售更是一名售后工作者。接聽電話的禮貌用語，和客人面對面的溝通，以及客人所提出的問題作出專業(yè)的回答! 盡最大努力 做到客人滿意，這樣我們才能贏得更多的回頭客!
4. 酒店前廳也是一名小小消防名。酒店是人群聚集的公共場合。在這里我們要學會最基本的安全常識問題。了解酒店的消防設備放置在哪里并會操作使用，更要知道我們的報警系統(tǒng)發(fā)出的報警信號，并熟記報警電話!這些是對入住我們嘉�？腿说陌踩Ｕ弦彩菍ξ覀冏陨戆踩囊环N保障!
5. 酒店前廳也是一名城市的導游，首先我們要了解自己身處的地理位置，了解身邊的交通情況及城市的都市化，只有這樣我們才能在客人詢問你位置的時候給予客人準確的答復，給予客人帶來方便!
6. 酒店前廳還是節(jié)能降耗員。作為酒店工作者我們就要把酒店當成自己的家。比如愛惜酒店的公共用品、定時的開關(guān)燈、積極的做酒店衛(wèi)生、和領導同事間的配合及友愛等等，真正的愛這個工作愛我們工作的地方把它當成我們的家。為我們的家節(jié)能降耗!
經(jīng)理一直教導我們作為前廳最關(guān)鍵的就是要有好的人品，人品比能力更重要。好品質(zhì)成就一生!每個人有每個人不一樣的能力，能力是可以培養(yǎng)的而品質(zhì)是不可改變的!前臺收銀是一個和金錢直接接觸的`工種，也是直接和客人信息接觸的工種所以我們務必要求我們有良好的品質(zhì)。比如客房在收房時收到客人的錢包、手表、手機、首飾，都是積極的交給前廳我們在及時的聯(lián)系客人并歸還。比如客人詢問某個客人住在哪個房間我們應該迅速的用良好的態(tài)度去和客人講這個牽扯到客人隱私我們沒有辦法幫忙查詢，并告知客人讓他們自行聯(lián)系在住客人。這樣能讓客人在我們嘉裕住的安心也是在給我們酒店樹立高品質(zhì)!
在工作有過困難有過淚水，但是只要用心，學會從工作中找快樂，一切將變得簡單，漸漸的我越來越自信，越來越喜歡自己的工作.前臺是酒店的形象窗口，前臺每一位員工的一言一行都代表著酒店。作為一名前臺收銀員，我深感自己崗位的重要性，所以工作中從不敢有半點馬虎，比如一張票據(jù)、一個電話，一個簽字，稍有不慎，將會給客人或酒店造成不必要的損失，酒店的形象也將會在客人的心目中大打折扣。其實只要你愿意，你用心去體驗去學習去工作，每個人都會成為一名優(yōu)秀員工。要成為一名優(yōu)秀的員工，在我看來，最重要的就是要熱愛工作。在酒店，熱愛工作其實非常容易做到，只需牢記兩點：一是真誠微笑;二是用心做事。微笑服務是從事酒店行業(yè)最起碼的職業(yè)要求，微笑的對待每一位客人，用心的做好每一件事情，這樣不僅對我們酒店有益，對我們自身素質(zhì)的提高，更有不可估量的作用。
最后，愿我們酒店事業(yè)蒸蒸日上，不斷地做大做強，祝同事們工作順利，身體健康，謝謝!
酒店工作總結(jié)10
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、經(jīng)營狀況
20xx年酒店主營業(yè)務收入共計733萬元，發(fā)生成本費用608萬元，盈利125萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標。
客房部實現(xiàn)收入295萬元，月均收入24。6萬元。其中：客房收入285。1萬元，占客房收入的96。6%;客房部20xx年初有客房90間，5月份對酒店客房進行改造增加為103間，10月份投入使用，本年共出租入住房21214次，出租率為61%。
餐飲部實現(xiàn)收入357萬元，月平均收入29。75萬元。其中:主餐收入302萬元，占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))45。9萬元，占餐飲總收入的12。8%;散客收入(5月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))134。8萬元，占餐飲總收入的37。7%;協(xié)議單位(5月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))119萬元，占餐飲總收入的33。3%。
二、管理狀況
1、外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。酒店3月份聘請三門峽明珠賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應調(diào)整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點。
2、引進本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。透過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。
3、內(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。透過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質(zhì)量、統(tǒng)一服務流程。
4、順利完成三星級酒店市級評定工作。20xx年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本到達三星級酒店標準并得到評定專家的認可。
三、其他方面
1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的.五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，超多購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務。
2、提升服務。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”;合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務成為對外競爭的著力點。
3、優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品透過網(wǎng)上購物方式進行比較并購買，透過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
4、提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加150元左右;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福
利，關(guān)心員工生活。
5、開展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
1、經(jīng)營方面：客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達標，服務意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。
2、管理方面：團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員潛力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。
3、員工隊伍建設：人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。
五、20xx年工作目標
1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)潛力，13年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。
2、經(jīng)營創(chuàng)收。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際狀況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
3、提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據(jù)，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及推薦，在人性化服務上狠下功夫。
4、深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;透過集中學習的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責。
5、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取;基于目前酒店各項開支較大的狀況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。
6、提高待遇。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿期望、催人奮進的20xx年。風正濟時，正當揚帆遠航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
酒店工作總結(jié)11
伴隨21世紀中國經(jīng)濟與酒店業(yè)復興崛起，國內(nèi)酒店業(yè)風卷云舒高潮迭起，蓬勃發(fā)展！盛世中國酒店行業(yè)攻城略地打響品牌戰(zhàn)，孰能贏得掌聲與口碑并勝出，是一次專業(yè)、實力、經(jīng)驗、創(chuàng)新、思路的較量！
乘著中國酒店業(yè)發(fā)展這股扶搖直上的旋風，面對新挑戰(zhàn)、新契機，依靠務實誠信、憑借管理技術(shù)優(yōu)勢與實力、秉承國際化思路、借鑒國際酒店業(yè)全新視野。為推動中國酒店業(yè)管理健康發(fā)展，20xx年6月，張偉先生攜眾多業(yè)內(nèi)知名精英共謀拓展戰(zhàn)略，在濟南創(chuàng)辦山東省最早的專業(yè)酒店管理公司"山東現(xiàn)代國際酒店管理公司"，并整合優(yōu)勢資源保持鮮明的現(xiàn)代特色和時代接軌，共譜華章、共襄盛舉，以高起點、高標準鋪展引領酒店行業(yè)擴張的藍海之役！
本著"立足省城、面向山東、輻射全國、創(chuàng)造品牌"的發(fā)展思路和"客戶第一、誠信務實、創(chuàng)新高效、引領市場"的經(jīng)營理念，并始終以展現(xiàn)酒店管理的高度規(guī)范和實現(xiàn)效益鏈持久良性循環(huán)為使命�，F(xiàn)代國際為投資方提供大型專業(yè)餐飲酒店、星級酒店、度假村、生態(tài)園、溫泉式酒店、產(chǎn)權(quán)式酒店等項目合作。專注于為國內(nèi)酒店業(yè)品牌化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展推波助瀾，承接酒店業(yè)基建、籌備、開業(yè)管理、酒店顧問咨詢、人才輸出、總體培訓、經(jīng)營診斷、品牌聯(lián)盟、菜品更新等合作方式，為市場提供多層級的管理服務，締造新時代行業(yè)傳奇。
現(xiàn)代國際始終把服務質(zhì)量放在第一位，展示自身優(yōu)勢與實力，屹立于酒店業(yè)發(fā)展前沿，已擴展壯大為全國覆蓋面最廣泛的專業(yè)化品牌管理公司！依靠實力、信息、人才、技術(shù)、品牌、文化、系統(tǒng)服務的影響力，公司迄今擁有1000多名業(yè)內(nèi)資深管理精英及具有豐富實踐經(jīng)驗的各級管理、技術(shù)人才；擁有多項差異化定位的合作項目；以及眾多分布在山東、河北、江蘇、陜西、山西、河南、內(nèi)蒙、北京、天津、深圳等全國各地的合作知名酒店。
現(xiàn)代國際堅持實踐創(chuàng)新發(fā)展，承載行業(yè)的期待，以激進的魄力，"志于道、據(jù)以德、游于藝"，通過十年的實踐創(chuàng)新和市場運作及公司全體員工的不懈努力，曾經(jīng)幫助了二百多家酒店成功開業(yè)，為上百家酒店成長找到最合適的定位和發(fā)展方向，扭虧為盈；為多家酒店持續(xù)盈利發(fā)展尋找鏡鑒；始終關(guān)注不同區(qū)域酒店業(yè)現(xiàn)狀，攜先進的國際酒店管理理念、將一流的酒店管理經(jīng)驗與地域性管理需求融合；部分酒店借助現(xiàn)代國際酒店管理公司推動，成功跨越式發(fā)展為地域知名品牌酒店。
現(xiàn)代國際展現(xiàn)出專業(yè)卓越的業(yè)績持續(xù)贏得行業(yè)的'喝彩，贏獲合作伙伴和政府主管部門的贊譽與肯定。公司的綜合實力發(fā)展奠定了品牌的影響力和高度，并獲得以下業(yè)內(nèi)榮譽：
20xx年榮獲"山東省優(yōu)秀專業(yè)酒店管理公司"
20xx年榮獲"中國酒店專業(yè)培訓公司"
20xx年榮獲"全國十佳專業(yè)酒店管理公司"
20xx年榮獲"業(yè)內(nèi)最具實力品牌酒店管理公司"等多項殊榮。
實踐證明"現(xiàn)代國際管理模式"：創(chuàng)新酒店商業(yè)模式；酒店經(jīng)營模式；酒店管理模式；酒店服務模式；菜品研發(fā)模式；酒店盈利模式；是適合中國國情，推動中國酒店業(yè)由規(guī)模邁向強大，保持核心競爭力的成功酒店管理模式。
現(xiàn)代國際酒店管理公司以提升酒店業(yè)整體管理高度和經(jīng)濟價值為使命，積極為業(yè)主負責，撬動酒店業(yè)商業(yè)模式，通過資源整合、優(yōu)勢互補，秉承"誠信、務實、自愿、互惠"的原則與廣泛的投資者合作。致力于提升品牌、潛心經(jīng)營、共同發(fā)展、突出特色、互惠雙贏的目標。市場的滿意與客戶的信賴就是現(xiàn)代國際的成功！
經(jīng)過多年實踐、創(chuàng)新和發(fā)展，管理公司現(xiàn)擁有酒店籌備部；酒店管理部；酒店經(jīng)營策劃部；酒店廚藝發(fā)展部；酒店人才配置中心等五大職能部門，實現(xiàn)品牌、文化、服務三位一體的服務結(jié)構(gòu)體系，并配備了業(yè)內(nèi)資深人士擔崗各崗位負責人，知己知彼、百戰(zhàn)百勝，形成了高度專業(yè)化、科學化、規(guī)范化的管理服務體系。
回顧現(xiàn)代國際異彩輝煌的歷程，瞻望現(xiàn)代國際未來發(fā)展，現(xiàn)代國際團隊信心充足，憑借開闊的視野，寬廣的胸襟，吸引更多伙伴發(fā)揚光大現(xiàn)代國際的品牌，許多亟待開墾的市場資源，激勵著現(xiàn)代國際堅定方向奮起搏擊，掌握行業(yè)信息，把握地域市場。審時度勢優(yōu)化資源，更多的發(fā)展良機必定會打響前景壯闊的偉業(yè)，走向國際市場化、提高品牌知名度和形成規(guī)模化拭目可待！
在公司成立十周年之際，公司更明確了由服務向系統(tǒng)化、由單一向多元化、由公司向集團化的發(fā)展方向。當前集團旗下有：專業(yè)酒店管理公司、酒店管理商學院、酒店人才輸出中心、酒店設計裝飾公司、酒店軟件研發(fā)推廣部、酒店商貿(mào)投資公司等6個配套服務系統(tǒng)�，F(xiàn)代國際立意創(chuàng)新發(fā)展新型現(xiàn)代酒店模式，培育引領的國際酒店管理理念，明確把握現(xiàn)代、開創(chuàng)未來的思路，激發(fā)團隊創(chuàng)意與熱情，擔當行業(yè)責任、勇創(chuàng)行業(yè)先鋒、展現(xiàn)另一種"現(xiàn)代國際"速度！引領行業(yè)發(fā)展新潮流！
酒店工作總結(jié)12
為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20xx年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結(jié)：
一、20xx年度完成的培訓工作
1、由xx集團人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領班以上干部觀看xx老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術(shù)、服務技能、服務質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。20xx年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：20xx年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導；針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去xx酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質(zhì)量。
二、酒店培訓不足以及努力方向
1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務水準的作用。
2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應與培訓工作有機結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中，通過培訓再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。
3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感；
5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。
三、20xx年酒店培訓工作重點
(一)人事部：
1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關(guān)心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。
(二)前廳部：
1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率；
2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率；
3、開展各崗位的標準化、程序化培訓；
4、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓；
5、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論；
6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓；
7、加強員工的'服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。
(三)安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力；
2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。
(四)財務部：
繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。
(五)銷售部：
戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。
(六)客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓；
2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓；
3、對客投訴及意外事件的處理培訓；
4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓；
5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓；
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓；
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓；
8、酒店客房服務質(zhì)量及服務標準培訓；
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓；
10、客房做房程序及要求培訓。
酒店工作總結(jié)13
時光荏苒，晃眼六個月的見習期就要過去了，回首這過去的半年時光，心中倍感充實，很感謝公司為我們安排的這樣機會，同時尤其要感謝的是我的兩位老師，也就是我的兩位科長，感謝他們對我的教導，教會了我很多在書本上學習不到的實踐知識。作為一名剛走出學校沒有任何工作經(jīng)驗的我來說，首次就接受獨立的工作崗位不僅是個挑戰(zhàn)同時也是很好的學習機會，半年時間感覺自己的綜合能力相比以前又邁進了一步。
回顧即將過去的半年，為了總結(jié)經(jīng)驗，提高自我，克服不足，以及更好的適應接下來的工作，下面我把我這半年的工作收獲做簡要的匯報總結(jié)：
一、日常出入庫材料統(tǒng)計每日的日常工作就是把前一天的材料出入庫分類統(tǒng)計，看似簡單的工作做起來尤其要仔細，一但這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯誤，那后面的一連串工作都會受到影響，因此每次登記日材料出入庫時，
登記后還要反復核對，確認無誤后才算真正完成。每天還要及時登記材料日報，以便隨時掌握材料入庫動態(tài)。
二、月對賬每月的1日至4日與各個材料供應商和機械設備結(jié)算人員進行材料對賬，對賬內(nèi)容包括時間范圍、材料名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額，對賬后編制對賬單，結(jié)算人在對賬單上簽字確認，材料科科長負責復審，復審確認無誤后將對賬單及時交與計量部門進行結(jié)算。
三、月統(tǒng)計對賬結(jié)束后把每月材料按不同規(guī)格、不同單價、不同供貨商分類統(tǒng)計，以便材料核算。對拌合站的混凝土出料進行統(tǒng)計分解后制成原材料出庫匯總單交與財務進行做賬。不過在機械使用柴油方面最開始只弄了個總明細賬，沒有弄月分類使用賬，查起每臺機械月使用量有很大不方便，后來經(jīng)盧科長建議增設了一個月分類使用賬后，對后來查賬方便許多。
四、對出、入庫單進行整理歸檔當月材料與供應商對賬結(jié)束后，將對賬聯(lián)交與財務，存根聯(lián)留在倉庫，而將材料聯(lián)按各個供應商分類歸檔，方便今后查閱。
五、材料盈虧核算定期或不定期對項目部的材料進行盈虧核算，首先由科長帶領我們?nèi)ジ魇┕がF(xiàn)場和拌合站進行鋼材、砂石料、鋼絞線、錨具等進行盤點，盤點結(jié)束后我們要將所有不同型號、不同長短的鋼筋進行
換算，得出每個施工隊的'剩余鋼筋，用總領用數(shù)量減去庫存數(shù)量從而得出了實際使用鋼筋。以此類推，砂石料等也是一樣。之后再根據(jù)日常登記的《出、入庫材料統(tǒng)計表》和《砼出庫表》等表的數(shù)據(jù)填寫《材料核算表》、《材料用量統(tǒng)計表》、《砼材料分解表》，將這三個表里面的進購數(shù)量和庫存數(shù)量都填好后，最后將工程科提供的現(xiàn)階段已完成的工程設計用量填入，最后根據(jù)公式可以得出目前為止整個項目在材料方面的盈虧情況。
雖說這半年在工作知識和技能上取得了挺大進步，但是在有些方面還是有很大不足，在這些方面我要進一步改進和提高自我。我堅信，在以后的工作當中，我將會更好的發(fā)揮自己的能力，更好的完成工作任務。
在和xxxx共成長的日子里，我們又將迎來嶄新的一年，新的總是美好的，讓人向往的??所以，在新的一年里，我們充滿了太多的憧憬和期待??回想xxxx，我們倉庫工作在我們領導的孜孜指導下，邁著穩(wěn)健的步伐，抱著創(chuàng)新的意識積極的實踐著，我們走過了一個成熟的一年，一個可喜的一年? xxxx歲首的時候，我們食品倉滯留的物品很多，主要有肉類和調(diào)料品，大家都知道，食品類的東西保質(zhì)期都很短，如不能及時使用，除了占用一大筆資金以外，更重要的是給我們酒店的財務造成一定的損失，造成物品滯留的原因大體有兩個方面：
�。�1）酒店開業(yè)以來，倉庫大量的鋪貨，現(xiàn)有的廚師做菜時使用不到這些物品，
�。�2）廚師流動頻繁，每個廚師各練一家功，燒的菜不一樣，需要的物品也跟著變，所以，人走了，物品也就滯留了。為了怕造成不必要的損失，我們的領導還親自找使用的部門溝通，才解決了這些遺留下來的問題，為此，我們從廚房的使用中也總結(jié)了一些方法：比如，對保質(zhì)期短的或是不常用的物品我們采取了直拔的方式，他們用多少，我們就夠多少，這樣在減少資金占用的同時也增加了物品使用的靈活性！這樣不懈的堅持使我們倉庫資金的占用額由去年11月份的30萬下降到今年11月份的00。
不入規(guī)距，不成方圓！在倉庫工作中，我們一直嚴格按照“倉管員崗位職責”進行對物品的驗收和發(fā)放，對需要補倉的物品我們根據(jù)部門的使用量及時的請購，以我們應有的工作態(tài)度來支持對前臺的工作！
在酒店的評星活動中，我們也深刻的意識到我們做的還不夠好，我們的倉庫必競也是酒店的一個窗口，一個重要的窗口，我們有義務也更有責任來做好自己份內(nèi)的事！不給酒店評星拖后腿，也不給我們的財務部丟面子！我是這么想的，同時我也把想法付諸了實施，到我休息天的時候，我拖朋友的關(guān)系到凱悅大酒店和維多利亞大酒店的食品倉參觀了一下，結(jié)合我們的倉庫取人之長，補已所短！
在工作中，我們一直按著常清潔，常整理，常整頓，常規(guī)范，常自律這五常法來嚴格要求自己，它對我們不單單是一個理論，更是我們工作中的一道格言！在我們的努力下，不論是倉庫的整體環(huán)境和結(jié)構(gòu)布局，還是物品擺放的位置和間距，都讓人看了感覺很清爽，很明了?工作需要激情，激情需要鼓勵！領導能對我們工作的肯定，就是對我們最大的鼓勵！雖然我們做的還不盡美，但我們會一直在努力！
酒店工作總結(jié)14
尊敬的各位領導
您們好！
作為錦都大家庭的一員，首先我向酒店的各位領導致以崇高的敬意和深深的感謝，感謝您們的諄諄教導和工作的大力支持，讓我在錦都國際酒店這方熱土中得以成長。
作為房務總監(jiān)，我深感使命的光榮和責任的重大，在工作中，我不敢有絲毫的懈怠，因我知道，哪怕是一個小小的疏忽也有可能導致一場不必要的風波，所以，用嚴謹?shù)膽B(tài)度做好每一件工作中的事是我嚴以律已的信條。
客戶是上帝，服務是關(guān)鍵，理念要更新，不斷樹立新的錦都形象在工作中，不斷創(chuàng)新，力爭在行業(yè)里多的花魁，我們酒店近期推出了各種優(yōu)惠服務，其中有特色的項目之一就是：客人只要是在前臺辦理入住，每天都會得到一份免費時令水果或咖啡飲料，享受在其他酒店貴賓客人才能享有的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和飲料咖啡在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出它的成本。在以后的工作中，房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，不斷更新思路，想辦法力爭為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在20xx年，房務部將實施樓層管家服務計劃項目。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理。
提升素質(zhì)，抓質(zhì)量
20xx年的第一季度，我主抓了樓層員工的基礎素質(zhì)和組織紀律工作，并為此而進行了多次的專題培訓，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了，只要多練習，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在五分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧，及時協(xié)調(diào)及時溝通。通過一系列的素質(zhì)培訓，員工的'工作心態(tài)得到大幅提升，工作熱情得到提高，服從性明顯增強，隨之而來工作效率和工作質(zhì)量也達到了良好的循環(huán)。末位淘汰制，提高員工你追我趕得學習之風。
20xx年的第二季度，落實并深化了績效考核和末位淘汰制，以量化的形式公開展現(xiàn)了員工的優(yōu)劣，讓優(yōu)秀的員工再接再厲，讓表現(xiàn)一般的員工有一個目標，讓表現(xiàn)略查的員工有危機感，對表現(xiàn)極差且屢教不改的員工我們則予以淘汰以保障工作隊伍的素質(zhì)水平不會下滑，通過這項工作，員工的業(yè)務技能得到進一步加強。
合理利用時間，統(tǒng)籌安排工作強度，提高工作效率，減少成本費用20xx年的第三個季度，這個季度是一年中白天最長的一個季度，這也是做計劃工程保養(yǎng)和計劃清潔最好時機，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法。操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務部在20xx的工作中共同去解決。
精打細算，控制成本，量身定做，最大限度的減少開支
20xx年第四季度，物料問題自然是重中自重，固定資產(chǎn)、綠植、布草、各類客用物品、耗品、酒水、工裝、工具等房務部所用物料的缺損情況、折舊情況、增減情況、消耗情況必須建檔入檔，以便做出更加準確的部門成本核算，這項工作的系統(tǒng)化，將使房務部下年的工作更加有序的進行，且有章可循。
雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績，但在經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務部會在20xx的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作，在保證經(jīng)營目標完成的情況下，不斷提高服務質(zhì)量，完善服務設施，在酒店業(yè)競爭中提高企業(yè)知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位！
酒店工作總結(jié)15
20xx年已過大半，又是工作總結(jié)時，我承擔著本酒店應付賬款兼文員的工作。在日常的工作中，大多數(shù)的內(nèi)容都體現(xiàn)在精密又繁鎖的數(shù)據(jù)上，這是一個需要細心和耐心的工作。下面我對這半年的工作進行一個總結(jié)。
一、主要工作情況總結(jié)。
1、應付帳款方面，我主要是負責一些付款項目的統(tǒng)計申請和記賬工作。
記賬：各類原材料入庫單的歸類整理并記賬。
付款申請：每月應付供應商貨款進行統(tǒng)計和申請。
審核工作：將發(fā)票、入庫單、送貨單、采購申請單一同進行審核，確保信息的完整性和真實性。
在應付賬款的工作中，我的工作內(nèi)容并不是很多，但是在日常的工作中審核工作一定要做到細致和完整。從對入庫單和送貨單的核對無誤后與采購申請單進行核對，發(fā)現(xiàn)單據(jù)與用友數(shù)據(jù)不符時及時進行詢問和糾正。同樣，對于供貨方開局的發(fā)票也要進行嚴密的`審核，其中包括審核金額、公章、開具發(fā)票所屬地區(qū)以及銀行賬戶號等信息等，如有疑問，及時與對方聯(lián)系并及時更正。
2、文員方面，我主要工作內(nèi)容是處理本部門日常事務和配合其他部門的工作。
在日常的工作中，主要負責擬發(fā)本部門的相關(guān)文書，做會議紀要；對本部門人員的考勤進行監(jiān)督，記錄加班、調(diào)班和請假等；完成領導交辦的其它事項。
二、工作心得
以上簡單的概括了我的日常工作，一兩個字便可以將其說完。這是我來到這里工作的第一個半年。在這半年里，讓我實現(xiàn)了從一個剛走出大學的學生到一個財務人員的轉(zhuǎn)變。在這段時間里，對于我從未接觸過的這項工作，曾經(jīng)在工作中產(chǎn)生了很多疑問，通過領導的細心指導和部門同事的熱心提點，讓我逐漸的適應了這里的工作。財務工作不僅責任重大，而且有不少學問和技術(shù)技能，需要好好學習才能掌握。下面我說一下工作中的收獲和不足。
1、工作中的收獲：
能夠較好地完成本職工作；懂得事情輕重緩急，做事較有條理；與同事相處融洽，能夠較好的配合及協(xié)助領導完成工作；工作適應力逐步增強，對后期安排的工作，現(xiàn)已逐漸得心應手。
2、工作中存在的不足：
工作細心度仍有所欠缺；工作效率雖有所提高，但感覺有時各部
門之間及本部門人員間的配合仍有所欠缺，工作效率不是很高。
三、本人的工作的綜合能力還有待提高，有以下幾點：
1、工作經(jīng)驗要不斷積累：在這半年的工作中，有時候會因為對公司內(nèi)很多實際工作的流程不甚了解，沒有充分做好在一段時期內(nèi)的工作規(guī)劃，并缺乏對突發(fā)事件的即時處理能力。實際工作經(jīng)驗只是停留在了一定的水平之上且增長緩慢。以后我會多去主動接觸、嘗試一些以前沒接觸過的任務，對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。
2、溝通技巧有待增強：在工作中遇到一些自己不明白的問題時，很少能做到與領導及時有效的溝通，耽誤了工作的完成時間。今后我會在這方面多加注意，逐步改變自身的在溝通上不敢去說的習慣，養(yǎng)成以工作完成度為重心的溝通技巧。
四、接下來的工作計劃：
會根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情。總的來說這些日子以來工作是較為認真負責的，但其中還是存在著些許的不足，工作的確也不夠仔細認真，但是我有信心和決心去改掉這些缺點不斷的去進行自我完善。非常感謝公司領導及同事們對我工作的支持與肯定，相信在以后工作中的我，會在這個崗位上做得更好。
以上是我對自己已一些缺點的總結(jié)及今后在工作中應如何去做好工作的想法，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會努力成長為一名對公司有用的人才。
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