（精品）客服年度工作總結
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，因此，讓我們寫一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編收集整理的客服年度工作總結，希望能夠幫助到大家。
客服年度工作總結1
在發(fā)展的同時，生產(chǎn)、技術、品質也在不斷提升。短短一年時間里，品質部在公司領導的正確指導下，各部門的配合下，做出了一定成績，現(xiàn)做如下的工作總結：
一、工作思路
以質量體系ts16949為依據(jù)，切實建立品質控制機制為核心，有效運行并持續(xù)改進公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質為目標。
二、工作小結
1、品質檢驗機制不斷完善
由于原品質部長的離職，公司質量體系工作一度停滯約，雖然采取了項目責任區(qū)域化分管理方式，但卻沒有充分發(fā)揮出品質控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求，對各部門現(xiàn)場管理情況、日清月結的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，及時指出管理及生產(chǎn)中存在的問題，提出糾正預防措施和糾正時限，并對糾正結果進行跟蹤，較為有效地控制了管理及質量。在隨后工作中我們不斷改進檢驗方式，以檢查出的問題來檢測內部管控能力，通過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。
10月下旬起，我部門開始強化現(xiàn)場檢查，就檢查出的問題及時與相關部門溝通并進行復查，通過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現(xiàn)場管理及品質明顯提高。
2、加強細化內部考核
我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規(guī)標、業(yè)務技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道�；诖�，部門成立初始，在公司總經(jīng)理的正確指導下以激效考核作為切入點，綜合形成《品質部考核管理制度》，并對糾正結果及糾正措施的實施情況進行了驗證，確保了品質部的正常運行。
3、優(yōu)化管理體系
通過內部考核、客戶質量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質控制方法的實施，理清了品質部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的時間，組織本部門員工學習培訓了品質意識、業(yè)務技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優(yōu)化。通過此項工作的開展，不僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不適宜的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行了補充，對不健全的體系文件進行了完善。
5、配合監(jiān)督審核
9月13日—15日，迎來了認證公司對本公司管理體系通過認證以來的首次監(jiān)督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見向責任部門下發(fā)了《糾正預防措施報告》，且將按期限驗證、糾正及糾正預防措施的實施情況進行了全面跟蹤。
三、工作亮點
1、建立了三檢機制，使品質控制作用得以真正發(fā)揮。
2、通過對管理體系的優(yōu)化，進一步明確了管理職責，理順了管理要點，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性、可操性及實效性。
四、工作中的`不足及改進想法
盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了大量具體工作，取得了小小的成績，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：
1、品質控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控能力的檢查，從而全方位地提升管理和品質意識。
2、對于公司例會中形成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認識到這一點的時候，就進行過深刻的反思，并已經(jīng)開始行動做好此項工作。
3、作為品質檢驗部門，由于之前幾個月生產(chǎn)任務繁忙，對于現(xiàn)場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會平衡好各方面工作，將大量的時間用于管理及品質的監(jiān)控上，從而真正能夠做到替公司分憂。
客服年度工作總結2
首先簡單的介紹下，我叫__X，，是____X售前__，時間過的很快，在每天的緊張和充實的工作中，轉眼間已經(jīng)來到這個公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領導的熱情指導與幫助下，我學會如何成為一個合格的售前，但是在實際操作中往往會出現(xiàn)一些始料未及的問題，這時候需要大家的配合解決。以下是我在這些月來簡單總結： 我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客，學會良好的語言溝通之類的術語，這樣可以讓客戶感受到尊重。同時作為客服是必須要對自己店內的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的`建議，可以很快的回答顧客的問題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達成交易，而且我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達成交易，而不是想去贏得勝利，與客戶爭吵是決不了任何
問題的，只會導致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時候我們會很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會主管都有跟我們提醒過，我都記在心里，所以和顧客交流的時候應該有耐心點，其實有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢人數(shù)比較多等等原因，就會理解我們的難處。當然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿足顧客的要求， 其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
就在這里作出一段這幾個月以來的總結，總的來說我對自己工作也不是很滿意，因為每次售后問題我都犯錯比較多，我希望以后會更加努力做好每一步，更細心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛的主管__對我一直
以來的關心照顧，來到一個好的公司遇美好的你們，在____我會做一個優(yōu)秀的售前客服，__加油!
客服年度工作總結3
實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然答復客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評〔在實習期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好似上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"〕。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比擬專業(yè)的答復。
在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。
在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的.，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比方說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之！
在效勞態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購置的關健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有時機通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。
學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和藹待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！但此次實習過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多缺乏之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野。
此時此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。
客服年度工作總結4
一、工作回顧
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
二、主要工作內容
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領導交辦的其它工作任務。做好管理處各項收支工作。
三、工作體會
我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的'不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。
四、明年工作計劃
自覺遵守公司的各項管理制度;努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性;多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
客服年度工作總結5
20xx年，我在院、科兩級領導的領導和指導下，在同志們的熱心幫助下，通過自己的努力，在思想上、業(yè)務水平上都有了很大的提高。以“服從領導，扎實工作，認真學習，團結同志”為標準，始終嚴格要求自己，較好地完成了各項工作、學習任務，并取得了一定的成績；牢固樹立全心全意為病人服務的宗旨。在XX年即將到來之際，對過去一年的工作做一個簡單的總結：
在這一年，我嚴格遵守醫(yī)院和科室的各項規(guī)章制度，一切服從院上和科室的安排，積極參加院上和科室舉行的集體活動，努力完成院上和科室布置的工作內容。對各科室的器械維修，我基本上做到隨叫隨到，認真維修，對于不能維修的工作，及時上報科室。在工作中我堅持學習，不斷提高自身綜合素質水平、工作能力，擴大自己知識面，參加一切可以參加的與工作醫(yī)學有關的.考試，同時也學習電腦知識，并結合著自己的實際工作，認真學習機械電子維修知識，虛心向身邊同志請教，通過看、聽、想，做不斷提高自己的工作能力，努力使自己成為合格的藥學和醫(yī)療器械維修工作人員。同時利用業(yè)余時間學習醫(yī)學法律法規(guī)、規(guī)章制度，做一名懂法守法的藥學工作人員。但是在工作中也存在很多不足，主要表現(xiàn)在平時工作懶散，對各科室的維修工作有時出現(xiàn)推脫現(xiàn)象，對一些工作敷衍了事，沒有很認真的完成。對院上和科室布置得學習有時不能堅持到底，有半途而廢的現(xiàn)象。有時對院上和科室的一些工作制度不能堅持到底，不按程序辦事，有個人主義思想的存在。
在XX年，我將堅持自己在過去一年工作中的優(yōu)點，改掉自己工作中的不良現(xiàn)象，緊密團結在院、科兩級領導的周圍，團結同志，做好自己份內的工作，同時加強政治、業(yè)務和工作能力學習，認真完成院上和科室布置的學習內容，使自己工作能力和業(yè)務知識面有很好的提高。讓自己能夠早日成為行業(yè)的佼佼者，以上就是我這一年的工作總結。
客服年度工作總結6
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶
提供更多的購物建議，更完善的.解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然
此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可
以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常
考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服年度工作總結7
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在x年作為優(yōu)秀代表派往x領導采納。由于成績突出，被評為x年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您�！辈⒃敿氂浵滤麄�人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的`反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉x部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。
在過去的半年中很有幸加入到xx公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作�，F(xiàn)將工作情況作簡要總結：
一、不斷加強學習，素質進一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產(chǎn)品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質工作
我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分�？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
四、歲首年終，一年之計在于春
1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大，可預見更多的產(chǎn)品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識的更新、學習，客服經(jīng)驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
2、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展。電子商務部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。
3、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來�？头聞罩械膽儭⑻幚硎亲钪苯幼钣行Ы鉀Q方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。
半年時間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會與xx共同成長!
客服年度工作總結8
我很榮幸成為20xx年初客戶服務中心一員。從進入客服中心的第一天開始，我就將每一位員工視為家中親人。無論是公司正式員工還是聘用員工，無論是年長的員工還是剛進入社會的女孩，我都熟知她們的性格、興趣，并在心中關心著她們的喜怒哀樂。我們之間相互信賴，無話不談。在溝通中，員工向我傾訴委屈以釋放壓力，在放松中調整心態(tài)，保持陽光心情。她們把我視作中心負責人，更視我為她們工作和生活的導師。我常與她們分享我的工作和人生快樂心法：做人要有品德，做事要有品質，生活要有品位。我指導年輕員工如何去工作、如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福生活。
在過去兩年中，我將我的關愛體現(xiàn)在生活中的最小細節(jié)上，將真情融入到工作的每個環(huán)節(jié)中。從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，我贏得了員工的尊重和認同。這是我人生最大的財富！我驕傲地成為公司中最友愛的團隊之一，更自豪地成為優(yōu)秀團隊中的一員。
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力打造一支擁有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊
團隊并不僅僅是特定范圍內的一群人，而是大家共同擁有同一目標、同聲相應、一起奮斗的團體。這個團體的團結程度、凝聚力以及相互學習、知識共享的程度決定了團隊的戰(zhàn)斗力。團隊戰(zhàn)斗力是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一。
“眾心齊，泰山移。”我深知，無論多么優(yōu)秀的管理者，個人能力始終是有限的。相比之下，眾人智慧卻是無窮的。因此，如何去設計客服中心內部文化，激發(fā)每一位員工的愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，打造一支擁有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這個目標已成為我孜孜追求、竭力奮斗的目標，從客服中心成立至今。
在公司的團隊建設中，×號是難度系數(shù)最大的單位之一。中心員工之間年齡差異很大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作繁瑣，壓力巨大，個人素質要求也很高。同時，她們在工作中經(jīng)常會遭遇委屈，不被理解。我們常說“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心”，這就是我們平時工作的真實寫照。面對這種局面，如何緩解員工的壓力？如何防止服務過程中員工情緒失控而產(chǎn)生負面影響？如何通過某種方式和途徑激發(fā)員工的工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感和對企業(yè)的忠誠度，這些都是我時常思考和需要解決實際問題。
管理，觀點、服務與藝術的體現(xiàn)，激勵、日常管理和團隊建設密不可分�？头行牡募罟ぷ鞑粌H與人力資源管理有共性，也有其獨特性。無論哪個單位發(fā)展，都需要全體員工的.創(chuàng)造力和積極性。雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值的重要指標，但在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義。因為我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感。這兩種激勵相互作用，形成了合力的效果。因此，在日常管理中，我將激勵措施面向所有員工，關注每個員工的進步和表現(xiàn)，靈活運用各種方法，如一張滿意的笑容、贊許的眼光和肯定的話語，來激勵員工，“溫馨服務，天天進步”，這樣就能重視員工，欣賞員工，塑造員工，并積累點點滴滴，形成團隊合力，保證中心整體服務水平不斷提升，各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場和客戶，我們必須是最好的。在電信行業(yè)，我們已經(jīng)溶為一體，我們就是隨州電信的代表！
二、精細基礎管理，量化績效指標，營造公平、公正、公開的考核氛圍
定位標桿，精細管理，量化績效指標，公允評價是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們大膽執(zhí)行分公司績效考核精神，結合中心實際情況，針對不同崗位進行了分工，制定了崗位職責，并給每個員工下達了績效考核指標。同時，我們也設置了優(yōu)質服務明星崗，細化、量化員工工作任務，并提出了工作具體要求和標準，使每個員工心中有數(shù)，能夠客觀評價，公平看待他人。這樣就能最大限度地發(fā)揮員工的工作積極性，并營造積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭氛圍。
我做客服工作雖然平凡，但每個時間階段的工作所得、所思考的和所感悟的，都是無價之寶。這就是我作為一名中國電信話務員，從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的起點。
客服年度工作總結9
一年來的工作已經(jīng)過去了，客服專員這份工作我覺得于我而言是一個非常大的挑戰(zhàn)，在此之前我確實是比較內向，但是在這份工作面前是覺得不能夠有這樣的狀態(tài)的，我也一直都在認真的維持好自己的工作方向，現(xiàn)在我覺得自己在能力上面還是有一定的進步的，對于我而言真的是一個很大的提高，我希望在這方面我能夠做的更好，在未來的工作當中進一步的去挑戰(zhàn)自己，雖然一年的工作結束了，但是我想這也是我應該要去努力的方向，對于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能夠維持下去。
現(xiàn)在我也是想了很多，我清楚的意識到了這一點的，作為一名客服工作者，這是我應該要有的態(tài)度，我非常希望總結能夠在這份工作當中找到自己的目標，在這方面這是很有意義的，一年來我認真的對待這份工作，對自己的這份工作我是非常認真的，我也是希望自己能夠在這樣的環(huán)境下面能夠做的更好，提高自身的同時還能夠積累足夠多的工作經(jīng)驗，這或許就是工作的意義，對于我而言我還是感覺非常充實的，在這方面我我一直都希望可以做的優(yōu)秀，做客服就是解決用戶的問題，在過去的一年當中，共計接聽電話xxxxxx次，接觸到了各種各樣的問題，一年來無投訴，我認為這是相對不錯的成績了，在過去一年來的工作當中我也是清楚的認識到了這一點。
在工作當中我也積累了很多的經(jīng)驗，我相信我是可以做的更好的，在這樣的環(huán)境下面，我希望可以接觸到更多的工作，作為一名客服專我對自己的要求越高那么工作就能夠做的更好，在這一點上面我始終都是相信的，我清楚自己個人的能力，在這一點上面是應該要去做好的`，一年來的工作絕對不是虛度光陰，我了解到了不一樣的客服工作這對我而言也是一個很不錯的磨練，能夠在工作當中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺非常好的，現(xiàn)在我也在一點點的在努力，以后還會有更多的事情是應該要去準備好的，我也一定會讓自己在這方面維持好方向，不斷的填充自己，這樣才能夠把工作做的更好，作為一名客服專員，未來在工作當中我也一定會進一步去提高業(yè)務能力，這新的一年也是一個不錯的起點，對我也是一次全新的挑戰(zhàn)。
客服年度工作總結10
一、重視函件大客戶服務工作，提高從業(yè)人員綜合素質。今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶
服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，
取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的'水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“XX年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大
客戶的服務技巧，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務。今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確
性，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確，營銷公
關更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗。《東南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制
客服年度工作總結11
隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
一、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作。
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的.基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
二、物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，x年x月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。
客服年度工作總結12
時間很快啊，這一年我客服工作進行很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠比被動工作要好很多，工作當中有困是很正常，就是這些困難一直在影響著我，也讓我有足夠多突破，加強能力，現(xiàn)在我也非常渴望繼續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決，我是感覺應該要有一個好心態(tài)，我現(xiàn)在很確定，以后也是很確定，這些都應該是要去認真做好，回顧這段時間來工作我需要總結一下：
這一年來售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我業(yè)務能力也是得到了領導認可，要說過去一年有什么值得驕傲我認為就是這個了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶得到所有人認可，回顧工作在日常工作當中我態(tài)度端正，積極樂觀，能夠從用戶角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題，我一直都清楚這一點，從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段工作當中我一定會做更好，這一年來我在業(yè)務能力上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到，我也能能夠從客戶角度去看待問題。
雖然在工作時候會遇到很多問題，也會接到客戶投訴，但這就是做售后客服都會遇到事情，我一直都在為提高我們客戶服務質量努力，讓客戶感受到我么專業(yè)我們誠意，為客戶真正解決問題這才是最重要，我現(xiàn)在也是很清楚這一點，雖然一年來我沒有遇到什么工作上大問題，但是我一直都在擔憂自己會不會不知所措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我一直都在時刻準備著，讓我有了很高警覺，我也希望我們能夠在下一階段工作當中有更大突破，做一名xx優(yōu)秀員工，這是我職責所在，未來不管是在什么時候我都會清楚認識到這一點，我也會更加努力，更加用心。
做售后客服這一年來我也有不足之處，我認為我在通電話時候有時候不夠專業(yè)，遇到6 客戶一些提問不能專業(yè)去回答，我知道問題是出在了我身上，我一定會好好地去完善自己不足，當然現(xiàn)在我遇到了問題以后都會成為我經(jīng)驗，我會一步步提高自己售后工作能力，業(yè)務水平，繼續(xù)為客戶提供更好服務。
客服年度工作總結13
電話客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗，至少我通過努力在過去的一年里履行好作為客服人員的職責，平時也有認真遵守客服部門的制度并嚴格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴格要求自己并做好了過去一年的客服工作，現(xiàn)簡要總結這一年在客服工作中的表現(xiàn)。
遵守制度并嚴格要求自己是思想進步的表現(xiàn)，我在入職以來便立志成為對工作認真負責的客服人員，因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務水平，而且我也會認真傾聽領導的指示并改進自身的工作方式，能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價值得到了實現(xiàn)，在這之前我得鞏固好基礎并在客服工作中做到穩(wěn)中求進，時刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗，客服工作的質量與效率得以改善以后也意味著我進步了許多。
嚴格對待客服工作并不斷反思自身的不足，客服工作中安于現(xiàn)狀往往會造成問題的產(chǎn)生，因此我會時刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，雖然在表現(xiàn)方面比較平庸卻有著較高的積極性，這種狀況很好地感染了部門的同時并營造良好的工作氛圍，我在與客戶進行交流的時候則會反思自身的不足，無論是言語運用還是服務態(tài)度方面都有嚴格的.標準，所以我很重視這項工作的展開并對自身有著嚴格的要求，而且我在客服工作中也會為了解決客戶的問題而努力，雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來了良好的口碑。
重視對客服工作技巧的學習并得以熟練運用，良好的學習態(tài)度是我在工作中取得進展的原因之一，我明白在能力存在差距的情況下應該具備良好的學習態(tài)度，這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時間呢獲得提升，而且在向同事請教的過程中即便是些許經(jīng)驗都能夠讓自己進步不少，隨著時間的流逝也讓我在客服工作中養(yǎng)成了寫日志的習慣，通過對以往完成客服工作的分析讓我進步了不少，而且我也見始終保持著這種習慣投入到今后的客服工作中去，希望能夠通過分析及時意識到自己在客服工作中存在著哪些不足。
能夠在客服工作中一展所長讓我很感激領導的栽培，因此我會繼續(xù)做好客服人員的本職工作并為部門發(fā)展而努力，在今后的工作中會履行好職責并成為優(yōu)秀的客服人員。
客服年度工作總結14
記得上學時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實�！痹捠沁@么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作，倒在床上不想動了，還真覺得累。
面對這一切，我也曾動搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么？難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么？每當一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動。
是的，商場里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。
于是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認真工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調和艱苦不再是一種負擔，而是我們生活的必需。在營業(yè)員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。
人就應該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。
后來我漸漸地認識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方，更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈；不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠都是一張微笑的'臉孔。
生活就像一面鏡子，當你對著它笑時，它也會對著你笑，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的工作業(yè)績得到領導的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛，是我們共同的語言！
面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標——"做行業(yè)中最好的營業(yè)員"！最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領先職業(yè)技能的業(yè)務精英！這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取，堅持學習創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。
我們都是xx優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。
在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日�？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。
部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。
服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住xx的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年9月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
XX年服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。
在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5923人次，公司平均違紀率*%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。
時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
總結XX年服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XX年我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在xx率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服務文化。
客服年度工作總結15
目前做淘寶的人越來越多，成功人士也很常見。誰知道他們背后隱藏著一個成功的團隊？還有誰會考慮淘寶客服在這個團隊中的作用？很少。
一個偶然的機會，我接下了淘寶客服的工作。不知不覺已經(jīng)過去近半年了，感覺時間過得很快。我坐了一天，一周，一個月。
有時候感覺挺好的，沒事做，但是感覺太無聊了。但是我學到了很多，遇到的人也很有趣，因為買家來自五湖四海。第一天上班，旺旺掛，但是沒人找我聊，反復看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法深刻的記住。遇到問題，還是無從下手。記得剛接觸淘寶的時候，覺得好陌生，但是我相信賣衣服的肯定不陌生，但是和我想象的太不一樣了。第一次給我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服種類那么多。
上班第一天，老板就讓我們熟悉了衣服和一些簡單的衣服。之后，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。我不得不呆了一會兒，看他們使用熟練的技術和語氣。他們在和每一位客人聊天時都用“親愛的”這個詞，“親”這個詞被仔細地解釋給我們聽，我們謙恭地學會了它，并把它寫了下來。我們剛開始接觸客服行業(yè)，很多都不了解。要回答一些簡單的問題，他們先教我們怎么回答。時間長了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天，他們都教我們如何應對不同的客人。我們剛開始做客服，和客人交流的時候，每句話都用“你好，親愛的”，這個詞，店長說，不一定要每句話都用�？茨闶裁磿r候用了。
聽了經(jīng)理的建議，我發(fā)現(xiàn)這樣好多了。時間長了，就可以自己和客人交流了。如果你不明白，在旺旺上問經(jīng)理或其他同事�？头陂g經(jīng)常會遇到這玩意能不能打折，能不能發(fā)貨等等問題。我自己會網(wǎng)購，想買實惠的東西。我能理解這一點，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了。我不再是購物者，而是賣家。當然可以。
如果你想不打折成交，當然不會同意這種問題。一旦你讓步了，客戶就會認為還有討價還價的余地。所以，對于這種問題，我覺得你還是要和藹一點，委婉的告知對方不能打折。
要告訴對方，我們所有寶貝價格都是實價，請諒解。對于發(fā)貨中存在的給客戶造成困擾的問題，唯一的.辦法就是道歉，承認錯誤，在我們的客戶面前表示可憐。大部分人都會心軟，我自己也經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的通知我們。
后來我們慢慢開始熟悉一些面料，第一次認識這么多面料。在買衣服之前，我們從來不知道面料這個詞，所以看著好看就買，沒有想過為什么同樣的衣服價格相差那么大�，F(xiàn)在，我們終于知道什么面料好，什么面料透氣有彈性，不同的面料價格不同。現(xiàn)在，我們對店里的衣服有了一個大概的了解，也知道哪些是小號，哪些是小號。
剛做客服的時候，發(fā)現(xiàn)賣出一件衣服，很有成就感。后來慢慢的用嫻熟的語氣和方法賣出了更多的衣服。與客人交流是訓練人的腦力、適應能力和說話能力的一種方式，同時也訓練人的耐心。我們要認真對待每一位顧客，讓每一位客人都能興致勃勃、滿載而歸。剛開始做客服的時候，和客人溝通會出現(xiàn)一些失誤。比如有時候迷迷糊糊的我答應給客人包郵，有時候迷迷糊糊的我答應給客人扣多少錢。
新手常犯的錯誤。經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變了，以至于現(xiàn)在都沒有這樣的錯誤了。最常見的錯誤是發(fā)錯貨，填錯快遞單號，衣服質量不過關。這個書寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤。這些問題會直接影響到公司、個人、客人等的心情。所以我們做任何事情都要小心。雖然這些問題依然存在，但我們已經(jīng)盡力把這種機會降到最低，盡量不出現(xiàn)這些問題。
剛接觸倉庫的時候，發(fā)現(xiàn)倉庫也是一個中心點。留住客人的心有一部分是屬于倉庫的。做倉庫主管也是一個比較難的崗位。第一次做快遞單，第一次檢查衣服質量，還是第一次。衣服的質量很重要。稍有紕漏，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有把衣服質量檢查到合格，才能保證老客戶的回頭率。倉庫的第二個主要任務是隨時檢查庫存。如果這個做不好，我們會失去很多客人。有的客人就是喜歡這種風格，沒有他就不要了。有的客人比較隨和，換了其他顏色和款式，但是我們猜不出客人是怎么想的。可能很多回頭客會從這里流失。
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