銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

　　時(shí)光在流逝，從不停歇，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程，做好計(jì)劃，讓自己成為更有競(jìng)爭(zhēng)力的人吧。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃1

　　蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

　　一、總體目標(biāo)

　　繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場(chǎng)定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　二、工作措施

　　1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作

　　認(rèn)真計(jì)劃20xx年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析20xx年各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作開展情況的基礎(chǔ)上，對(duì)20xx年文明服務(wù)工作方案進(jìn)行優(yōu)化。一是對(duì)神秘人檢查項(xiàng)目與我行實(shí)際需求匹配程度進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，充分聽取基層網(wǎng)點(diǎn)的合理建議，結(jié)合我行實(shí)際情況與服務(wù)目標(biāo)對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對(duì)目前的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進(jìn)行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的約束與激勵(lì)作用，鞏固服務(wù)提升的效果；四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

　　2、加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)工作分級(jí)分層監(jiān)督管理

　　20xx年，全行文明服務(wù)工作的推進(jìn)與開展，重點(diǎn)要從網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管與分理處主任著手，明確對(duì)管理人員的工作要求。一是點(diǎn)每周最少召開一次服務(wù)工作例會(huì)，探討服務(wù)工作中存在的問題與改進(jìn)的方法，會(huì)議記錄按時(shí)上交服務(wù)辦；二是，要求各管理人員加強(qiáng)對(duì)員工文明服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查與檢查力度，對(duì)于員工工作中存在的問題及時(shí)起到提醒與監(jiān)督整改的'作用；三是，要求各管理人員對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的工作開展形成自己的目標(biāo)與方案，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)施。四是，對(duì)各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進(jìn)行考核，促進(jìn)其主動(dòng)性與積極性的提高。

　　3、加強(qiáng)金融消保制度學(xué)習(xí)

　　不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行細(xì)化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念深入人心。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進(jìn)全行上下形成保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍；二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識(shí)培訓(xùn)與測(cè)試納入20xx年度員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中，提高員工的理論知識(shí)與實(shí)踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點(diǎn)制定切實(shí)可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營(yíng)銷我行產(chǎn)品的同時(shí)提升廣大客戶自我保護(hù)的意識(shí)與能力。

　　4、嚴(yán)格投訴管理工作。

　　一是將投訴處理時(shí)限與處理結(jié)果納入支行考核，及時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，形成相關(guān)報(bào)告，按時(shí)報(bào)送監(jiān)管當(dāng)局；二是對(duì)典型案例與普遍性案例及時(shí)分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門對(duì)我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點(diǎn)重視度；四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力與技巧的培訓(xùn)，提高投訴處理效率；五是對(duì)于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門及時(shí)溝通分析，查找是否可以通過流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。

　　5、優(yōu)化調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)管理制度。

　　一是對(duì)服務(wù)辦之前下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)管理制度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分類；二是結(jié)合我行實(shí)際情況和基層網(wǎng)點(diǎn)的意見，對(duì)部分管理制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，查缺補(bǔ)漏、細(xì)化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。

　　6、切實(shí)開展各項(xiàng)文明服務(wù)創(chuàng)建工作

　　根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)積極開展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、文明窗口、先進(jìn)員工等各項(xiàng)創(chuàng)建工作，在為我行爭(zhēng)取榮譽(yù)的同時(shí)進(jìn)一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。

　　20xx年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃2

　　為探索建立保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用，加強(qiáng)對(duì)履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)，根據(jù)《××銀行××分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作規(guī)程》，特制定本實(shí)施方案如下。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以《××銀行法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢(shì)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，整合內(nèi)部資源，健全工作機(jī)制，完善工作手段，為金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供全面有力的保護(hù)，促進(jìn)商業(yè)銀行良性競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、地方經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的和諧共贏。

　　二、工作原則

　�。ㄒ唬┮婪ㄐ姓�原則。堅(jiān)持依法行政，準(zhǔn)確界定保護(hù)的范圍，即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動(dòng)人民銀行主動(dòng)開展。

　�。ǘ�）便民高效原則。堅(jiān)持便民利民，構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟(jì)渠道，降低救濟(jì)成本，最大限度的保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　�。ㄈ�）注重實(shí)效原則。堅(jiān)持低調(diào)務(wù)實(shí)，通過開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，探索建立金融消費(fèi)者保護(hù)的長(zhǎng)效機(jī)制，明確內(nèi)部工作機(jī)制，制定一整套完善的工作處理流程。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工

　　（一）成立××銀行××市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心支行領(lǐng)導(dǎo)、行長(zhǎng)××任組長(zhǎng)，各委員任副組長(zhǎng)，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國(guó)庫科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。

　�。ǘ�）領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：研究審定中心支行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為，研究確定對(duì)屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費(fèi)者權(quán)利行為的處理意見等。

　　中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下：

　　1、辦公室負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項(xiàng)職能。負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心的日常運(yùn)行和管理，集中受理金融消費(fèi)者投訴、分解下達(dá)工作項(xiàng)目并負(fù)責(zé)督辦查辦、對(duì)外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作；

　　2、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國(guó)庫科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門各確定1名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對(duì)實(shí)施侵害行為的金融機(jī)構(gòu)實(shí)施行政檢查和處罰、統(tǒng)計(jì)分析金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的種類、原因等。

　�。ㄈ�）成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，設(shè)在中心支行辦公室，對(duì)外公布網(wǎng)絡(luò)投訴窗口：市政府的'網(wǎng)站政民互動(dòng)欄目；投訴專線：××××××。

　　四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍

　　金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍嚴(yán)格控制在××銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權(quán)、越位。對(duì)不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。

　�。ㄒ唬┱餍蓬I(lǐng)域：非法采集信息、非法查詢、使用信用報(bào)告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問題。

　�。ǘ�）銀行卡領(lǐng)域：違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題。

　　（三）票券領(lǐng)域：違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國(guó)債交易價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。

　�。ㄋ模┤嗣駧帕魍�領(lǐng)域：違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變?cè)斓葐栴}。

　�。ㄎ澹┩鈪R領(lǐng)域：違規(guī)結(jié)售匯、無故拒絕匯兌等問題。

　�。�六）××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。

　　五、處理流程

　�。ㄒ唬�實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。保護(hù)中心統(tǒng)一受理的投訴事項(xiàng)，由保護(hù)中心分辦至各業(yè)務(wù)部門具體辦理。各業(yè)務(wù)部門受理的咨詢、投訴或舉報(bào)，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)辦理并做好記錄和統(tǒng)計(jì)，于每月末將受理和處理情況向保護(hù)中心報(bào)告。各業(yè)務(wù)部門受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報(bào)，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向保護(hù)中心報(bào)告，由保護(hù)中心進(jìn)行分辦。

　�。ǘ�）承辦部門應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報(bào)事宜。對(duì)當(dāng)場(chǎng)可以處理完畢的，應(yīng)即時(shí)予以處理、反饋；對(duì)需要調(diào)查、研究后作出處理的，應(yīng)及時(shí)開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運(yùn)用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)措施。

　�。ㄈ�）受理機(jī)構(gòu)（含中心支行各部門和各金融機(jī)構(gòu)）應(yīng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費(fèi)者。對(duì)比較復(fù)雜的事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日，另有規(guī)定的除外。

　�。ㄋ模�對(duì)于電話咨詢、投訴或舉報(bào)的，保護(hù)中心以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果；對(duì)于來人或者來信的，保護(hù)中心應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話反饋或者作出書面反饋。

　　六、投訴處置手段

　�。ㄒ唬┲笇�(dǎo)和咨詢。對(duì)于金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問題提供指導(dǎo)、解答和幫助。

　�。ǘ�）道義勸告。對(duì)于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠(chéng)信原則侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，可以向金融機(jī)構(gòu)充分明晰利害關(guān)系，要求及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

　�。ㄈ�）調(diào)解和協(xié)商。就金融消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達(dá)成一致性協(xié)議。

　�。ㄋ模﹫�(zhí)法檢查或調(diào)查。對(duì)金融機(jī)構(gòu)涉嫌違反金融管理規(guī)定的行為直接開展執(zhí)法檢查或調(diào)查，對(duì)查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為依法進(jìn)行查處。

　　（五）考核評(píng)價(jià)。加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融服務(wù)的管理與考核，定期對(duì)其執(zhí)行××銀行政策、公平對(duì)待金融消費(fèi)者情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，相應(yīng)調(diào)整監(jiān)管措施，督促其依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

　�。�六）在不違反現(xiàn)行法制規(guī)定原則下可采用的其他適當(dāng)措施。

　　七、建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效工作機(jī)制

　�。ㄒ唬�對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行分析、研究，不斷完善工作方式，改進(jìn)和創(chuàng)新工作措施，提高工作實(shí)效。各金融機(jī)構(gòu)受理的保護(hù)事項(xiàng)應(yīng)做到重大案件隨到隨報(bào)，由保護(hù)中心做好金融消費(fèi)者投訴的統(tǒng)計(jì)、分析工作。

　　（二）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：消費(fèi)者類型、投訴舉報(bào)領(lǐng)域、具體內(nèi)容、受理單位、其他維權(quán)途徑、處理過程及結(jié)果、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等。

　　（三）將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益情況作為對(duì)其進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，并視情況在一定范圍內(nèi)公布考核評(píng)價(jià)結(jié)果。

　�。ㄋ模┰诰C合分析投訴受理及處理統(tǒng)計(jì)結(jié)果的基礎(chǔ)上，每半年進(jìn)行信息匯總和上報(bào)。對(duì)各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，優(yōu)秀單位將予以通報(bào)表彰；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展不力的單位，將視情節(jié)采取適當(dāng)措施予以處臵。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃3

　　一、工作宗旨

　�。ㄒ唬┮愿倪M(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。

　　二、工作原則

　�。ǘ�）預(yù)防為先。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。

　　（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。

　�。ㄋ模┮婪ňS權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的.矛盾。

　�。ㄎ澹﹨f(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。

　　三、主要工作框架

　�。�六）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ)。

　　本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在２－３年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在３－５年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。

　　（七）形成科學(xué)的工作機(jī)制。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃4

　　20xx年，XX銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，切實(shí)樹立企業(yè)良好形象。

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

　　全行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，結(jié)合人事變動(dòng)情況，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，確�；顒�(dòng)正常開展。

　　二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。

　　修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。

　　三、明確投訴流程。

　　為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時(shí)規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。開通多項(xiàng)客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確�？蛻敉对V渠道通暢、處理及時(shí)有效。

　　四、加強(qiáng)公益宣傳。

　　開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動(dòng)、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動(dòng)，向廣大群眾宣傳金融消費(fèi)相關(guān)知識(shí)。結(jié)合“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，送金融知識(shí)、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險(xiǎn)、反假人民幣的`知識(shí)、技能。

　　五、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　收費(fèi)項(xiàng)目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費(fèi)上，我行做到公開收費(fèi)、規(guī)范收費(fèi)，并努力讓利于民，為營(yíng)造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃5

　　20xx年，XX銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，切實(shí)樹立企業(yè)良好形象。

　　xx年，我市消費(fèi)者協(xié)會(huì)突出抓好“消費(fèi)與環(huán)境”年主題活動(dòng)，深化和完善消費(fèi)者教育和咨詢服務(wù)體系、商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督體系和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的救助體系建設(shè)，創(chuàng)造性地開展各項(xiàng)活動(dòng)，推動(dòng)了我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展，為構(gòu)建“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、理性消費(fèi)、依法維權(quán)、和諧幸�！钡南�費(fèi)者環(huán)境作出了積極的貢獻(xiàn)。

　　一、繼續(xù)做好消費(fèi)指導(dǎo)工作，構(gòu)筑消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系，促使消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。

　　1、3·15紀(jì)念活動(dòng)內(nèi)容豐富、注重實(shí)效。

　　今年的“315”活動(dòng)，除了在市民廣場(chǎng)設(shè)主會(huì)場(chǎng)宣傳咨詢外，重點(diǎn)在農(nóng)村，組織文藝宣傳小分隊(duì)在廿三里、佛堂、大陳、后宅、義亭、黃山村五鎮(zhèn)一村舉辦6場(chǎng)以“消費(fèi)與環(huán)境”為主題的文藝演出，演出結(jié)束后,馬上組織有關(guān)部門人員向當(dāng)?shù)厝罕姺职l(fā)宣傳資料,提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、接受現(xiàn)場(chǎng)投訴，組織的通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、維修等便民服務(wù)，深受廣大群眾的喜歡

　　在今年的“3·15”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，前來接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)(包括現(xiàn)場(chǎng)投訴)的消費(fèi)者多達(dá)5千余人，這還是在天氣不好的情況下

　　其中接受行業(yè)專家咨詢的`萬余人，現(xiàn)場(chǎng)接受一般咨詢的萬余人，在各理事單位、各大商場(chǎng)超市、行業(yè)協(xié)會(huì)懸掛標(biāo)語橫幅74條，現(xiàn)場(chǎng)共接受投訴18件，發(fā)放宣傳資料萬份，參加的志愿者有250人

　　2、加強(qiáng)與媒體的合作，擴(kuò)大消費(fèi)教育范圍。

　　“3·15”期間，電視臺(tái)進(jìn)行了為期一個(gè)月的名牌產(chǎn)品展播，與電視臺(tái)“今晚九點(diǎn)”欄目聯(lián)合開展典型投訴披露制度，對(duì)消費(fèi)點(diǎn)評(píng)欄目進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。商報(bào)舉行了“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)信用”系列十大行業(yè)座談會(huì)，印發(fā)特刊，開展行業(yè)十佳單位評(píng)選;與商報(bào)、浙中新報(bào)聯(lián)合推出工商維權(quán)欄目，精選消費(fèi)警示，增加典型案例剖析，為消費(fèi)者提供事前、事中、事后的全方位消費(fèi)指導(dǎo)。媒體的震懾力量在我市較為突出，許多商家都害怕媒體的曝光，同時(shí)廣大市民也非常關(guān)注“今晚九點(diǎn)”的欄目，在普通消費(fèi)者中有著較好的聲譽(yù)，我們適時(shí)適度地用起這件武器，對(duì)消費(fèi)教育、維權(quán)工作有很大的幫助。

　　3、繼續(xù)對(duì)消費(fèi)教育基地的培訓(xùn)，在國(guó)民消費(fèi)教育中心定期講課。

　　xx年，我市設(shè)立了8處中小學(xué)消費(fèi)教育基地、1個(gè)國(guó)民消費(fèi)教育中心、2個(gè)企業(yè)消費(fèi)教育基地。將消費(fèi)教育納入中小學(xué)生綜合素質(zhì)教育，納入經(jīng)營(yíng)者、工廠職工的日常學(xué)習(xí)，由市消協(xié)負(fù)責(zé)組織實(shí)施消費(fèi)教育相關(guān)內(nèi)容，通過長(zhǎng)期不斷地輪訓(xùn)，使中小學(xué)生普遍受到系統(tǒng)的科學(xué)消費(fèi)教育。今年又在學(xué)校、市場(chǎng)、企業(yè)設(shè)立消費(fèi)教育櫥窗，將消費(fèi)信息及時(shí)上墻，組織工人、市場(chǎng)主進(jìn)行培訓(xùn)4次，定期向消費(fèi)教育基地贈(zèng)送消費(fèi)教育材料。在全市各大市場(chǎng)過道上設(shè)立宣傳窗387塊，通過名優(yōu)產(chǎn)品、假冒偽劣暴光、消費(fèi)知識(shí)宣傳，使市民重視科學(xué)消費(fèi)、合理消費(fèi)，營(yíng)造一個(gè)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。在國(guó)民消費(fèi)教育中心組織講課，參加有1000余人次。

　　4、發(fā)行《消費(fèi)報(bào)》，加大在農(nóng)村的消費(fèi)教育。

　　二、抓住消費(fèi)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，構(gòu)筑消費(fèi)社會(huì)監(jiān)督體系，提高社會(huì)監(jiān)督效果，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

　　1、公開公正評(píng)選消信單位，樹立行業(yè)典范。

　　根據(jù)《xxx消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能，自五月開始市消協(xié)組織在全市范圍內(nèi)開展了市“xx-xx年度消費(fèi)者信得過單位”的評(píng)選活動(dòng)，全市廣大企業(yè)積極參與爭(zhēng)創(chuàng)“消信單位”的活動(dòng)。這次活動(dòng)本著“企業(yè)自愿申報(bào)、擇優(yōu)推薦、嚴(yán)格考核評(píng)選”的原則進(jìn)行，通過企業(yè)申報(bào)和評(píng)審小組的實(shí)地考核驗(yàn)收，在廣泛征求消費(fèi)者和有關(guān)部門意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)消協(xié)第四屆第十二次常務(wù)理事會(huì)討論通過，共評(píng)出解百等205家單位為市“xx-xx年度消費(fèi)者信得過單位”。各消信單位代表在會(huì)后都表示將進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，重視和加強(qiáng)信用體系建設(shè)，進(jìn)一步明確主體，加大企業(yè)信用建設(shè)力度，更好地為我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃6

　　××年，××銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，切實(shí)樹立企業(yè)良好形象。

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

　　全行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管副行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在綜合管理部，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，結(jié)合人事變動(dòng)情況，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，確�；顒�(dòng)正常開展。

　　二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。

　　修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《××市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程(試行) 》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。

　　三、明確投訴流程。

　　為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時(shí)規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須在規(guī)定的'時(shí)間內(nèi)完成。開通多項(xiàng)客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿(箱)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確�？蛻敉对V渠道通暢、處理及時(shí)有效。

　　四、加強(qiáng)公益宣傳。

　　開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動(dòng)、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”、“文明服務(wù)活動(dòng)月”等公益活動(dòng)，向廣大群眾宣傳金融消費(fèi)相關(guān)知識(shí)。結(jié)合“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，送金融知識(shí)、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險(xiǎn)、反假人民幣的知識(shí)、技能。

　　五、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前，我行收費(fèi)項(xiàng)目有××三省一市銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、委托收款、托收承付等16項(xiàng)，收費(fèi)依據(jù)為《國(guó)家計(jì)委中國(guó)人民銀行關(guān)于制定電子匯劃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》和《中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督委員會(huì)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》。上述收費(fèi)項(xiàng)目全部向客戶公示，并在大堂LED大屏幕上滾動(dòng)播放。暫免的服務(wù)項(xiàng)目有四項(xiàng)：同城轉(zhuǎn)賬郵電費(fèi)、單位詢證函、對(duì)公賬戶開戶費(fèi)和對(duì)公賬戶管理費(fèi)。借記卡及網(wǎng)銀業(yè)務(wù)收費(fèi)，因我行尚未開通上述業(yè)務(wù)，因此未開通相關(guān)收費(fèi)。在服務(wù)收費(fèi)上，我行做到公開收費(fèi)、規(guī)范收費(fèi)，并努力讓利于民，為營(yíng)造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。

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