一、背景資料

　　伴隨著中國信息產業(yè)市場多元化進程的加快和中國即將加入wto，電信市場的競爭日趨激烈。中國移動通信公司除了與中國電信、聯(lián)通、網通等國內企業(yè)競爭外，還必須面對跨國公司的瘋狂擴張。迫于目前嚴峻的形勢，中國移動通信公司必須尋求新的經濟增長點來取勝于激烈的競爭。

　　移動夢網——傳統(tǒng)的語音業(yè)務向數(shù)字業(yè)務領域擴展的技術平臺，正是在這一形勢之下推出的。它是中國移動通信集團公司推出的移動數(shù)據業(yè)務商業(yè)計劃，基于移動夢網的技術平臺所具備的聲訊、web、wap、sms和stk接入方式，提供客戶以移動信息為服務內容的信息查詢、點播、個性化定制和電子交易業(yè)務。本策劃書首先著眼于開拓西安高校市場，向廣大大學生進行移動夢網的廣告宣傳，然后輻射全社會，提升移動夢網在廣大互聯(lián)網用戶中的形象。

　　二、業(yè)務簡介

　　目前新推出的數(shù)字業(yè)務主要有：主叫顯示，wap業(yè)務，國際自動漫游，移動qq，信息點播，英漢字典，“神州行”儲值卡。

　　三、市場前景分析

　　“移動夢網”是中國移動通信公司對外信息的窗口，數(shù)字新業(yè)務的技術平臺，依托中國移動通信集團公司的雄厚實力，從真正意義上實現(xiàn)移動互聯(lián)，引領時代的潮流。據初步統(tǒng)計：西安高校在校大學生手機普及率在6%—18%之間，上網人數(shù)超過93%，手機持有者基本全部上網。但在所有上網同學中知道移動夢網的同學不足20%，登陸過或了解其數(shù)字業(yè)務的則更少。由此可見，中國移動通信公司對移動夢網及其新業(yè)務在大學生中的宣傳力度還不足。

　　從長遠戰(zhàn)略看：大學生在未來2—5年內80%以上都會成為手機用戶，這是一個巨大的潛在消費市場。并且大學生畢業(yè)后分散到各行各業(yè)，通過他們能夠帶動和影響部分社會消費者，從而將市場拓向全社會。大學生思想先進，易于接受新的事物，這更有利于宣傳。所以在高校宣傳，對移動通信的發(fā)展及新業(yè)務的開展都有舉足輕重的作用。綜上分析：高校市場潛力巨大、前景廣闊。因而在大學生中做好移動新業(yè)務的宣傳是非常重要的。

　　四、市場細分及市場定位

　　1、目標市場以目前在校大學生作為目標消費者，對移動夢網及其業(yè)務進行宣傳，既可以爭取現(xiàn)有的市場份額，又極大地開拓了未來廣闊的潛在市場。以高校宣傳作為首要切入點，是一個很明智的選擇。根據移動夢網的業(yè)務特點，將目標人群分為：

　　(1)目前沒有手機，但即將擁有手機;

　　(2)目前擁有手機，將來需要移動新業(yè)務;

　　2、消費者分析目標消費者定位于文化程度較高，經濟狀況較好，經常上網，擁有手機的人群層次，對于目前擁有手機，應讓他們了解并應用新業(yè)務，并盡力爭取這份市場;對于目前沒有手機，將來會擁有的一族，應首先發(fā)展為中國移動的用戶，然后讓他們了解并應用新業(yè)務。

　　3、市場競爭態(tài)勢從目前的移動通信市場來看，有聯(lián)通、網通、鐵通等多家通信運營商，隨著我國加入wto，將有更多、更強的外國電信公司參與競爭，移動通信市場將變的更加激烈、殘酷。從互聯(lián)網的角度看，網民首選的是比較著名的專業(yè)門戶網站，而很少選擇別的網站(如：我國網民一般選擇“新浪”，“搜狐”，“網易”等)，只有將二者結合起來，才能增強移動夢網的競爭實力。

　　4、市場優(yōu)勢機會移動夢網將移動通信與互聯(lián)網很好的結合在一起，實現(xiàn)了移動互聯(lián)的統(tǒng)一，這在目前看來，屬于首家，比單純的移動通信或互聯(lián)網存在很大優(yōu)勢，尚未存在很大競爭威脅，需盡早搶占商機，并利用移動夢網做好互聯(lián)網上的移動新業(yè)務宣傳。

　　5、業(yè)務定位如果說以前很多人是通過電子郵件來了解互聯(lián)網，那么現(xiàn)在則是通過qq來了解的，而高校中上網的同學中每人至少擁有一個qq，所以在高校中將主要的宣傳業(yè)務定位于移動qq。讓他們通過對qq的了解及應用去了解別的業(yè)務，從而全面拓展移動的數(shù)字業(yè)務。

　　五、行銷組合策略

　　▲戶外廣告為了增強消費者注意力，形成印象積累效果，在大學校園內設立戶外廣告牌、燈箱、霓虹燈等，使人們以欣賞藝術的輕松心情，自然地接受廣告信息。具體地點可以選擇在人流集中的地方，如：食堂、閱報欄、校園主干道、草地、球場等。廣告應著眼于宣傳移動夢網的清新亮麗的形象及其新業(yè)務，要避免過于商業(yè)化，結合大學的校園文化，著重體現(xiàn)企業(yè)形象及企業(yè)文化，使同學們易于接受。廣告內容應形式多樣、全方位體現(xiàn)出移動夢網及隨之而推出的數(shù)字新業(yè)務的特點。廣告語言應著重體現(xiàn)出移動互聯(lián)的業(yè)務特點及移動企業(yè)的形象，應選擇生動活潑、表意豐富的廣告語言，如：“移動夢網，把移動的夢變成現(xiàn)實”，“溝通無極限”等。讓移動夢網的廣告牌成為西安高校中既體現(xiàn)移動的企業(yè)文化與人文精神，又成為一道亮麗的風景線，融移動的企業(yè)文化于高校的校園文化。

　　▲領導講座利用大學生對成功的渴望及對成功人士的創(chuàng)業(yè)經驗的渴求，請移動的領導做一些講座，引導大學生去更多的了解移動企業(yè)是很有必要的。講座內容可以結合各高校不同的人文環(huán)境和科學環(huán)境，以展望大學生的美好前景，定位于以移動倡導的移動互聯(lián)，展望未來的美好生活，穿插移動的企業(yè)文化，使學生無形中對移動通信公司產生好的影響，運用煽動性較強的語言，深化刺激，使同學們對移動夢網產生一定的探索欲望，進而產生購買欲望，達到營銷的目的。講座時間應選在學期開始至中間的某一周末，以避免與學期末的考試復習相沖突。講座主題可以選取如：“移動互聯(lián)，未來生活新時尚”、“移動通信的發(fā)展前景”、“中國移動的人才戰(zhàn)略”、“陜西移動領導談成功經歷”等大學生感興趣的題目。講座中注意適量穿插移動企業(yè)及業(yè)務介紹，但要避免過于商業(yè)化，更多的體現(xiàn)出人情味，表現(xiàn)出移動通信公司對人才的重視和渴求，并愿意為人才的發(fā)展提供更多的機遇和更好的環(huán)境，使同學們對移動公司產生親切感。講座同時向聽眾散發(fā)企業(yè)的業(yè)務及形象宣傳材料，也可分發(fā)小紀念品。

　　▲移動杯足球賽結合今年中國足球隊“入世”所營造的濃厚的`足球氛圍及大學生對足球的熱愛，立足于各高校每年都要舉行足球賽，可由移動通信公司牽頭，每校選拔一支隊伍參加，借鑒甲a聯(lián)賽的經驗。按地域將高校分為四組，實行主客場制，小組賽選出八強角逐冠軍。提前在比賽學校設立宣傳點，進行全方位宣傳，并可和學報、廣播站、足協(xié)等組織連手，制造濃厚的氛圍。在球場邊制作氫氣球條幅廣告，懸掛橫幅，并設立移動宣傳資料發(fā)放點。并且由移動通信公司統(tǒng)一冠名隊服廣告。比賽時向球迷免費贈送小喇叭，上面系一張制作精美的移動夢網及移動企業(yè)的宣傳資料;對于足球情結不濃的，可制作一些精美的過塑的書簽，上面簡潔而又明了的點出移動夢網及移動的企業(yè)形象，向同學們免費贈送，使每一位同學每天一翻書就能看到移動夢網及移動的形象，使同學們對移動夢網及移動公司有一種親切感，將宣傳活動提升到高潮階段。在整個活動中可邀請社會媒體進行跟蹤報道，增強宣傳力度，提升移動形象，提高社會影響力。

　　▲文藝巡回演出文藝演出可豐富校園文化生活，深受同學們喜愛。可結合元旦或國慶之際學生自己的文藝演出節(jié)目，由移動通信公司統(tǒng)一策劃，并承擔一部分文藝節(jié)目，在各校輪流巡回演出。移動通信公司負責演員全部的服飾及部分設備，以移動通信公司的節(jié)目為基礎，將各高校的節(jié)目穿插于移動通信公司的節(jié)目中。在演出前進行為期一周的海報等宣傳，營造氣氛。整個活動突出移動夢網的形象，在演出的高潮階段進行一段專業(yè)品味的宣傳表演，既活躍現(xiàn)場氣氛，又加深同學們對移動夢網的了解。

　　▲設立獎學金就目前陜西移動通信公司在西安郵電學院設立的移動獎學金而言，效果不甚理想。據對獲得獎學金的同學們調查顯示：他們對獲得移動獎學金看作一項榮譽，而對移動企業(yè)及其業(yè)務沒有任何更深的了解。由于目前各個院校都有不同的公司設立獎學金，獎金數(shù)額也不盡相同，以致于產生獲獎同學更關心獎金數(shù)額，而對是什么公司不是很關心，使設立獎學金的公司得不到預期的效果。由于獲獎同學都是學校的精英，他們都獲得過較多的獎項，對多一份移動的獎勵，不會產生更多的好感。但如果向獲獎的同學附一份移動通信公司領導給獲獎同學的賀信，同時寄一份宣傳移動的企業(yè)形象及新型業(yè)務的材料，并向他們表示將來歡迎他們到移動工作，讓他們了解移動通信公司對人才的重視，頓時會對獲獎本人產生很大的親切感和自豪感，這樣效果會更加理想。據和部分同學交談，賀信的作用會比獎金的心理作用更大，而且如果能將他們中的大部分吸收到移動通信公司來，對移動的發(fā)展很有益處。頒發(fā)獎金時可舉行隆重的由移動領導親自出席的頒獎儀式，并發(fā)表熱情洋溢的講話，擴大移動通信公司的影響力。

　　▲移動——環(huán)保針對當前全社會關注的熱點問題——環(huán)保，提高大學生的環(huán)保意識，體現(xiàn)移動通信公司的社會責任感。由移動組織，從各校環(huán)保協(xié)會選出精英組成“移動環(huán)保考察小組”，對陜西9條河流的污染情況進行分站考察，同時對經過之處進行環(huán)保宣傳，散發(fā)由移動制作的環(huán)保宣傳資料。并邀請媒體全方位跟蹤報道。之后，流進行考察結果攝影展覽，同時舉行報告會。在各校舉行“移動環(huán)保有獎征文”活動。

　　▲宣傳材料對以上各活動中使用的宣傳材料，在其制作上應力求精美，務實的宣傳移動通信公司的新業(yè)務。形式可以是招貼，掛歷，圖卡，廣告小裝飾品，公司紀念品等，結合不同的目標消費層次，有的放矢的對新業(yè)務進行宣傳。如：在高校大學生中重點宣傳“移動qq”、“手機短信息”等，社會成功人士重點宣傳“主叫顯示”、“wap業(yè)務”等。

　　▲消費者信息反饋召開消費者意見采納會，廣開言路;并成立“移動消費者信息處理中心”，設立消費者意見熱線電話，意見信箱。定期做市場問卷調查，動態(tài)掌握消費熱點及消費心理。并根據反饋信息及時調整戰(zhàn)略。六、效果評估從廣告的經濟效果看，通過以上長期及短期的廣告宣傳和誘導，自然會吸引一部分學生消費群體，獲取一定的市場份額，給企業(yè)帶來利潤。更重要的是穩(wěn)定了大部分未來的、潛在的消費者，從而達到廣告的最基本、最重要的效果——經濟效果。從廣告的社會效果看，定位于高校，贊助高校各項活動，就是對社會文化教育的貢獻，對社會主義精神文明和物質文明的促進，從而產生深遠的影響和意義。從廣告的心理效果看，通過對各種活動的贊助，拉近了消費者與企業(yè)和產品的距離，培養(yǎng)了消費者對產品的信任和好感，樹立了良好的品牌形象和企業(yè)形象。

移動工作計劃5

　　6月份，我縣因遭受持續(xù)的降雨，經常導致大面積停電，給溆浦縣分公司維護隊員搶修帶來了極大的困難。我縣分公司在完成應急搶修及日常業(yè)務工作的同時，重點做好解決發(fā)電機維護和空調維修的隨工、基站安全隱患的排查等工作，縣分公司工作按計劃穩(wěn)步推進，收到明顯實效。

　　一：本月工作總結

　�。ㄒ唬┗�站搶修及退服情況

　　本月因雷雨較多，造成我縣經常大面積停電，我縣分公司啟動緊急搶修預案，在分公司領導的正確指導及全體維護人員的.共同努力下，故障得到了很好的控制，取得了優(yōu)異的成績，進一步提升了移動網絡好的形象。本月動力原因造成基站退服3次；發(fā)電搶修178次，發(fā)電時長78944分鐘。

　�。ǘ�）發(fā)電機維護情況

　　對我縣分公司53個發(fā)電機由專人（鐘光軍）管理，及時跟蹤。6月份對所有發(fā)電機進行了日常維護，更換發(fā)電機機油2臺，添加機油5臺。6月送懷化修配廠維修發(fā)電機1臺，目前還未修好。

　　（三）空調維修隨工情況

　　本月空調維修隨工3次，解決了部分基站的高溫情況，有效保障了基站的正常運行。隨工期間，我分公司要求隨工人員認真核查，對更換的壞件進行了登記入庫，并對維修過的基站進行了維修時間登記，要求空調維修人員保證空調的維修時間。

　　(四)動環(huán)及防雷系統(tǒng)安裝情況

　　一、本月我分公司基站動環(huán)安裝13套，因無電路，大江口模塊局沒開通。

　　二、b級防雷系統(tǒng)安裝四套，水洋坪、團結、鐵溪、皂溪四個基站。

　　（五）代維檢查情況

　　一、本月現(xiàn)場檢查代維基站洑水灣、茶灣、龍王江、油垅、小江口5個基站，機房衛(wèi)生清潔、設備運行正常，無明顯隱患。

　　二、代維資料檢查。資料庫都有，但部分資料不全（如市電線路長度），已進行了考核。

　�。�六）急需解決問題

　　一、目前，我縣分公司隱患較多，如開關電源損壞、電池老化，市電線路需砍青等。請市公司領導酌情考慮，配備資源，解決我縣分公司基站的安全隱患。

　　二、我縣分公司基站較多，因山高、道路差，許多地方一下雨車就走不了，再加上我大部分地方沒有進行農網改造，市電環(huán)境極差，給我縣分公司維護隊搶修帶來極大的困難。目前，我縣經常因市電問題大面積停電，造成現(xiàn)有發(fā)電機已不能滿足需要，請市公司領導再給溆浦縣分公司配備10臺5千瓦發(fā)電機。

　　三、我分公司發(fā)電機電池都已老化，給維護隊員發(fā)電搶修帶來極大的不便，請市公司盡快配備新的發(fā)電機電池。

　　四、空調維護人員的專業(yè)水平有待提高，我分公司的低莊、尼龍廠宿舍、巖屋沖等12個基站五月份維修一次后，六月份又壞。請市公司督促空調代維廠家加強維護的質量。

　　二：下月工作計劃

　�。ㄒ唬├^續(xù)做好解決網絡安全隱患工作。

　�。ǘ�）加強線路砍青工作。

　　（三）加強空調巡檢及維護工作。

　　（四）完善基站的動力資料。

　　（五）加強基站電池的測試工作。

　�。�六）加強與電力部門的溝通，做好停電預防工作。

　�。ㄆ撸┘訌姲l(fā)電機的日常維護工作。安排專人對所有的發(fā)電機簡單維護，發(fā)電機的電池進行充電處理，確保發(fā)電搶修時，發(fā)電機能正常工作。

移動工作計劃6

　　一、主要經營指標

　　1.收入完成：1-5月完成收入19981萬元（預算口徑），完成全年考核目標任務的（46750萬元）42.74%，完成認購目標任務（47135萬元）的42.39%，同比增幅5.92%，超計劃進度844萬元。收入質量管控逐步控制但未達預期，5月份應收帳款占收比7.69%，高于管控指標1.49%（6.2%），環(huán)比增長1.28%。預收賬款占比21.07%，高于全省平均1.93%。截止4月份收入份額達到21.41%%，較上年末下降0.33%。

　　2．市場份額:截至5月底用戶市場份額到達14.33%，較上年末提升1.01%，創(chuàng)歷史新高；年累計新增份額21.01%，較上年提升3.63%；年累計流失份額14.97%，達到15%的控制預期，較上年下降1.55%；當年共有8個三級網格份額提升超1%，其中黃龍縣分公司當年用戶市場份額突破20%，延長縣分公司當年用戶市場份額5月份突破15%生死線。目前份額格局：12個三級網格（除寶鳳南黃龍延長）份額未達生死線，6個三級網格（政農寶南鳳延川）份額未超中聯(lián)通，3個三級網格（政農延川）既未達生死線又未超中聯(lián)通。

　　3．業(yè)務發(fā)展: 1-5月寬帶累計凈增11048戶，較20xx年同比增幅110%，截止5月份寬帶市場份額69%；發(fā)展光網用戶51892戶，F(xiàn)TTH占比從年初的28%提升到50%。

　　移動銷售6.8萬戶，較上年同比提升31.2%；樂享4G套餐銷售3.6萬戶，較上年同比提升57%；樂享4G單產品合約1.9萬戶，較上年同比提升151%。3—5月移動整體日均銷售僅為483，較預期（700）差距仍然較大，樂享4G日均銷售僅為260，較預期280基本接近，至5月份日均銷售超預期。

　　4G出帳占比提升至56.34%，年度提升19.5%，新入網4G占比98.1%，較上年末提升11%，新售4G終端4G匹配率87.7%，較1月提升8%，新入網過網率76.9%，較上年末提升5.8%，新發(fā)展4G用戶占比96.4%，較上年末提升4.5%。

　　4．流量經營：流量工作20xx年上半年實現(xiàn)規(guī)模穩(wěn)定增長，其中收入截止5月共完成5652.64萬，完成年度預算的47.25%，超計劃進度8.41%。流量規(guī)模262146 GB，完成率為69.26%，基本趕上進度。戶均流量達到1189.06 MB。4G有效用戶共凈增50705戶，完成全年預算的52.51%，超計劃進度6.51%，4G有效用戶到達128857戶，占流量活躍用戶的59.22%。新發(fā)展移動用戶流量活躍占比73.8%，排名全省第一；新增4G終端開4G卡占比92.2%，排名全省第三；流量800用戶綁定率一直位列全省第一。

　　5．渠道運營：截止5月，全市社會實體渠道核心網點數(shù)量111個，社會渠道移動業(yè)務銷售占比達到72.45%；1至5月份4G終端銷售82667部，完成全年目標的41.33%；自營廳套餐價值和1至4月份完成146.5萬元，完成全年目標的31.17%。其中核心商圈銷量占比達到61.24%，節(jié)假日銷量較日常提升9.25%。

　　6．政企行業(yè)：完成收入20xx萬元，完成年計劃39.49%，差距目標1.11%，差收入58.66萬元；發(fā)展移動用戶735戶；完成全年任務的6.74%；發(fā)展寬帶253戶,完成全年任務的33.73%；發(fā)展信息化用戶153戶，完成全年任務的16.38 %。

　　二、市場經營重點工作

　　（一）4G引領，規(guī)模發(fā)展，取得了較大成效

　　1.延續(xù)iPhone 6S和三星S6等新機上市契機，啟動了跨年度自有渠道明星機專項營銷活動，充分調動了所有員工的社會關系和營銷能動性，共發(fā)展229元及以上檔高端合約3379，為16年收入儲備貢獻較大。

　　2.3—6月開展了春雷兩個階段的營銷活動

　　在接應省公司3—6月營銷活動的基礎上，3—6月開展了以“春雷行動”為主題的營銷活動，實現(xiàn)了淡季不淡，至5月份整體銷售水平已經逐漸恢復至1月份旺季水平，其中當月出帳凈增和有效凈增均超越1月份凈增水平、4G出帳和有效凈增與1月水平接近�；顒悠陂g，鳳凰、延長、延川、子長和吳起過網凈增效果突出、份額提升明顯；富縣、黃龍和延長4G出帳占比提升快，黃龍分公司表現(xiàn)最為突出。

　　3.進一步推進移動主要關鍵指標分品牌，分渠道，分經營單位日周月監(jiān)控，比學趕超的營銷氛圍日益濃厚

　　移動業(yè)務主要關鍵指標分品牌、分渠道、分經營單位的橫縱向日監(jiān)控逐漸規(guī)范化，對各單位的經營導向作用逐漸加強，部分指標欠佳的單位自我分析和努力提升改善的主動性逐漸增強。16年以來，針對月初過網流失份額較高的情況，建立了過網用戶流失預警機制，每月月初給各單位下發(fā)當月過網流失用戶清單，以供各單位內部分析，同時下發(fā)當月即將流失用戶清單，以備各單位針對團單用戶重點贏回。

　　周通報加強了當前重點工作和重點指標橫向、縱向對比。

　　月度針對階段性專項活動進行跟蹤評估，用數(shù)據說話，有效佐證和指導經營活動的高效開展，1月完成了一年免打專題分析，2月完成移動有效負增分析和實現(xiàn)80%4G出帳占比落實四個100%專題分析，3月自有渠道明星機合約評估分析，4月完成移動無效用戶分析和一年免打用戶分析。通過分析，發(fā)現(xiàn)問題，并針對性制定措施解決問題。

　　（二）快速推進光網遷轉，有效應對市場競爭，寬帶市場保持主導地位

　　1.開展全光網改造和營銷，寬帶保持主導地位。一是前后聯(lián)動，加強溝通，按照省公司光網改造建設的原則及相關新要求，重新疏理四類基礎網格光網改造項目建設流程。緊盯省公司確定的22個贏回項目和113個攻堅項目，實行掛圖作戰(zhàn)，并每周召開前、后端聯(lián)席會議，專題研究光網改造中存在的問題，形成了前、后聯(lián)動的光網改造建設新局面；二是堅持對話支局模式，開展支局光網PK賽，通過倒三角模式解決建設中的問題，建立“市場部+寬帶中心+建設部+運維部”聯(lián)合專項團隊，截止目前全光網格達到2929個，全光網格占比67%。（城市網格）。三是做好光網發(fā)展支撐工作，實時派發(fā)光網遷轉目標用戶清單，督導經營單位逐網格開展FTTH遷轉工作。FTTH占比從年初的28%提升到50%。

　　2.寬帶以全業(yè)務融合銷售為主，促銷全面導向雙4G，光網區(qū)域套餐全面導向50M新融合。一是聚焦16款重點機型、調整補貼額度，促進雙4G銷量提升，1-5月雙4G銷量穩(wěn)定保持在1000戶以上。二是主銷售品以全業(yè)務融合為主，堅持比一比、算一算模式，一算用戶家庭總消費，二算融合套餐內容及節(jié)省費用同時建立寬帶意向用戶信息表，不放走一個客戶；三是抓入口，促規(guī)模，做好“123”，即“一個套餐、二部終端，三張手機卡”工作；通過上述工作推進，1-5月寬帶累計凈增11048戶，較20xx年同比增幅110%，截止5月份寬帶市場份額到達69%。

　　3.提升寬帶業(yè)務核心競爭力，加快用戶遷轉提速，針對20M以下用戶開展專項提速工作，用戶通過更換樂享4G 20M及以上套餐，達到提速的目的，目前20M以下用戶占比從70%下降到62%。

　　4.為了應對異網寬帶凈增，保衛(wèi)寬帶根據地，開展寬帶攻防戰(zhàn)，主要開展工作：一是建立了寬帶競爭競爭信息收集機制，每周上報異網動態(tài)，及時掌握異網動態(tài)；二是成立以5個老總掛帥的5個寬帶作戰(zhàn)區(qū)，及時督導各單位應對寬帶競爭；三是制定了焦土政策，從點位上應對異網的寬帶競爭；四是建立了寬帶發(fā)展紅黃牌預警機制，從寬帶發(fā)展、FTTH發(fā)展、寬帶存量收入保有三個重要指標入手，全面提升寬帶運營質量。

　　5.全面優(yōu)化了傳統(tǒng)終端補貼政策，傳統(tǒng)終端補貼全面導向光網用戶、導向高價值、高質量用戶。首次實現(xiàn)傳統(tǒng)終端進CRM系統(tǒng)管理，解決了傳統(tǒng)終端管理混亂的局面。

　　6.建立了寬帶發(fā)展獎勵體系。豐富了獎勵方式，實現(xiàn)營銷成本+人工成本的獎勵兌現(xiàn)方式；優(yōu)化了自有渠道員工獎勵辦法，根據套餐價值的高低，實現(xiàn)了階梯獎勵模式；提高了獎勵兌現(xiàn)效率，力爭做到當月發(fā)展當月兌現(xiàn)。

　　（三）存流量工作細分目標，分階段開展營銷活動

　　1.積極開展存量專項運營工作，啟動存量春雷行動三項重點業(yè)務。以一抵百、網齡租機、IPHONE精準營銷三項業(yè)務完成目標75%以上，；蘋果精準營銷截止5月份換機48戶，指標完成較好，首先針對目標用戶推送一次短信，選5人營銷能力強的維系經理進行短信客戶群的營銷活動接應。其次目標派單到三級網格，然后由屬地經理開展二次外呼。以一抵百5月提升明顯，環(huán)比增幅63%，完成月目標任務的82%，累計2349戶，完成目標任務的70%。擔保租機活動3月份主要在寶塔三分局試點營銷發(fā)展143戶，4、5月份全市開展，提交五批次營銷數(shù)據，共計1.4萬戶，發(fā)展1158戶，完成3-5月份目標75%，參與活動中95%用戶選擇辦理終補990元換機活動。

　　2.開啟本地寬帶存量用戶的保有。3月底針對寬帶申請存費贈費存1000贈600、存800贈400活動策略，提取1.9萬條寬帶到期無促銷用戶清單，4月中旬安排下發(fā)短信群發(fā)，4、5月份累計辦理278戶，逐步夯實寬帶保有工作。

　　3.緊抓源頭，擴大流量規(guī)模：要求輔導員在源頭營銷中綁定天翼流量800、中國電信陜西網廳微信及易信公眾號、“中國電信延安分公司”微信公眾號、安裝激活歡go客戶端，同時教給用戶查詢訂購流量的方式。利用源頭營銷、外呼、獎勵及考核等多項措施促進10G流量領取，向用戶傳播“大流量、好流量”的中國電信天翼4G品牌，Duang 10G活動自開展至今,截止5月用戶參與領取率由原17.6%提升至43.88%。

　　4.翼支付：全面接應集團常態(tài)化營銷活動及每月專項活動營銷落實，同時結合集團隨機立減營銷活動，全市15個經營單位集中力量攜手加多寶、伊利牛奶商家開展翼支付二季度專項營銷活動，效果顯著，進一步讓用戶感受到翼支付的便民服務。

　　（四）大力拓展社會渠道網點、積極進行機制創(chuàng)新，持續(xù)提升渠道運營能力

　　1.聚焦機制創(chuàng)新，落實店長承包制和渠道經理網格承包制

　�。�1）根據20xx年機制創(chuàng)新經驗及對存在問題進行分析，結合省公司銷售類OBU建設方案要求，完成20xx年自營廳店長承包制、社會渠道網格化承包方案制定，確立責任制；以套餐價值和、移動售卡量、寬帶銷售量、智能終端銷量提升為主要目標，進行銷售任務承包，劃定責任田；通過經營單位內部競聘方式產生承包人，確定責任人；確定市公司縱向承包人，將承包模塊套餐價值完成納入承包人績效考核，將責權利匹配，提升渠道銷售能力。

　�。�2）制定全年套餐價值和、智能終端銷售目標，根據完成情況兌現(xiàn)提成獎勵，制定分配辦法，采取計件制等方式兌現(xiàn)，體現(xiàn)多勞多得、激勵明確，充分帶動了一線人員工作積極性。渠道經理工作積極性極大提升。

　�。�3）目前，社區(qū)店建設為渠道建設的重點工作，根據省公司“1+M+N”的指導思想，確立了20xx年度41個店的建設計劃，截止目前，完成了25個點的選址工作，并積極與綜合辦公室溝通，預計將于6月份開展大規(guī)模建設工作。

　　2.炒店、路演常態(tài)化，拉動銷量提升

　　為有效激活渠道市場，提升電信品牌影響力，今年以來在全市范圍內持續(xù)開展炒店、路演活動，做到周周有炒店、月月有主題，節(jié)假日有路演，使炒店、路演工作常態(tài)化。尤其在五一、端午期間開展全市大型炒店路演促銷活動，加大店面宣傳力度，有效提升高、中、低檔位天翼明星機終端、合約銷量。活動后進行獎勵評比，培養(yǎng)渠道形成了良好的銷售習慣，快速拉動了銷量提升，有效激活了移動業(yè)務市場，提升了品牌影響力。

　　3.通過開展終端訂貨會、直供等方式豐富終端需求

　　20xx年共開展各級終端訂貨會達10余次，省公司2次、市公司3次、縣公司5次，確保各級渠道門店4G終端上柜達標。同時，針對農村支局、社區(qū)門店及微小網點資金實力差的特點，通過公司直供方式鋪貨。多方式、多思路的引導，極大地豐富了各級渠道代理商終端訂貨渠道，縮短了各級渠道進貨時間，解決了各級渠道因資金實力終端無法上柜的問題。

　　4.廠商渠道合作工作取得明顯成效

　　截止5月份，OPPO、vivo共銷售31517部，占智能總銷量的33.7%，其中合約銷售7696戶，兌現(xiàn)廠商渠道銷售人員獎勵76萬余元。

　�。�1）積極溝通廠商、專營店代理商，做好電信政策培訓

　�。�2）針對廠商促銷開展合約銷售獎勵活動

　�。�3）積極應對異網打壓、搶占公開版終端卡槽

　　3月份以來，公司針對廠渠門店配置了30名助銷員，助銷員的進駐極大地帶動了終端合約量的轉換，引來移動、聯(lián)通的注意力。面對異網的各種打壓，沉著應對，積極溝通廠商門店代理商和助銷員發(fā)展近況，同時放寬廠渠門店房補認購政策，助銷員業(yè)務發(fā)展支撐轉到地下以游擊戰(zhàn)的方式進行。由于終端合約量轉換中廠渠代理商、店員嘗到與電信合作的甜頭，各種方式的打壓都不能阻止電信合約發(fā)展的勢頭，搶占公開版終端卡槽合約轉換為公司移動業(yè)務發(fā)展做出了極大貢獻。

　�。ㄎ澹┚o抓政企各行業(yè)市場，大力拓展ICT2.0，推進政企市場規(guī)模拓展

　　1.抓好行業(yè)市場電路出租及移動業(yè)務發(fā)展，增量增收

　�。�1）新增平安保險公司、建設銀行、中國銀行、工商銀行、市檢察院、市中院、油田公司公安分局等單位互聯(lián)網及ATM電路18條，帶來年收益21.36萬元；

　　（2）續(xù)簽地電公司、熱力公司、天然氣公司、青化砭采油廠、川口采油廠、煙草公司、寶塔區(qū)財政局、道路運輸管理處等單位電路134條，合同續(xù)簽額97.34萬元；

　�。�3）策反延長油田油氣勘探公司使用的聯(lián)通50M光纖一條，年費用6.72萬元。

　�。�4）發(fā)展甘谷驛采油廠移動團購50戶，發(fā)展公交公司、鐵塔公司流量卡580張，帶來年收益38.98萬元；

　�。�5）新增天域酒店、凱源酒店、國勝花園酒店等單位以及兩家網吧，帶來年收益40萬元；續(xù)簽市醫(yī)院、中心血站，單位電路5條，合同續(xù)簽預存13.54萬元。

　　2.緊抓校園市場，夯實開學前后營銷，依托行業(yè)應用樹立標桿，實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展

　�。�1）2月份，通過電視會、電話會和全市工作會對區(qū)縣分公司進行了中小幼校園市場營銷工作進行了安排，對20xx年的營銷思路、重點產品和方案進行了培訓；依托延大、職院兩個校園廳，聯(lián)合社會代理、學子公司，開展高校春開營銷活動，對老用戶進行存費贈費的維系保有，對新用戶進行拓展，截止5月底發(fā)展校園套餐600余戶。

　　在春季開學報到期間，全市13個區(qū)縣校園、政企中心聯(lián)合代理、支局，通過擺攤設點現(xiàn)場進行營銷宣傳，全市共銷售終端30部，老用戶存費210戶，共計辦理業(yè)務240筆；

　�。�2）通過智慧校園標桿校示范效應最終實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展，其中富縣、志丹、吳起等三個經營單位活動效果明顯，被市公司確定為中小學發(fā)展的標桿先進單位，黃陵等單位通過上下努力也實現(xiàn)了發(fā)展突破；以家�；�動功能免費為切入，通過平安到校、親情通話、智慧課堂、智慧校園等信息化應用拉動業(yè)務發(fā)展，主要面向學生發(fā)展天翼號卡業(yè)務，最終通過學生牽引家長、老師實現(xiàn)移動業(yè)務規(guī)模發(fā)展。吳起一中、黃陵店頭小學、富縣羊泉中學等實現(xiàn)了整校簽約發(fā)展，新發(fā)展4G用戶3000余戶，發(fā)展智慧課堂班級套餐56個；

　�。�3）積極接應全省的“三掃三創(chuàng)”活動，由省、市、廠家等組成的工作組到每個縣進行現(xiàn)場培訓、幫扶、指導，并對當?shù)亟逃�局、重點目標學校以區(qū)縣教育云、智慧校園、微信企業(yè)號為切入實現(xiàn)業(yè)務滲透、簽約，截止現(xiàn)在已完成甘泉等8個縣公司的幫扶工作，與13個學校完成了微信企業(yè)號的簽約工作，通過此次活動一線客戶經理掌握了今年中小幼校園營銷思路、產品、資費政策、發(fā)展模式等，為后半年業(yè)務發(fā)展打下了堅實的基礎；

　�。�4）在校園周邊拓展翼支付業(yè)務，開展延大商貿樓翼支付一條街商戶簽約及開通工作，截至目前，簽約商家5戶，為秋季開學翼支付差異化應用提供了保障；對延大公寓樓進行試點光改，實現(xiàn)了宿舍樓的光網翼訊，同時在后端配合下，對現(xiàn)有的翼訊進行了維護和補盲。完成了醫(yī)學院2號公寓樓光網入室改造，為秋季業(yè)務營銷做好了有力的鋪墊。將天翼小白卡包裝為高考志愿填報服務卡，通過向考生、家長免費發(fā)放高考志愿條填報卡激活手機卡，拉動移動發(fā)展，最終搶奪卡槽，截止目前共計發(fā)放15000張?zhí)煲硇“卓ǎ�激�?00余張?zhí)煲硇“卓�，新增公眾號粉絲近20xx個，居全省前列。

　　3.上半年市委市政府及各部、局集中搬遷至新區(qū)，。黨政軍中心緊密配合，截至目前，新裝固話20xx余部；為市政府為民服務中心布放光纜，解決了人保、工商、國地稅及各大銀行的專線接入問題；順利完成13條機要網的搬遷，開通了市委市政府的視頻會議等，確保了市政府搬遷后電信業(yè)務的順利對接。

　　4.大力推進ICT2.0業(yè)務拓展

　　按照省公司ICT2.0要求，以互聯(lián)網+行業(yè)切入、通過ICT2.0模式實現(xiàn)業(yè)務規(guī)模發(fā)展，利用年初工作會機會，邀請省公司信推中心對與會代表專門進行了中國電信互聯(lián)網+行動白皮書、ICT2.0、重點行業(yè)信息化應用產品現(xiàn)場培訓和解讀，培訓還通過視頻延伸到了縣公司基層一線，讓更多的一線員工對互聯(lián)網+、ICT2.0有了進一步的認識和掌握，對全年ICT2.0發(fā)展的方向、目標、思路、市場認識更加清晰。

　　通過互聯(lián)網+行業(yè)的模式，在校園、移動護士站、云視頻監(jiān)控、餐飲等行業(yè)實現(xiàn)了首單和規(guī)模突破，達到了預期的目標，為全市全年各項經營目標任務的完成奠定了基礎。

　　“明廚亮灶”項目在甘泉、黃龍、安塞分公司與當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局簽約，完成60余家單位設備安裝，預計帶來年收入10萬元左右；“治安聯(lián)防”項目黃陵分公司與當?shù)刂伟泊箨牶灱s；“移動護士站”項目甘泉公司全省首單，黃龍、延長、吳起也已簽約；“數(shù)字校園”項目目前全市發(fā)展16所智慧校園，簽約412個班級；發(fā)展4000余張?zhí)煲韺W生證，帶來年收益24萬元左右。

　　（六）以農村光改整村推進及4G低端促規(guī)模發(fā)展

　　借力農村市場光改加速，以整村推進及光網村達標建設為抓手，促進農村市場光網寬帶及寬帶電視規(guī)模發(fā)展；截止5月份發(fā)展寬帶5218戶，超計劃目標；重點補貼4G入門機，以199元合約價值促進銷售，截止5月份共銷售4G入門機8776部，促進農村移動規(guī)模發(fā)展。

　　（七）加強電渠工作推廣落實

　　按周接應落實省公司電渠活動，開展業(yè)務宣傳與推廣工作。重點提升歡go的普及率與活躍率，上半年新增3.1萬戶，累計達到14.78萬；活躍率12.99%，全省靠后。利用延安電信微信公眾號定期開展業(yè)務宣傳推廣，策劃執(zhí)行了搶話費、蘋果砍價等活動，提升了粉絲數(shù)量，達到了活動目的。

　　（八）強化穩(wěn)固基礎服務，助力公司經營發(fā)展全面推進

　　1.完善服務規(guī)章制度，規(guī)范服務動作，保障服務質量。

　　一是制定《20xx年客戶服務質量管理及考核辦法》，將投申訴管控、客戶感知提升、裝維服務質量等影響客戶服務工作的關鍵控制項目，納入管控及考核范圍。二是根據集團、省市近3年投訴處理工作通知和相關要求文件，歸納編寫《20xx年延安電信投訴處理方法及快速處理指引匯總》下發(fā)培訓參照，有效管控風險，快速解決用戶問題，提升客戶感知；同時依據各單位服務質量完成結果，客觀、公正地將關鍵服務納入月度績效考核范疇，通過分級管控，不斷提升員工服務意識、質量意識和責任意識，全面提高服務技能和水平。

　　2.全面落實重點工作，鞏固基礎服務能力，提升客戶感知和客戶價值。

　　（1）加強用戶信息安全保護工作；

　�。�2）強化服務前置審批，影響客戶“動作”必須經過前置審批嚴格把關；

　�。�3）從嚴防范“三強”問題，“三強”（強開、強關、強綁）問題零容忍。

　�。�4）利用“三單”（服務問題收集單、改進單、督辦單）和“三會”（服務分析會、聯(lián)系會、溝通會議）機制，及時發(fā)現(xiàn)、整改及提升服務短板。

　　3.以服務動作到位為抓手，推動客戶感知提升

　　一是在裝移機服務、障礙服務和營業(yè)渠道按照客戶感知測評內容、標準，開展日常測評工作，提升裝維人員和營業(yè)人員服務意識和能力。二是每月進行明察暗訪并下發(fā)檢查通報，三是每月對客戶感知測評指標較差的.單位進行下縣幫扶，現(xiàn)場進行指導，以提升客戶感知。四是通過營業(yè)渠道服務能力提升活動，從系統(tǒng)支撐能力、落實體驗服務規(guī)范、提升線上服務能力等方面開展提升實體渠道服務動作到位率和客戶滿意度。

　　（九）持續(xù)深入推廣劃小承包工作

　　1.完成了20xx年劃小承包兌現(xiàn)工作

　　根據20xx年的劃小承包工作要求，結合20xx年劃小承包工作的實際問題和困難，經過多次核算分析，完成了20xx年劃小承包獎勵兌現(xiàn)工作。城市、農村支局共核發(fā)增量提成47.18萬元。

　　2.按照省公司要求持續(xù)開展了20xx年劃小承包工作

　　根據省公司20xx年劃小承包工作要求，本著深入開展、持續(xù)推進的原則，制定了城市、農村支局劃小承包工作方案，全市38個城市支局、37個農村支局持續(xù)開展的劃小承包工作。并對寶塔區(qū)范圍的競聘雙選召開了統(tǒng)一的競聘會。

　　3.繼續(xù)做好劃小承包倒三角支撐工作，根據倒三角支撐系統(tǒng)的小CEO需求，及時答復、解決，做好支局經營發(fā)展的支撐保障工作。

　　三、管理工作方面

　　1.加強經營通報制度，及時分析經營中存在的問題。認真執(zhí)行日通報、周通報制度，對整體經營、重點業(yè)務發(fā)展、關鍵指標變化、階段性活動做好按周通報分析，實施掌握經營工作開展的具體情況，利于各單位統(tǒng)籌安排，全面協(xié)調，規(guī)模發(fā)展。

　　2.加強對各單位的支撐響應，解決經營工作中存在的問題。建立微信、易信群，針對各單位提出的發(fā)展中的困惑、問題與思路，前端部門積極響應，最快的時間予以溝通了解，指定措施，實地到各單位幫扶，切實解決各單位的問題，推進全局工作的梳理開展。

　　3.加強經營質量分析，及時通報經營中存在的問題，促進企業(yè)健康發(fā)展。針對欠費、流失、大進大出等焦點問題，及時、階段性、重點進行專題分析，了解原因，提出應對策略，針對性予以解決。讓各級管理人員看到問題、明白原因、理清思路、明確方向，沿著正確的、有效益、有利于企業(yè)發(fā)展的道路穩(wěn)步前進。

　　4.加強競爭信息的收集應對市場競爭，月度市場競爭信息優(yōu)化為各經營單位主管競爭、經營工作的副經理，政企客戶部、渠道運營中心需指定專人負責競爭信息的收集。

　　5.加強欠費的通報與管理，提高收入質量做好欠費預警及業(yè)務支撐。注重實收效果，由營銷部、財務部、企化部聯(lián)合，對資金回收差、應收賬款超標及環(huán)比突變的單位，溝通原因并督促改善。

　　6.加強廣告業(yè)務規(guī)范管理，支撐經營發(fā)展。

　　根據四風檢查關于宣傳方面要求，重新修訂宣傳項目及費用管理辦法，并要求各單位備案廣告公司資質，限定廣告印刷最高價格；加強宣傳物料管控，縮短下發(fā)及布置時限，同時監(jiān)控物料使用效率，杜絕浪費。

　　四、存在問題

　　1.經營壓力仍然不能有效逐級釋放，市場經營部整體監(jiān)控體系基本成熟，但政企直銷渠道和實體渠道的微觀監(jiān)控跟進仍需加強。

　　2.4G發(fā)展速度滯后于移動整體發(fā)展速度，4G出帳占比提升達到近期最低值，特別是吳起分公司，本月4G出帳占比提升為負。需各單位持續(xù)高度關注銷售結構，將“全民換4G”做細、做實、做透，確保4G出帳占比快速提升。

　　3.存量運營不足：一是存量團隊精準營銷能力不足。存量數(shù)據提取及業(yè)務知識掌握有待提高。二是各單位對存量運營支撐不足，存量經營無人接應或放任自由發(fā)展，只注重新用戶發(fā)展。三是存量經營效果差距大，收入及用戶保有效果亟待改善。

　　4.寬帶市場競爭能力不足，競爭應對策略運用不靈活，寬帶市場凈增紅線未突破。H發(fā)展緩慢，遷改提速提價等工作仍需大力加強，快速提升。

　　5.高端明星機續(xù)約續(xù)用率不足

　　一是領導重視不夠，如黃陵、洛川、政企本部，合約到期基數(shù)大，續(xù)約率排名靠后，影響整體指標。二是續(xù)約率遷轉較低，需規(guī)范續(xù)約政策范疇，對屬地經理進行續(xù)約政策培訓。

移動工作計劃7

　　一、進一步加大增殖業(yè)務及集團產品的發(fā)展力度。

　　在新業(yè)務方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務收入為工作中心，以提升各項增值業(yè)務覆蓋率為工作重點，同時加快家校通、企信機、隨E行等集團產品的發(fā)展力度。力爭做到各項業(yè)務平衡發(fā)展、各項業(yè)務都有新的突破。

　　二、切實把維護工作落到實處。

　　培養(yǎng)全業(yè)務型的客戶經理。進一步落實客戶經理從單純的維護型向維護營銷型轉變，客戶經理的工作要實現(xiàn)維護、發(fā)展、服務、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產品和集團業(yè)務發(fā)展方面，要切實發(fā)揮好客戶經理主力軍的作用。

　　三、認真做好各項服務工作，并確保整體服務水平能有大的提升

　　1、營業(yè)廳服務方面

　　結合具體情況，進一步完善前臺服務標準、服務巡檢制度等相關流程和服務標準，并進一步明確投訴流程、考核辦法，理順內部環(huán)節(jié)，

　　加強主動服務意識的培訓和督導，多組織管理層人員召開交流會及管理方面的培訓，并增強營業(yè)人員對大客戶的優(yōu)先服務意識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。

　　一切服務工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務工作好壞的唯一標準，在辦理業(yè)務過程中，倡導“多說一句話、多問一句話”，使客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。 進一步完善內部管理，嚴格執(zhí)行各項業(yè)務受理流程及業(yè)務規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，做好營業(yè)的臺帳、現(xiàn)場督導考核表等，為其起到輔助管理，提升服務的作用。服務督導對營業(yè)廳實行巡檢制度，確保區(qū)縣整體水平的提升。

　　2、投訴方面：

　　對內部投訴處理、業(yè)務受理流程進行梳理，簡化內部環(huán)節(jié)，提高工作效率。

　　加強日常服務、業(yè)務等方面學習及培訓，進一步減少各類業(yè)務差錯的'產生，進而減少各類客戶投訴。

　　在各單位內部選擇業(yè)務水平高、責任心強、溝通協(xié)調能力強的人員負責內部投訴處理，以提高處理質量。

　　做好各類投訴處理的督導工作，進一步加強對各類業(yè)務差錯、投訴及處理時限的內部考核，對相關情況及時進行通報。

　　加強內部相關部門及人員之間的溝通和聯(lián)動，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對相關投訴及時進行分析整理，不斷總結、積累好的經驗和做法，建立投訴處理及相關典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。

　　加強對各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動征求客戶意見和建議，進一步提升客戶滿意度。

　　3、培訓方面：

　　進一步完善業(yè)務培訓及考試制度，定期進行業(yè)務培訓.在培訓內容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式，內容上服務與業(yè)務相結合，服務禮議、溝通技巧等。

　　四、進一步強化內部管理，完善各項管理、考核和激勵機制

　　充分發(fā)揮每月績效合約書的指導作用，進一步細化管理、量化各項考核，在使各項考核做到公開、公平、公正、合理的同時，真正發(fā)揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。

　　結合各項業(yè)務發(fā)展需要，繼續(xù)深化實施各種形式的業(yè)務競賽和勞動競賽活動，進一步提高各部門及員工的業(yè)務發(fā)展積極性，在公司內部形成比、學、趕、幫、超、爭當業(yè)務能手的良好氛圍。

　　五、積極做好網絡維護和工程建設

　　20xx年工程預規(guī)劃新建**個基站，站點主要分布在農村，改善農村和偏遠地區(qū)覆蓋，傾力打造精品網絡。網絡維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。

　　六、深化人力資源改革，積極推進企業(yè)文化建設

　　認真做好公司辦公大樓各項基礎建設，進一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位;做好20xx年的年檢工作;積極推進公司企業(yè)文化建設和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓工作;加強公司宣傳報道工作;認真做好黨群、工會工作;全面提升綜合管理能力。

移動工作計劃8

　　一、主營業(yè)廳治理方面：

　　(一)業(yè)務方面：

　　1、在年初制定了《二00六年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務治理，理順作業(yè)流程。同時嚴明治理制度，綜合考核，論績取酬。

　　2、加強業(yè)務培訓，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務水平。

　　3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓，及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知，隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。

　　4、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革。

　　5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成，

　　(二)服務方面：

　　1、于20xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內增設了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

　　2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。

　　3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

　　4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

　　5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作。

　　6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評選活動，這些提升服務的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

　　7、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動，并于20xx年1月被評為××市“市級青年文明號”、20xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號;同時20xx年年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。

　　二、渠道治理方面：

　　(一)**********營業(yè)廳治理：

　　1、在年初建立了《中心區(qū)**********營業(yè)廳治理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區(qū)五個**********營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

　　2、加強**********營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

　　3、由主營業(yè)廳的'營業(yè)員分組定期到**********營業(yè)廳做業(yè)務交流，極大地解決了**********營業(yè)廳業(yè)務不熟練、前臺經驗缺少等不足，提高了**********營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。

　　4、以上措施極大地調動了**********營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升，業(yè)務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)**********營業(yè)廳名列全省第一名。

　　(二)代辦點治理：

　　1、20xx年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經銷商建立**********關系，為我公司代辦××業(yè)務，采取即買即通的方式。

　　2、營業(yè)中心由專人負責上門

　　服務，天天定期送卡、收繳話費及相關證件，同時因公司代辦政策靈活，經銷商商積極性很高。

　　三、清欠治理：

　　1、20xx年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍，聘用了6名清欠員，專門負責中心區(qū)網外欠費的清繳。并制定了具體的清欠治理制度及考評辦法。

　　2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學校和街道辦事處、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止11月底累計清回拆機欠費54702.15元。

　　3、中心區(qū)網上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費189643.86。

　　4、中心區(qū)自加強清欠治理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的8.42%降低為3.7%。

　　四、工作不足：

　　總結20xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：

　　1、營業(yè)員的綜合素質有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經驗不豐富，導致個別案例處理不當導致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質。

　　2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務治理仍處于初步摸索階段，在治理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經驗，改善不足。

　　五、20xx年工作思路：

　　1、繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核，結合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達，隨時學習并把握，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關。

　　2、同時加強服務考核力度，定期進行服務培訓和總結，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿足。

　　3、繼續(xù)開展營業(yè)廳內營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，達到企業(yè)增收的目的。

　　4、提高營業(yè)廳整體的應變能力，豐富實戰(zhàn)經驗，采取定期分析案例、總結案例的方式，加強營業(yè)人員的學習，對于廳內或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變、快速處理和反饋，以達到用戶滿足的效果。

　　在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20xx年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

移動工作計劃9

　　一、總體思路

　　認真學習黨的十八大精神，全面貫徹全市移動工作會議精神，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”安全工作方針，把“以人為本、求真務實、持續(xù)創(chuàng)新”作為安全工作的基本要求，緊緊圍繞公司“創(chuàng)新發(fā)展”的中心任務，以“六防一保”（防火災、防盜竊、防搶劫、防破壞、防爆炸、防事故、保安全）為安全目標，進一步強化“三全管理”，抓好“三個體系”建設，落實“三級”安全教育，進一步落實安全責任，全面貫徹推行安全生產作業(yè)計劃制度，加強重點要害部位的安全防范管理，完善安全設施的維護管理，加大安全監(jiān)督檢查力度，通過持續(xù)改進，不斷提升安全管理水平，為公司的持續(xù)穩(wěn)定和諧發(fā)展提供可靠保障。

　　二、工作目標

　　1、杜絕重、特大火災事故，杜絕員工因工死亡事故，杜絕重、特大道路交通責任事故、杜絕重、特大性事件發(fā)生；

　　2、完善樞紐樓、綜合樓的火災報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)的隱患排查整治工作，全市消防設施完好率達到100%；

　　3、抓好安全生產作業(yè)計劃的全面推行和貫徹執(zhí)行工作。上半年，各單位重點要害部位的安全生產作業(yè)計劃實施覆蓋面達到100%；到年底，全部生產崗位實施安全生產作業(yè)計劃；

　　4、組織開展2次全市性安全大檢查，并在4月底之前組織開展全市的自檢自查工作，認真開展安全隱患的排查整治，迎接省公司上半年進行的全省安全大檢查；

　　5、落實“三級”安全教育培訓工作，通過各種形式的安全教育和培訓，提高員工識災、防災、滅災的技能；

　　6、夯實安全管理基礎，推進“三個體系”建設，初步實現(xiàn)安全管理的“制度化、規(guī)范化、標準化和精細化”目標。

　　三、具體措施

　�。ㄒ唬┮陨钊胪七M安全生產作業(yè)計劃為著力點，強化安全生產的“全面管理”（即：全員共同參與、全方位覆蓋和全流程對接）。

　　1、按照“統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、分級監(jiān)管、全員參與”的原則，加強安全管理責任體系建設，健全安全管理工作流程，切實做到關口前移、重心下移，將安全工作的重心落實到生產一線、生產現(xiàn)場，通過責任指標層層傳遞，落實到各級領導、基層生產單位和每一位員工，初步建立責任明確、層次清晰、標準規(guī)范的三級安全責任體系；所有生產、管理崗位都要建立健全安全生產責任制，把責任落實到每個單位、每個崗位、每個環(huán)節(jié)，形成嚴密的安全生產責任體系。

　　2、抓好安全生產作業(yè)計劃的全面推進，全力抓好安全生產作業(yè)計劃的落地工作。推進安全生產作業(yè)計劃是提升公司安全管理水平的重要舉措，各單位要加大推進力度，不斷總結經驗，持續(xù)創(chuàng)新，通過建立齊抓共管機制，切實把安全工作的內容和責任層層落實到每個部門、崗位和人員，切實發(fā)揮員工參與安全生產工作的.積極性和主動性。

　　3、把安全生產作為貫穿生產經營和管理各環(huán)節(jié)的全過程的一項常態(tài)化、制度化、精細化的工作，形成橫向到邊、縱向到底的安全工作格局，著力構建安全生產的長效機制。

　�。ǘ�）切實加強安全生產基礎工作，夯實基層基礎管理。

　　從抓基層、抓基礎、抓基本功入手，完善“三個體系”建設（即：安全生產風險管理體系、安全生產應急體系、安全教育培訓體系），初步實現(xiàn)安全管理的“制度化、規(guī)范化、標準化和精細化”。

　　1、組織開展企業(yè)安全風險評估學習、調研工作，完善安全評估體系；組織風險辨識評估培訓，增強一線人員辨識風險能力和防范技能。

　　2、進一步健全和規(guī)范安全生產應急體系。按照省公司編制安全生產事故應急預案，各單位要突出實戰(zhàn)性和可操作性，并做到應急預案和當?shù)卣�府的應急預案的有效銜接；要適時組織開展事故應急預案的培訓演練，認真檢驗應急預案的科學性和實用性，提高應急救援和事故處置能力，提高防范應對事故災難的能力。

　　3、進一步加強安全生產教育力度，強化員工（特別是新員工上崗前）的“三級安全教育”，提高員工參與安全的自覺性和主動性。注重安全教育的實效性，開展體驗式、參與式安全教育，多渠道安全教育，真正提高員工的安全意識和安全技能，杜絕人的不安全行為。

　　4、深入開展安全生產月活動，普及安全知識，營造關愛生命、關注安全的良好氛圍。

　　（三）認真開展專項整治，扎實做好隱患排查治理

　　今年是全國的“隱患治理年”，要針對安全生產中的薄弱環(huán)節(jié)，切實抓好隱患治理的各項工作，做到“排查要認真，整治要堅決，成果要鞏固，杜絕新隱患”，不留盲區(qū)，不留死角。

　　1、加大對各類事故隱患及安全防范漏洞整改落實情況的跟蹤，堅持“隱患不除、整改不止”，不斷提升執(zhí)行能力。

　　2、強化安全防范設施的維護管理，確保安全設施完好、可靠運行，提高安全設施的效用，真正發(fā)揮其防護作用。特別是要加強消防系統(tǒng)的維護管理，徹底解決當前消防設施維護管理不到位的現(xiàn)狀。

　�。ㄋ模┘哟蟀踩�監(jiān)督檢查，落實指標考核，提升安全管理效能。

　　1、不斷改進安全監(jiān)督方式、豐富安全監(jiān)督手段，建立起常規(guī)監(jiān)督、專項監(jiān)督、安全檢查、隱患整改跟蹤落實督查的安全監(jiān)督動態(tài)機制，堅持日常性和專項性檢查相結合、暗查暗訪和回查并舉，力戒汪薄浮躁、形式主義，全面提高檢查效能。

　　2、做好安全檢查的統(tǒng)籌安排。今年全省安全大檢查提早到上半年進行，各單位要早作安排，在4月中旬完成自查整改工作，在4月15日前將檢查整改情況上報。

　　3、強化建設項目安全監(jiān)督，嚴格施工單位的資質審查，加強施工現(xiàn)場的安全監(jiān)督管理。在新建擴建改建通信工程中，嚴格按照“三同時”規(guī)定，堅持高起點、高標準，強化監(jiān)管，不得降低安全措施標準，防止“投產之日就是安全生產欠賬之時”。

　　4、細化安全考核指標，推動安全生產各項要素落實到位，落實安全隱患的整改到位，強化常態(tài)化的安全績效考核管理，不斷提高安全生產監(jiān)督的實效與管理水平；各單位安全生產作業(yè)計劃實施情況納入非經營績效考核，凡未按照要求推行安全生產作業(yè)計劃的，扣除非經營績效5分；安全生產作業(yè)計劃執(zhí)行不到位或實施覆蓋面低于進度要求的，將根據實施效果和覆蓋面酌情扣減非經營績效分值。

　　5、加大責任查究工作力度，嚴肅事故調查處理和責任追究。凡因不負責任造成事故或嚴重后果的，對責任人必須追究責任、嚴肅處理。

　�。ㄎ澹╅_拓創(chuàng)新，完善機制，構建協(xié)調高效的安全管理模式。

　　1、進一步加強安全管理隊伍建設，加大安全管理人員的培訓力度，切實提高專業(yè)人員的業(yè)務素質。強化責任意識，發(fā)揮主觀能動，落實精細管理，提升執(zhí)行能力。

　　2、加強制度化、規(guī)范化、標準化建設，規(guī)范安全管理臺帳，進一步完善安全管理規(guī)章制度，逐步完善工作標準和操作規(guī)程，規(guī)范安全作業(yè)流程。

　　3、推進安全信息系統(tǒng)建設，完善和健全通信重點要害部位安全管理檔案，提升安全狀況的掌控能力，提高科學決策水平。加強信息報送工作，建立重大隱患預控、預警機制，嚴格落實各項防范措施。

移動工作計劃10

　　一、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮。

　　二、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上橫，同時將顧客錯放在本條柜的商品集中，待理貨員送回原柜。

　　三、營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的.現(xiàn)象。

　　四、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時填寫“商品進貨申報表”通知業(yè)務補貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。

　　五、柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。

　　六、隨時作好為顧客提供服務的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務。

　　七、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安和區(qū)域主管到場處理。

　　八、努力提高自身業(yè)務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產地、規(guī)格及特性都了如指掌。

　　九、隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。

　　十、交*時，應對*人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。

　　十一、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗。如有事離崗須向柜組長及其他員工做好委托。

移動工作計劃11

　　移動企業(yè)文化建設工作計劃企業(yè)文化指的是一個企業(yè)中所有員工共有的一套觀念、信念、價值和行為準則，以及由此導致的行為模式。企業(yè)文化是以人為本的管理哲學，是把精神文明建設同企業(yè)特點和市場對企業(yè)發(fā)展的要求結合起來的一個重要形式，是借助文化力量的管理方式，良好的企業(yè)文化能為企業(yè)保持數(shù)十年的競爭優(yōu)勢�？梢哉f企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。一個企業(yè)要想成為有靈魂的企業(yè),成為基業(yè)長青的企業(yè),就要創(chuàng)造出一種具有凝聚力和生命力的.企業(yè)文化。近年來，我分公司按照集團公司、省、州公司的統(tǒng)一部署下，在州公司黨支的正確領導下，持續(xù)完善企業(yè)文化管理體系，以員工滿意為出發(fā)點，以客戶滿意為立足點，以社會滿意為回饋點文化發(fā)展戰(zhàn)略。將企業(yè)的文化建設思路確定為：服務企業(yè)中心任務，強化團隊和服務兩個文化，提升客戶、員工和部門協(xié)作三個滿意度，完善管理監(jiān)督、傳播培訓、通報溝通惡化效果評價的四項機制，推進制度、示范、人才、知識、品牌五項工程。并形成了領導重視、員工參與、經費支持、組織機構實施的企業(yè)文化實施體系，提出了協(xié)作、分享、精細、理解的企業(yè)文化建設主題。深入傳播和踐行“正德厚生臻于至善”的文化理念。

移動工作計劃12

　　不覺中來外呼部門已經有數(shù)月了，第一次來到這里的情景還歷歷在目。走進辦公室的大門，就能看到整潔的大廳內排放著一排排電腦，師兄師姐們個個頭戴耳麥正在緊張的忙碌，依稀的可以聽見他們標準而又富有親切的介紹。當時不由得憧憬自己的頭戴耳麥做在電腦前的樣子，心里既緊張又激動，如果是我自己在做，又會是一種什么樣的感覺和效果。當然我也很清楚，這樣的工作對于那些辦公室工作來說不顯得那么的輕松和隨意，但是，這不是單調。工作內容是豐富的，當我們坐在電腦旁帶上耳麥給客戶介紹的時候，這是一種個人的考驗和工作樂趣，更是一種服務理念。如果你用心做到了做好了，你會發(fā)現(xiàn)：用聲音去打動別人，這是一種挑戰(zhàn)。

　　任何一項工作都有自己的.內涵，都不是在別人眼里看上去的那么簡單。經過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)看上去很簡單的打電話也要講究方式方法，否則只會事倍功半。現(xiàn)總結如下：

　　1：首先應該在聲音上“壓倒”用戶的語氣，我個人認為語氣很重要，我以前嘗試 有小而細的聲音去介紹業(yè)務，但是有時候被罵的很慘，所以語氣上的氣勢很重要。

　　2：就是讀的時候要主要讀音中重音的位置，比如說放在”取消“上的音重一點�！狈旁凇傲私狻钡淖x音重一點。

　　3. 遇到女性用戶要會好一些，但要注意一點語氣要適當。

　　4. 遇到男性用戶，年輕的要語氣要重點，年長的要語速快點且柔和點。

　　雖然如此，但是在實際外呼的過程中不可能一帆風順的，總會遇到挫折，遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作為外呼部門的我們肩負著將公司最新信息傳遞給廣大用戶的責任，是公司對外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直嚴格要求自己，工作時認真負責，耐心講解公司信息，聽取客戶意見，了解客戶需求，主動加班完成工作任務，積

　　極配合同事工作。當然了，我也有著在客戶不講道理口出粗言時不能克制自己脾氣的缺點，這個我會以后的工作中努力克服。

　　經過這段時間的鍛煉，對部門的運作和管理也有些自己的觀點，不足之處還請見諒。如下：

　　1：外呼業(yè)務數(shù)據（外呼業(yè)務需求書）由需求部門提出，以業(yè)務聯(lián)系單的形式，發(fā)往外呼部門。外呼業(yè)務需求書應包括需要進行外呼的目標用戶，包括明確的外呼業(yè)務腳本，應給出明確的完成時間要求，以及外呼時點（如：是白天、夜晚、節(jié)假日等），如果外呼不成功，需重復的頻次等。外呼部門及時進行外呼結果評估與分析，并將評估報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部統(tǒng)一反饋至相關外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務的目標用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。

　　2：為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶采用不同的時間段進行外呼。在外呼實踐過程中可以確定對不同業(yè)務類型的外呼確定不同的時間段。

　　以上就是這段時間我在外呼部門工作的一些心得和總結，我會繼續(xù)努力爭取在崗位上有更加優(yōu)異的表現(xiàn)。

移動工作計劃13

　　時光流逝，轉眼間我已在移動公司渡過了一年半�；厥走M入移動公司的這一年多時間，很榮幸能加入質量控制中心這個溫暖的大家庭并與各位同事共同進步，我在大家的身上也學到了很多，不僅僅是專業(yè)知識。一年多來我心中最大的感受便是要做一名監(jiān)控人員不難，但要成為一名優(yōu)秀的監(jiān)控人員就不那么簡單了。我認為：一名好的監(jiān)控人員不僅要熟悉各個專業(yè)的業(yè)

　　務知識，還要能夠將零散的告警信息整合聯(lián)系起來，從而時刻掌握全網的運行狀態(tài)，更重要的是作為一名監(jiān)控人員對通信網絡的責任感。我，作為一名年輕的移動員工需要學習的東西還很多很多。

　　一、20xx在成長中度過

　　我是xx年末進入公司的，剛剛踏進監(jiān)控機房的時候對這里的一切都充滿了好奇和未知，聽著何姐耐心的介紹，看著值班人員嫻熟的在網管上進行的各項操作，心中滿是羨慕和敬佩，這正是在學校時心中無數(shù)次幻想過的畫面。最初，我被安排在日勤，利用自己對電腦和網絡比較熟悉的優(yōu)勢幫著日勤人員做一些統(tǒng)計制表工作，剩下的時間就向值班人員學習各個網管的操作方法以及各種告警的處理流程。大概2個月后我就被安排進了值班組，正是成為了一名監(jiān)控人員，雖然只是工作角色的簡單轉變，但我明顯感到自己肩上的擔子變重了。這促使我更認真的學習各專業(yè)知識，當時的愿望就是早日掌握各個網管的操作方法和各種告警的處理流程，成為一名合格的監(jiān)控人員。

　　進入20xx年，那時的我已經達到了自己的預期目標，在掌握各個網管操作方法的同時，我還自己研究出了很多網管的新功能，我發(fā)現(xiàn)其實網管平臺也就和我們日常使用的各類軟件有很多相似之處，只要敢于嘗試，善于思考，就能發(fā)現(xiàn)很多快捷的操作方法，從而提升工作效率。但是隨著值班時間的增加，僅僅能夠掌握網管和告警，只會一成不變的`處理常見情況并不足已成為一名合格的監(jiān)控人員。一名合格的監(jiān)控人員還應具備很強的協(xié)調能力，并能夠活學活用的應對各種突發(fā)事件。

　　20xx年我給自己定的目標可以用魏旭濤教導我的一句話來概括：按照主班的標準要求自己，能夠獨當一面，還要至少有一技之長。

　　這句話一直在我耳邊縈繞，時刻激勵著我。

　　這一年，在值班過程中，我主動的承擔一些主班的工作，盡量多的接聽電話和處理告警，在遇到問題時首先自己思考解決辦法，鍛煉自己獨立解決問題的能力，然后再向主班人員求助。

　　在其他工作中，發(fā)揮自己愛好廣泛的特點，主動的跟老員工學習一些他們專項負責的工作，這其中包括歷恒澤負責的emos工單管理，魏旭濤負責的終端維護管理以及許靜負責的動環(huán)網管開發(fā)。在這個過程中我學習到了很多有用的知識，使我值班效率倍增，最值得一提的是自己研究出了emos工單的自定義派發(fā)功能，對各類工單專門自定義常用派發(fā)角色，這樣一來不再需要每次都從根目錄開始一層層選擇，大大提高了派發(fā)和轉派工單的效率和準確性。

　　在這個探索的過程中，我還偶然的發(fā)現(xiàn)了自己在寫作方面的能力，承擔起了班組的信息員工作，并取得了一些成績。

　　二、20xx年的展望

　　20xx年即將到來，在新的一年里，我給自己定的目標是將業(yè)務知識向深度精度發(fā)展，為自己的職業(yè)生涯提早充電；再者是將信息工作發(fā)展成全員參與的活動，提高大家的積極性。

　　通過這一年半的工作，我很幸運學到了不少東西，業(yè)務上也努力做了一些成績。但這還遠遠不夠，很多方面上還顯得稚嫩。我將在未來繼續(xù)多學，多思、多試努力把工作做的更好。

移動工作計劃14

　　一、主營業(yè)廳治理方面：

　　(一)業(yè)務方面：

　　1、在年初制定了《xx年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務治理，理順作業(yè)流程。同時嚴明治理制度，綜合考核，論績取酬。

　　2、加強業(yè)務培訓，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務水平。

　　3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓，本稿件版權是，請登陸原創(chuàng)網站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知，隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。

　　4、xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革。

　　5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成，

　　(二)服務方面：

　　1、于xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內增設了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

　　2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。

　　3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

　　4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

　　5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作。

　　6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評選活動，這些提升服務的舉措，用戶及營業(yè)員的.收效都很好。

　　7、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動，并于xx年1月被評為××市“市級青年文明號”、xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號;同時xx年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。

　　二、渠道治理方面：

　　(一)**********營業(yè)廳治理：

　　1、在年初建立了《中心區(qū)**********營業(yè)廳治理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區(qū)五個**********營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

　　2、加強**********營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

　　3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到**********營業(yè)廳做業(yè)務交流，極大地解決了**********營業(yè)廳業(yè)務不熟練、前臺經驗缺少等不足，提高了**********營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。

　　4、以上措施極大地調動了**********營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升，業(yè)務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)**********營業(yè)廳名列全省第一名。

　　(二)代辦點治理：

　　1、xx年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經銷商建立**********關系，為我公司代辦××業(yè)務，采取即買即通的方式。

　　2、營業(yè)中心由專人負責上門

　　服務，天天定期送卡、收繳話費及相關證件，同時因公司代辦政策靈活，經銷商積極性很高。

　　三、清欠治理：

　　1、xx年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍，聘用了6名清欠員，專門負責中心區(qū)網外欠費的清繳。并制定了具體的清欠治理制度及考評辦法。

　　2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學校和街道辦事處、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止11月底累計清回拆機欠費54702.15元。

　　3、中心區(qū)網上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費189643.86。

　　4、中心區(qū)自加強清欠治理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的8.42%降低為3.7%。

　　四、工作不足：

　　總結xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：

　　1、營業(yè)員的綜合素質有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經驗不豐富，導致個別案例處理不當導致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質。

　　2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務治理仍處于初步摸索階段，在治理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經驗，改善不足。

　　五、xx年工作思路：

　　1、繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核，結合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達，隨時學習并把握，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關。

　　2、同時加強服務考核力度，定期進行服務培訓和總結，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿足。

　　3、繼續(xù)開展營業(yè)廳內營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，達到企業(yè)增收的目的。

　　4、提高營業(yè)廳整體的應變能力，豐富實戰(zhàn)經驗，采取定期分析案例、總結案例的方式，加強營業(yè)人員的學習，對于廳內或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變、快速處理和反饋，以達到用戶滿足的效果。

　　在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接xx年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

移動工作計劃15

　　我片區(qū)在成立一年的這段時間里，認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。根據營銷中心的統(tǒng)一部署，堅持客戶規(guī)模發(fā)展，深度開展戶外營銷及存量市場保有，夯實基礎管理，狠抓執(zhí)行與落實，精耕細作開展各項營銷工作。

　　一、主要工作成效

　　1.較好地完成每月KPI任務。充分做到以KPI為導向，認真按照公司經營思路要求，指導各廳有針對性開展好每月的營銷活動。通過有效溝通、經驗交流及現(xiàn)場培訓指導等方式促進各廳業(yè)績的穩(wěn)步提升，確保均衡發(fā)展。

　　2.認真開展戶外主題營銷活動。片區(qū)通過指導并協(xié)助服務廳開展戶外營銷活動累計10場次，通過進村設點擺攤，深入挖掘潛在市場，充分利用TD終端及無線寬帶等資源，開拓新增市場及回挖對手客戶，以數(shù)據業(yè)務、電子錢包為抓手，通過聯(lián)合村連點、村委會及當?shù)啬苋诵麄鳎�切實做好農村客戶的保有工作。

　　3.協(xié)助各合作廳開展日常工作。要求各廳高度重視手機銷售和數(shù)據業(yè)務的辦理、寬帶的營銷，同時關注村連點形象包裝及宣傳物料的支撐，實現(xiàn)村連點作為公司服務窗口戰(zhàn)略意義。

　　4.認真落實和貫徹公司的實名制工作。加強合廳的管理，確保合廳認真貫徹落實實名制工作，張貼海報，對進店顧客進行宣傳。每周進行一次自查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，對異網的違規(guī)行為及時發(fā)現(xiàn)并上報。

　　5.1-10月共計完成累計市場凈增通話客戶份額70%。包頭湖農場市場占有率由去年底的58.28%提升到現(xiàn)在的63.16%，提高4.88個百分點。拖布力其鄉(xiāng)市場占有率由去年底的58.46%提升到現(xiàn)在的60.64%，提高2.18個百分點。全年累計銷售完成TD終端613部。完成咪咕3318戶，完成任務指標的153%。完成流量2478戶，完成任務指標的419%。每月亦完成市場部下達的新入網流量開通率。完成WLAN銷售60戶，期中基站型20戶。

　　二、存在突出問題與不足

　　1.思想意識有待增強。面對復雜多變的市場環(huán)境，危機感仍然欠缺，對待工作的責任心不夠，體現(xiàn)在只為工作而工作，沒有樹立大局觀。

　　2.戶外營銷缺少創(chuàng)新舉措。戶外營銷的開展不僅需要常態(tài)化，更需要創(chuàng)新，通過前期營銷工作總結發(fā)現(xiàn)，只有細分市場，精心策劃才能起到良好的營銷效果，合作廳開展戶外營銷的組織策劃能力有限，只有切實提升營銷人員綜合能力才能持久有效提升業(yè)績。

　　3.普通型WLAN寬帶發(fā)展滯后。WLAN寬帶業(yè)務是今年的重點工作，在發(fā)展和營銷WLAN寬帶時缺乏有效的宣傳和營銷手段。

　　4.合廳的基礎管理工作仍存在緒多問題�；�礎管理是各項工作有序開展的`前提，目前仍存在重視不足，沒有能按要求常態(tài)化開展。服務質量的提升沒有明顯改善，合廳的主動營銷還需加強。

　　三、20xx年工作重點及舉措

　　明年我片區(qū)將認真按照公司要求，深刻領悟公司的指導精神，貫徹落實各項指標，引領各廳精細化開展好各項工作。重點做好如下幾項工作。

　　1.實名制工作。我片區(qū)將嚴格按照實名制的要求張貼海報，將實名制工作長久不懈的抓下去，嚴格執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)異網有違規(guī)行為及時取證并上報。

　　2.寬帶的發(fā)展。我片區(qū)將加大有線寬帶及無線寬帶的發(fā)展。努力完成公司下達的各項指標。以寬帶為抓手，對存量用戶進行捆綁。

　　3.細分市場開展創(chuàng)新的營銷模式。通過認真地市場摸底掌握市場第一手資料，仔細分析潛在市場，細分客戶，強化支撐，將營銷效果做到最大化。通過組織學習及相互交流促進合廳的技能提升，把每一次營銷的成功經驗進行總結，有針對性地復制，在不斷總結中不斷提升營銷能力及水平。

　　4.高度重視每一次的勞動競賽。做到全員參與，強化執(zhí)行，樹立“平庸便是過，無功就是錯” 的思想，確保每一次的勞動競賽均取得優(yōu)異成績。

　　5. 繼續(xù)加大客戶規(guī)模發(fā)展不放松。任何時候業(yè)務發(fā)展都要以新增客戶發(fā)展為主線，同時重視存量客戶的穩(wěn)定。沒有客戶，就沒有寬帶和數(shù)據業(yè)務的發(fā)展；沒有存量客戶的穩(wěn)定，就沒有客戶規(guī)模的有效發(fā)展。新增規(guī)模發(fā)展與存量客戶的穩(wěn)定和價值提升必須兩手抓！兩手都要硬！市場占有率力爭在今年的基礎上再提高2個百分點。

　　6.堅持TD終端的銷售。加大合廳的TD終端的鋪貨率，對合廳手機銷售技巧進行培訓。鼓勵幫扶合廳進行集團手機營銷和定點開展集市營銷活動。

　　7. 強化基礎管理工作水平。要改善各廳存在的不足，尤其重點提升服務質量工作，主動營銷技能，避免服務質量投訴，大力發(fā)展新業(yè)務。注重對服務廳進行常態(tài)化的檢查，功過是非要獎罰分明，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

　　我將以積極的工作心態(tài)，高度負責任的完成公司交付的每一項工作。實現(xiàn)合廳賺大錢及自己業(yè)績的全面提升，保障片區(qū)運營指標的圓滿完成。

　　以上是我片區(qū)20xx年工作總結及20xx年總體工作思路及舉措，因水平有限文中難免有錯漏之處，懇請領導批評指正。

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