酒店員工培訓(xùn)工作計劃

　　時光在流逝，從不停歇，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，為此需要好好地寫一份計劃了。擬起計劃來就毫無頭緒？以下是小編幫大家整理的酒店員工培訓(xùn)工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店員工培訓(xùn)工作計劃1

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“__”的'職業(yè)團(tuán)隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

　　二、培訓(xùn)原則

　　統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實施。

　　三、培訓(xùn)方式

　　全員參加，分階段、分層次的實施。

　　1、入職培訓(xùn)：對20__年新進(jìn)員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。

　　2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。

　　3、在崗培訓(xùn)：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會。

　　考核方法：

　　1、口試：以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;

　　2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

　　3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。

　　四、培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排

　　1、公共課程培訓(xùn)

　　了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉__企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，發(fā)揚團(tuán)隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。

　　2、崗位課程培訓(xùn)

　　熟悉個崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識，努力做好各自工作。

酒店員工培訓(xùn)工作計劃2

　　前臺接待培訓(xùn)新員工應(yīng)該注意以下幾點：

　　1、必須給新員工講述企業(yè)的中長期和近期計劃，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺、有一個比較詳細(xì)理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

　　2、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預(yù)訂程序、接待程序、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊入住程序等，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。

　　3、通過新員工的培訓(xùn)，告知其此崗位前途和對個人發(fā)展的幫助，這是安定員工的關(guān)鍵。

　　以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。

　　酒店接待的`工作流程

　　早班

　　1.按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

　　2.簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

　　3.檢查并整理臺面衛(wèi)生，補充入住登記單和房卡等必用品。

　　4.辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù)。 (對于能確認(rèn)房號的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里)

　　5.于中午12:00AM之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。

　　6.下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表，核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤。

　　7.下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫交班。

　　8.當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

　　9.檢查房卡，與接班人員交接班。

　　中班

　　1.按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

　　2.簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

　　3.發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心。

　　4.檢查次日是否有團(tuán)隊抵店，若有則按要求寫好鑰匙袋。并留意當(dāng)日預(yù)抵，排房盡量不與次日團(tuán)隊要求相沖突。

　　5.下午六點電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會到，或大概抵店時間。

　　6.當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

　　7.下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表，核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤。

　　8.核對當(dāng)班房卡，與早班人員交接班。

　　通宵班

　　1.第1、2點與早班相同。

　　2.接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問題，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。

　　3.最后一次核對當(dāng)日所開房間確保無誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置。

　　4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。

　　5.當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

　　6.按規(guī)定時間打印剩余報表。

　　7.打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。

　　8.打掃前臺衛(wèi)生。

　　9.核對當(dāng)班房卡，與早班班人員交接班。

酒店員工培訓(xùn)工作計劃3

　　第一天介紹本酒店的規(guī)模、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的經(jīng)營理念、使她們有一個良好的精神狀態(tài)去面對工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

　　第二天培訓(xùn)禮貌用語，常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語，例如禮貌用語：“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等;服務(wù)忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態(tài)度”等。

　　第三天培訓(xùn)，例如：托盤、折花。

　　第四天培訓(xùn)，例如：擺臺、站立等。

　　第五天培訓(xùn)酒店酒水品種、價格等菜肴的`配料及其口味、價格等。

　　第六天培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

　　第七天培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

　　第八天培訓(xùn)一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，例如：煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。

　　第九天培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的程序等。

　　第十天了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。

　　第十一天培訓(xùn)為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細(xì)節(jié)問題。

　　第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

　　第十三天處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等。

　　第十四天細(xì)節(jié)化、親情化服務(wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

　　第十五天培訓(xùn)親情化服務(wù)，可以把親情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”親情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅接H情化服務(wù)。

酒店員工培訓(xùn)工作計劃4

　　一、新員工培訓(xùn)程序

　　1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

　　2確定培訓(xùn)時間。并通知新員工。

　　3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。

　　4開展培訓(xùn)課程。

　　5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表。

　　6參觀酒店。

　　7培訓(xùn)考核。

　　8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

　　9分配部門。

　　10存檔。

　　二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、就職前培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

　　到職前：

　　致新員工歡迎信(人力資源部負(fù)責(zé))

　　讓本部門其他員工知道新員工的到來

　　準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品

　　準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料

　　為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師

　　準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)

　　2、部門崗位培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

　　到職后第一天：

　　到人力資源部報到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(人力資源部負(fù)責(zé))

　　到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

　　介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀世貿(mào)商城

　　部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定

　　新員工工作描述、職責(zé)要求

　　討論新員工的第一項工作任務(wù)

　　派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

　　到職后第五天：

　　一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的'問題，回答新員工的提問。

　　對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)

　　設(shè)定下次績效考核的時間

　　到職后第三十天

　　部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表

　　到職后第九十天

　　人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

　　3、公司整體培訓(xùn)：(人力資源部負(fù)責(zé)——不定期)

　　公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

　　公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核

　　公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序

　　公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題

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