銀行服務(wù)投訴工作總結(jié)

　　總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編精心整理的銀行服務(wù)投訴工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

　　對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說，客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的制造載體——客戶，也是肯定不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿足是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然始終在努力改進(jìn)，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比。

　　在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的學(xué)問應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個(gè)能最挺直、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)覺這些客戶投訴產(chǎn)生的主要緣由并能夠?qū)嵭袑��?yīng)的方式方法去解決和防范。

　　經(jīng)過大約為期2個(gè)月的觀看和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門，但是大多都集中在以下六個(gè)方面：

　　1、業(yè)務(wù)出錯的投訴。這個(gè)是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)消失錯誤，耽擱了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)生投訴。

　　2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不全都導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴。客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解，或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和詢問，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶，告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫哪些表格、應(yīng)供應(yīng)什么樣的證件和證明，但有些時(shí)候客戶已經(jīng)嚴(yán)格根據(jù)大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期預(yù)備了，但在柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，卻被柜臺業(yè)務(wù)員指出依舊存在錯誤。而此種狀況發(fā)生后，柜臺業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話，極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。

　　3、辦理簡潔業(yè)務(wù)卻需要長時(shí)間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡潔的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程簡單，客戶等待時(shí)間較長而產(chǎn)生投訴。我們留意到，假如網(wǎng)點(diǎn)客戶特別多，排隊(duì)等待超過一小時(shí)，投訴的都寥寥無幾，但假如一個(gè)客戶拿了號后發(fā)覺前面只有一兩位客戶時(shí)，等待時(shí)間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。

　　4、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時(shí)間過長導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為簡單，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動的，客戶坐在座位上干等著難免就會焦急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點(diǎn)完全部紙幣后才開頭不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最終才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴。

　　5、柜臺有人但卻長時(shí)間不叫號導(dǎo)致客戶投訴。

　　6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)。

　　以上六大問題我想每家銀行都會面臨，而且都是普遍狀況，絕非個(gè)案，但是在我行開會時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn)，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的，是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷削減的，也是唯一可以量化、針對到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我四周的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對員工犯錯的懲處上，也正由于如此，銀行接到的投訴依舊存在，種類依舊五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會歸結(jié)為客戶自身的緣由、或不行預(yù)知無法協(xié)調(diào)的緣由。以前我也是這樣認(rèn)為的，但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的商量后，我發(fā)覺其實(shí)這些問題都是存在解決方案的。 其中，對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不全都”的問題，是比較特別的。我先來說一下該種狀況發(fā)生的主要兩點(diǎn)原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理睬告訴客戶假如是給自己存款，那么拿著錢和卡折挺直去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不全都，在這一點(diǎn)上其實(shí)很好解決，統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會成為一個(gè)問題？這主要是由于銀行對于培訓(xùn)支配的側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致的。對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說，他們的培訓(xùn)是特別嚴(yán)格的，條條框框都需要嚴(yán)格遵守，而對于從事相對敏捷的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務(wù)有個(gè)大致了解即可，由于他們的主要作用是分流和引導(dǎo)客戶，做初步的指導(dǎo)，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺員工來定奪的。其實(shí)說到這，我們可以看出，對于這種口徑的不全都問題，雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上的確有待提高，但假如大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識，對于不準(zhǔn)確的事情不亂開口的話，也不會導(dǎo)