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服務(wù)員工作計(jì)劃
時(shí)間過(guò)得可真快，從來(lái)都不等人，又將迎來(lái)新的工作，新的挑戰(zhàn)，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計(jì)劃吧。相信大家又在為寫(xiě)計(jì)劃犯愁了吧？以下是小編幫大家整理的服務(wù)員工作計(jì)劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)員工作計(jì)劃1
隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來(lái)將任重而道遠(yuǎn)，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，意識(shí)到xx市場(chǎng)的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做XX回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的影響。
所以，我們要針對(duì)上半年存在的問(wèn)題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對(duì)下半年的工作特制定計(jì)劃如下：
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。
同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、多方面提高酒店經(jīng)濟(jì)效益
進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧，提高酒水銷(xiāo)售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三、加強(qiáng)員工思想教育
利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念；同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工的凝聚力，樹(shù)立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作
1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開(kāi)啟及時(shí)關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。
五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開(kāi)展
計(jì)劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對(duì)象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決，為員工排憂解難。
如果解決不了的.及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個(gè)好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請(qǐng)酒店質(zhì)檢部來(lái)本門(mén)監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動(dòng)匯報(bào)部門(mén)質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門(mén)質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面
20xx年下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門(mén)的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努力工作，我們XX酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火，XX的明天也會(huì)更加輝！
服務(wù)員工作計(jì)劃2
敬老院工作總結(jié) **年以來(lái)***敬老院在鎮(zhèn)黨委“工作有計(jì)劃、落實(shí)有辦法、完成有效果”的 “三個(gè)有” 原則的指導(dǎo)下， 針對(duì)院里各項(xiàng)規(guī)章制度、 人員配備進(jìn)行了整改和完善， 在保穩(wěn)定的前提下，還積極探索、大膽創(chuàng)新，這半年來(lái)敬老院的各項(xiàng)工作取得了 長(zhǎng)足的進(jìn)步。
一、敬老院基本概況 敬老院總占地面積 11960 平方米，折合 17。94 畝，其中建筑面積 3178。5 平 方米，房屋總間數(shù) 122 間，其中老人住房 73 間，鍋爐房 3 間，飲水房 2 間，庫(kù) 房 10 間，食堂 11 間，門(mén)道 4 間，水泵房 1 間，醫(yī)務(wù)室 3 間，辦公室 5 間，洗衣 室 1 間，洗浴室 2 間，工作人員住房 7 間，現(xiàn)有住院服務(wù)對(duì)象 80 人，其中五保 供養(yǎng)人員 14 人，工作人員 20 人。
二、找出差距和不足
研究確定創(chuàng)新發(fā)展的突破點(diǎn) 敬老院本著保穩(wěn)定，促發(fā)展的目的，計(jì)劃解決以下幾個(gè)問(wèn)題，第一要加強(qiáng)員 工的思想教育，建立健全崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，用制度來(lái)管人；第 二要在保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，狠抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；第三要加強(qiáng)硬件 建設(shè)，為進(jìn)一步做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)；第四不斷提高服務(wù)對(duì)象的寢居和飲食水 平，提高員工的福利待遇和報(bào)酬。
三、建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)管理制度
做到干部和員工都各司 其職、各盡其責(zé) 秉承忠誠(chéng)、盡職、團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、奉獻(xiàn)、負(fù)責(zé)六大精神，我們充分增強(qiáng)干部和 員工的主人翁意識(shí)，以院為家，以服務(wù)對(duì)象為上帝，做好各自本職工作。使每個(gè) 干部，每個(gè)員工都知道自己是干什么的，應(yīng)該做什么，在為誰(shuí)干，工作好壞分別 會(huì)有什么結(jié)果。今年三月，我們參照原有的文本，結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)，學(xué)習(xí)其他同類(lèi) 1 養(yǎng)老院的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)始起草規(guī)章制度，截止到現(xiàn)在，已經(jīng)制定好了自上而下從院長(zhǎng) 到門(mén)衛(wèi)各個(gè)崗位的崗位責(zé)任制和規(guī)章制度。在健全和完善責(zé)任制的工作中，我們 不是等條文寫(xiě)好再執(zhí)行，而是邊起草邊執(zhí)行，邊完善，在實(shí)踐中，征求和聽(tīng)取各 方面意見(jiàn)，不斷修改和完善，認(rèn)真嚴(yán)格的執(zhí)行責(zé)任制和規(guī)章制度，使每個(gè)干部和 員工都明確，不是人在管人，而是制度在管人，自己管自己，干好了，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)表 彰，犯錯(cuò)誤，領(lǐng)導(dǎo)要批評(píng)處理，這不是偏向誰(shuí)，也不是跟誰(shuí)過(guò)不去，而是領(lǐng)導(dǎo)在 履行他的責(zé)任制，這樣才能有效的融洽領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系，在服務(wù)工作中，就會(huì) 把服務(wù)對(duì)象當(dāng)做衣食父母。如我們責(zé)任區(qū)護(hù)理員有這樣一條規(guī)定，就是要掌握服 務(wù)對(duì)象的各種信息， 與服務(wù)對(duì)象及其家屬 （監(jiān)護(hù)人） 勤溝通， 熱情接待來(lái)院家屬。
四、確保穩(wěn)定，狠抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平
敬老院要想各項(xiàng)工作都取得更好發(fā)展，關(guān)鍵是要保穩(wěn)定、保安全、狠管理。
春節(jié)過(guò)后，把 6 名服務(wù)員分組，每人一區(qū)，取消原來(lái)的服務(wù)區(qū)組長(zhǎng)。每月輪換一 次服務(wù)區(qū)，由于責(zé)任到個(gè)人，服務(wù)和衛(wèi)生工作都有了很大改變，其中一個(gè)很明顯 的例子就是入住老人房間的廁所以前總是疏于整理， 有異味， 現(xiàn)在制度管人之后， 廁所內(nèi)天天整潔干凈，再?zèng)]怪味。
敬老院給老人們提供了座談會(huì)這么一個(gè)參與院里管理的'平臺(tái)， 讓他們民主的 提意見(jiàn)，在廣泛征集老人們建議之后，食堂對(duì)食、菜譜及操作都進(jìn)行了改革，改 善了伙食質(zhì)量，特別是提供了營(yíng)養(yǎng)餐，受到一致好評(píng)，并多次收到老人們的表?yè)P(yáng) 信，并且食堂實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)之后，減少了中間商環(huán)節(jié)，每個(gè)月能為院里減少** 元成本。
三月份新老院長(zhǎng)交接完手續(xù)，隨后就上馬數(shù)項(xiàng)整改工程，時(shí)間緊迫，任務(wù)繁 多，要使各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，必須要保證全院人員思想統(tǒng)一，保證全院安全，因 此我們馬上召開(kāi)了全體員工大會(huì)，讓每個(gè)員工都知道全院整體工作是什么，每個(gè) 人自己應(yīng)該干什么，其次是在原有分工的基礎(chǔ)上，把原有日常工作分為四個(gè)區(qū)， 2 新老院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、辦公室主任各管一區(qū)。
最后， 狠抓制度管人， 確保落到實(shí)處。
在落實(shí)過(guò)程中力求做到：
院長(zhǎng)管的狠， 副院長(zhǎng)、主任抓的準(zhǔn)，員工干的真，工作保穩(wěn)又創(chuàng)新。
五、加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)和整改
解決實(shí)際問(wèn)題為今后進(jìn)一步發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)基 礎(chǔ) 為了解決好當(dāng)前存在的實(shí)際問(wèn)題，讓敬老院能取得更好發(fā)展，通過(guò)鎮(zhèn)黨委、 政府的關(guān)心和支持，我們做了以下整改：
1、新購(gòu)飲水機(jī)一臺(tái)，緩解全院飲水難 的問(wèn)題；
2、鋪設(shè)自來(lái)水主管道 200 米，徹底解決水壓不足的難題；
3、安裝新變 壓器，克服電力不足現(xiàn)象；
4、新架設(shè) 10 根電線桿，架線 600 米，裝上節(jié)能照明 燈 13 個(gè)，讓全院夜晚不在有盲點(diǎn)；此外還裝修粉刷辦公及會(huì)議室 7 間，種植了 棗樹(shù)，櫻桃及其他樹(shù)種共計(jì) 400 余棵，硬化路面 200 平米。
在整改過(guò)程中，我們嚴(yán)格控制成本，力求用最小的投入獲得最理想的成果。
整改中：在施工上，我們?nèi)w工作人員在保證正常工作的情況下，都參與到了施 工工作中，各盡其能。購(gòu)置新設(shè)備時(shí)，全方位考慮，本著實(shí)用、高效、節(jié)能的原 則進(jìn)行采購(gòu)。整改后：與之前老舊設(shè)備相比，能源消耗有了大幅度的減少，同時(shí) 也很大程度的節(jié)省了維修費(fèi)用。
辦公場(chǎng)所的翻修以及部分工作人員和服務(wù)對(duì)象住 房的調(diào)整，有效的利用了現(xiàn)有房屋資源。這里指的一提的是，我們創(chuàng)新推出了高 標(biāo)房間，這樣一來(lái)既滿足了高檔人群的需求，又提高了院里的入住率，截止目前 全院的月收入已經(jīng)突破***元， 這樣以來(lái)***敬老院會(huì)也一定會(huì)在社會(huì)上樹(shù)立良好 的形象。
服務(wù)員工作計(jì)劃3
一、近期工作計(jì)劃：籌備文化吧創(chuàng)辦。創(chuàng)辦分為文化吧修建、經(jīng)營(yíng)。
1.修建規(guī)劃文化吧地點(diǎn)選取。由學(xué)生自律委員會(huì)多方面勘察，經(jīng)學(xué)校勤工助學(xué)中心慎重考慮決定文化吧選址定在冠群樓旁崗?fù)?duì)面處。文化吧修建。由輔導(dǎo)員帶領(lǐng)自律委員會(huì)全體成員將文化吧亭子以及通往文化吧的道路建好。由服務(wù)部負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)或租借拿到三張桌子、三把椅子、兩頂遮陽(yáng)棚擺于文化吧門(mén)前，供書(shū)籍?dāng)[放等。文化吧裝飾。宣傳部負(fù)責(zé)繪出亭子外圍彩噴圖畫(huà)、文化吧牌子。需費(fèi)用統(tǒng)計(jì)后交由服務(wù)部負(fù)責(zé)人。服務(wù)部負(fù)責(zé)亭子內(nèi)部壁畫(huà)裝飾，書(shū)刊架子選購(gòu)。
2.經(jīng)營(yíng)規(guī)劃文化吧市場(chǎng)調(diào)查。方法為抽樣調(diào)查。由服務(wù)部負(fù)責(zé)擬好市場(chǎng)需求調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查同學(xué)們喜歡書(shū)籍名稱(chēng)，綜合同學(xué)們對(duì)文化吧的建議做成問(wèn)卷，針對(duì)男生女生宿舍展開(kāi)抽樣調(diào)查。問(wèn)卷a4紙2-3頁(yè)，100-200份。自律委員會(huì)所有成員均要參與調(diào)查。購(gòu)買(mǎi)、預(yù)訂書(shū)刊。服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，負(fù)責(zé)做好書(shū)刊預(yù)定、購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。文化吧宣傳。宣傳部繪制一張海報(bào)張貼在東園食堂門(mén)口，七張a3宣傳報(bào)貼于各個(gè)樓棟一樓。
文化吧營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間：文化吧于_年10月11號(hào)正式營(yíng)業(yè)。
營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天早上11:00至13:00，下午16:00至19:00。
營(yíng)業(yè)目的'：為同學(xué)們提供便利的預(yù)定或購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍，為勤工儉學(xué)同學(xué)提供就職機(jī)會(huì)。
營(yíng)業(yè)對(duì)象：桂林電子科技大學(xué)所有師生。
營(yíng)業(yè)內(nèi)容：出售各種有影響力書(shū)刊、雜志、書(shū)籍;為同學(xué)們代訂書(shū)刊、雜志、書(shū)籍。營(yíng)
業(yè)模式：桂林電子科技大學(xué)勤工中心監(jiān)督指導(dǎo)。自律委員會(huì)自主經(jīng)營(yíng)管理。
二、發(fā)展計(jì)劃：管理好文化吧
1、成立組織機(jī)構(gòu)。召開(kāi)自律委員會(huì)大會(huì)，成立桂林電子科技大學(xué)公寓文化吧管理委員會(huì)，選拔總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、物流部、市場(chǎng)部人選，落實(shí)部門(mén)職責(zé)。
2、制度管理。由服務(wù)部擬定草案，通過(guò)自律委員會(huì)大會(huì)討論進(jìn)行修正、立案，即日?qǐng)?zhí)行。
3、賬本表制作。賬本表分為書(shū)刊進(jìn)貨登記表、書(shū)刊出售登記表、營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)表同學(xué)預(yù)定登記表。由服務(wù)部擬定，通過(guò)自律委員會(huì)大會(huì)討論進(jìn)行修正、裝訂
4、值班人員安排。由服務(wù)部根據(jù)值班人員課程表制定好值班表。
5、設(shè)立意見(jiàn)箱。由服務(wù)部參照校內(nèi)外意見(jiàn)箱，設(shè)立具有創(chuàng)意性的意見(jiàn)箱，以促進(jìn)公寓文化吧的日益完善。
以上就是我們服務(wù)部本學(xué)期基本工作計(jì)劃，我們每一位同學(xué)都應(yīng)該有責(zé)任、有信心把服務(wù)部建設(shè)好，將文化吧辦好!
服務(wù)員工作計(jì)劃4
一、公司的介紹：
1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系；
2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo)；
3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；
二、員工手冊(cè)：
1、員工的待遇制度；
2、公司的規(guī)章制度；
3、員工的獎(jiǎng)罰制度；
三、服務(wù)常識(shí)：
1、基本的禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)；
2、基本的站姿、坐姿、走姿；
3、基本的講話姿勢(shì)、語(yǔ)氣、態(tài)度；
4、基本的服務(wù)規(guī)范；
5、衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)常識(shí)；
四、酒水常識(shí)：
1、酒水的歸類(lèi)；
2、怎樣的開(kāi)酒、沖酒；
3、酒水、飲料的搭配；
五、酒水單的背記；
六、基本的操作模式：
1、怎樣擺臺(tái)；
2、怎樣迎客；
3、怎樣服務(wù)；
4、怎樣點(diǎn)單；
5、怎樣開(kāi)單；
七、基本促銷(xiāo)技巧：
1、酒水的促銷(xiāo)；
2、小吃
3、果盤(pán)
4、飲料
八、服從工作的服務(wù)規(guī)定：
1、上班穿什么工作服；
2、怎樣存取酒；
3、怎樣開(kāi)手工單；
4、怎樣電腦點(diǎn)單；
服務(wù)促銷(xiāo)：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）
1、面部表情：
面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂(lè)、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)。如當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì)高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當(dāng)消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時(shí)，會(huì)面色蒼白或漲紅了臉。在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會(huì)通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的心理，同時(shí)也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者，溝通買(mǎi)賣(mài)雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。
2、聲調(diào)表情：
人們說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、聲音強(qiáng)弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來(lái)講，快速激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句，由于說(shuō)話人的音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感。例如：在商店里購(gòu)物時(shí)，同樣會(huì)遇到這樣一句話“您買(mǎi)什么”由于語(yǔ)調(diào)的強(qiáng)弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠(chéng)的情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。
3、動(dòng)作表現(xiàn)：
表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)衣物時(shí)，遇到其滿意的商品時(shí)，常常表現(xiàn)出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動(dòng)作，反之則不屑一顧、匆匆而過(guò)。當(dāng)消費(fèi)者看到尋覓多時(shí)的商品時(shí)，往往呼吸、心跳、脈搏加快。
消費(fèi)者的主要?dú)赓|(zhì)類(lèi)型
心理學(xué)家對(duì)氣質(zhì)進(jìn)行了研究，提出各種氣質(zhì)學(xué)說(shuō)：血型說(shuō)、體型說(shuō)、激素說(shuō)、體液說(shuō)、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)說(shuō)。后兩種學(xué)說(shuō)具有典型意義。
氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試量表
指導(dǎo)語(yǔ)：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類(lèi)型，在回答這些問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為很符合自己情況的'，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分；
1、做事力求穩(wěn)妥，不做無(wú)把握的事；
2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說(shuō)出來(lái)才痛快；
3、寧肯一個(gè)人做事，不愿很多人在一起；
4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)；
5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)的鏡頭等；
6、和人爭(zhēng)吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；
7、喜歡安靜的環(huán)境；
8、善于和人交往；
9、羨慕那些能克制自己感情的人；
10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度；
11、在多數(shù)情況下情緒是樂(lè)觀的；
12、碰到陌生人覺(jué)得很拘束；
13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；
14、做事總是有旺盛的精力；
15、遇到問(wèn)題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；
16、在人群中不覺(jué)得過(guò)分拘束；
17、情緒高昂時(shí)，覺(jué)得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又覺(jué)得干什么都沒(méi)意思；
18、當(dāng)注意力集中于一件事時(shí)，別的事很難使我分心。
19、理解問(wèn)題總比別人快；
20、碰到危險(xiǎn)情境時(shí)，常有一種極度恐懼感；
21、對(duì)學(xué)習(xí)，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；
22、能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作；
23、符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干
24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)；
25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作；
26、與人交往不卑不亢；
27、喜歡參加熱烈的活動(dòng)；
28、愛(ài)看感情細(xì)膩、描寫(xiě)人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品；
29、工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常感到厭倦；
30、不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋�(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手干；
31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)；
32、別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè)；
33、理解問(wèn)題常比別人慢些；
34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；
35、心里有事寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái)；
36、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休；
37、學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦；
38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；
39、老師或師傅講授新知識(shí)，新技術(shù)時(shí)，總希望他講慢些多重復(fù)幾遍；
40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；
41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多；
42、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng)，或參加各種文體活動(dòng)；
43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去；
44、接受一個(gè)任務(wù)后，希望能把它迅速完成；
45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些；
46、能夠同時(shí)注意幾件事物；
47、當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來(lái)；
48、愛(ài)看情節(jié)起起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō)；
49、對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度；
50、和周?chē)说年P(guān)系總是相處的不好；
51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí)，重復(fù)做已掌握的工作；
52、希望做變化大、花樣多的工作；
53、小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚；
54、別人說(shuō)我“語(yǔ)出傷人”，可我并不覺(jué)得這樣；
55、在體育活動(dòng)中，常因反應(yīng)慢而落后；
56、反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智；
57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；
58、興奮的事常使我失眠；
59、老師講新概念，我常常聽(tīng)不懂，但是弄懂以后就很難忘記；
60、假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì)情緒低落；
確定氣質(zhì)類(lèi)型的方法
1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄；
2、計(jì)算每種氣質(zhì)類(lèi)型的總得分?jǐn)?shù)；
3、確定氣質(zhì)類(lèi)型
A、某種氣質(zhì)類(lèi)型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質(zhì)類(lèi)型；如果該氣質(zhì)類(lèi)型得分超過(guò)20分，則為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；
B、兩種氣質(zhì)類(lèi)型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類(lèi)型的混合型，如（多血質(zhì)——黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)——多血質(zhì)）的氣質(zhì)類(lèi)型；
氣質(zhì)類(lèi)型得分表
不同氣質(zhì)類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)
氣質(zhì)與購(gòu)買(mǎi)行為
不同的氣質(zhì)類(lèi)型會(huì)直接影響和反映消費(fèi)者的消費(fèi)行為，使消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：
1、主動(dòng)型和被動(dòng)型
在制定購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)者往往會(huì)主動(dòng)與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問(wèn)題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實(shí)施購(gòu)買(mǎi)。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng)，通常要售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢問(wèn)，顯得猶豫不決；
2、果斷型和理智型
在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者易受一時(shí)沖動(dòng)、興趣和偏好的左右，而不過(guò)多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購(gòu)買(mǎi)環(huán)境的影響，一旦見(jiàn)到自己滿意的商品，會(huì)迅速實(shí)施購(gòu)買(mǎi)，而不愿花費(fèi)太多時(shí)間去比較選擇；黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析，理智的做出購(gòu)買(mǎi)決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；
3、敏感型和粗放型
在購(gòu)后體驗(yàn)方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不太敏感，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對(duì)產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會(huì)產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則十分注重購(gòu)買(mǎi)后的消費(fèi)體驗(yàn)，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時(shí)，他們往往會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)；
4、值得一提的是，上述4種類(lèi)型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現(xiàn)實(shí)生活中，氣質(zhì)的類(lèi)型多處于中間型和混合型，但每個(gè)人都有不同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費(fèi)者的氣質(zhì)類(lèi)型、差異及其對(duì)消費(fèi)行為的影響，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)是十分必要的。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)員可根據(jù)消費(fèi)者的行為判斷其性格類(lèi)型，并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費(fèi)者的需求；
對(duì)不同性格消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)策略
1、對(duì)待選購(gòu)快和慢的消費(fèi)者的策略。消費(fèi)者選購(gòu)商品的速度有快有慢。一般來(lái)講，對(duì)慢性的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不能因?yàn)樗麄冞x購(gòu)商品時(shí)間長(zhǎng)就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對(duì)急性消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員對(duì)他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分思考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費(fèi)者，對(duì)需要購(gòu)買(mǎi)的商品的性能和特點(diǎn)早已心中有數(shù)，有必要的準(zhǔn)備，對(duì)產(chǎn)品的要求很高。營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)他們的要求，需要買(mǎi)什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點(diǎn)；
2、對(duì)待言談多和寡的消費(fèi)者的策略。在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，有的消費(fèi)者愛(ài)說(shuō)話，有的則沉默寡言，對(duì)愛(ài)說(shuō)話的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握分寸，多用純業(yè)務(wù)語(yǔ)言，多講營(yíng)銷(xiāo)行話，避免言語(yǔ)沖突；對(duì)沉默寡言的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)其不明顯的舉動(dòng)、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點(diǎn)是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價(jià)格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語(yǔ)言來(lái)介紹商品。這樣，就會(huì)使?fàn)I業(yè)員和消費(fèi)者很快找到共同語(yǔ)言，促使購(gòu)買(mǎi)行為盡快實(shí)現(xiàn)；
3、對(duì)待輕信和多疑的消費(fèi)者的策略。輕信型的消費(fèi)者對(duì)商品的性能和特點(diǎn)不太了解，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助他們出主意，檢查和查證商品的質(zhì)量，不要弄虛作假；對(duì)多疑的消費(fèi)者，主觀意愿很強(qiáng)烈，對(duì)他人的意見(jiàn)有排斥感，應(yīng)盡量讓他們自己去觀察和選定商品；
4、對(duì)待積極和消極的消費(fèi)者的策略。購(gòu)買(mǎi)行為積極的消費(fèi)者深知自己要買(mǎi)什么、購(gòu)買(mǎi)意圖清楚明確，行為舉止和語(yǔ)言表達(dá)明確，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)和他們配合，促使其購(gòu)買(mǎi)行為迅速實(shí)現(xiàn)；購(gòu)買(mǎi)行為消極的消費(fèi)者，沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，是否成交，在很大程度上取決于營(yíng)業(yè)員能否積極、主動(dòng)、熱情的接待他們，激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)熱情，引發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)行為；
5、對(duì)待不同情感的消費(fèi)者的策略。對(duì)待不愛(ài)交際的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意語(yǔ)言語(yǔ)氣，不能隨便開(kāi)玩笑，否則他們會(huì)難以接受；對(duì)待靦腆的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不要看不起他們，以免傷害他們的自尊心；對(duì)溫厚的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；
服務(wù)員工作計(jì)劃5
餐廳主管崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷增高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，控制員工的思想動(dòng)態(tài)。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。
6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。
領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。
2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等地方進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。
7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的'專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作
9、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。c
12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)。
迎送員崗位職責(zé)：
1、及時(shí)啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題，收集相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。
8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
散餐操作程序
—預(yù)防食物中毒
—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全
—火災(zāi)防范與處理
—盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀
—禮貌服務(wù)的基本要求
—服務(wù)接待禮節(jié)
—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求
—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
3.1端托技巧
—了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用
—掌握輕托和重托方法
—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法
3.2餐巾折花
—了解餐巾作用與種類(lèi)
—餐巾折花基本技法
—餐巾花的造型種類(lèi)與擺放
—餐巾折花圖譜
3.3擺臺(tái)服務(wù)
—了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求
4、酒水服務(wù)
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)
—了解中國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)
—了解外國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)
—了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn)
—了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)
4.2酒水服務(wù)的技巧與程序
—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法
—注意斟酒順序
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
5.1了解菜品知識(shí)
—了解中國(guó)菜的特點(diǎn)
—了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2上菜與分菜
—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)
—掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具
—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法
—知道正確的收臺(tái)工作步驟
6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律
—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)
—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)
—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求
—了解咖啡廳服務(wù)程序
七、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。
八、考試、考核
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
服務(wù)員工作計(jì)劃6
一、班前準(zhǔn)備
1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班；
2、認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)；
3、備好工作車(chē)，車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。
二、上崗后的工作
1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理；
2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用；
3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染；
4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全；
5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；
6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：
（1）敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén)；如客人在房，要立即禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)）。
�。�2） 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
�。�3） 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。
�。�4） 撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。
撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：
〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠；
〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；
〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。
�。�5） 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下：
〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞；
〈2〉檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好；
〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位；
〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。
�。�6） 擦塵；擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是：
〈1〉先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異�，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈；
〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò)；
〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架；
〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞；
〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異�，F(xiàn)象；
〈6〉行李架和寫(xiě)字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四周都擦干凈；
〈7〉寫(xiě)字臺(tái)：住客房寫(xiě)字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類(lèi)，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周?chē)膲m擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。
〈8〉方凳：方凳置于寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱(chēng)，擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛�，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。
〈9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說(shuō)“對(duì)不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說(shuō)“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處；
〈10〉窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；
〈11〉窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。
〈12〉床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀。
〈13〉床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒(méi)掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。
〈14〉壁畫(huà)：房間壁畫(huà)離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。
〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好。
補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。
觀：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。
鎖：最后退出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈活。
登：填表，把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按規(guī)定填寫(xiě)清楚，注意絕不允許漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生。
小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具、設(shè)備無(wú)塵土，地面干凈無(wú)雜物，墻面清潔無(wú)掛土，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內(nèi)清潔無(wú)死角；
要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備完好情況；
負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的'送洗工作，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無(wú)誤，如有問(wèn)題及時(shí)交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：
�。�1）開(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水；
�。�2）撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺，撤出用過(guò)的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要?jiǎng)樱┤绻亲呖头吭∈矣幸录芤阉坊匾鹿�，把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；
�。�3）刷：使用專(zhuān)用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈；（面盆、臺(tái)面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比1：5，洗滌靈的比例為1：1）禁止交叉污染；
�。�4）擦：
〈1〉 用專(zhuān)用抹布，分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無(wú)贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等）；
〈2〉擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面下邊，后門(mén)邊；
〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再?zèng)_干凈，擦亮要求做到無(wú)水點(diǎn)、花印；
〈4〉 用抹布分別對(duì)浴室、門(mén)、浴簾桿、門(mén)把手、門(mén)下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭；
�。�5）補(bǔ)：玻璃臺(tái)上備有，兩個(gè)淋浴液，兩個(gè)洗發(fā)液，兩個(gè)浴帽，一個(gè)棉簽，兩個(gè)梳子，兩個(gè)牙具，等擺放整齊，口杯兩個(gè)并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ�，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外；擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；
�。�6） 擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再?gòu)氐撞烈槐�，尤其注意馬桶后邊，臺(tái)面下邊地方；
�。�7） 觀：最后在浴室門(mén)口環(huán)顧一下里邊，看有無(wú)漏洞，再把門(mén)關(guān)上45度左右；
（8） 登：填表，按實(shí)際使用情況填寫(xiě)清楚；
三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題
1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；
2、撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉；
3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢問(wèn)客人，客人不在，交給下一班；
4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修，一定要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔；
衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。
結(jié)束工作
1、全部工作打掃完后，認(rèn)真寫(xiě)工作報(bào)表；
2、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；
3、交接結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)工作區(qū)域；
4、下班后，立刻更衣離開(kāi)工作區(qū)域。
四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍
1、夜班工作職責(zé)：
�。�1）接班后，認(rèn)真核實(shí)住客情況，如實(shí)填寫(xiě)住客房狀況表（每晚前臺(tái)打表查房?jī)纱危?/p>
�。�2）堅(jiān)守崗位，不得離崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁睡覺(jué)，勤巡視、勤檢查、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過(guò)量、酗酒等異常情況、請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；
�。�3）密切注意客人的到來(lái)、離出、會(huì)客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告保安人員，保證樓層安全；
（4）認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。
�。�5）結(jié)束本班工作時(shí)，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班。
2、夜班工作程序：
�。�1）按時(shí)到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接（內(nèi)容包括鑰匙、對(duì)講機(jī)、棉織品、杯子等物品）是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系；
�。�2）二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點(diǎn)全部打開(kāi)，同時(shí)打開(kāi)樓道窗戶，八點(diǎn)下班關(guān)上樓道窗戶；
（3）每隔一小時(shí)巡視一次，每晚查空房?jī)纱危ㄇ芭_(tái)打空房表），注意讓前臺(tái)打表核對(duì)住客情況并及時(shí)記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理；
�。�4）清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板、小門(mén)、電梯間、空調(diào)、燈開(kāi)關(guān)、安全出口燈、壁畫(huà)、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶，等項(xiàng)目都要按照從下到上，從里到外順序，最后達(dá)成光亮、整齊、無(wú)塵土、無(wú)死角；
�。�5）前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次；
服務(wù)員工作計(jì)劃7
眼間又進(jìn)入新的一年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年，也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的'觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)員工作計(jì)劃8
茶樓員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)演練，采用茶館員工之間互換角色真實(shí)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)！以下是茶樓服務(wù)員培訓(xùn)演練茶樓服務(wù)流程的內(nèi)容，若需專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的茶館、茶樓請(qǐng)聯(lián)系我們職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，絕對(duì)讓你耳目一新的茶館員工、服務(wù)員培訓(xùn)體念，我們非同于一般學(xué)校的死板模式，我們的豐富經(jīng)驗(yàn)以實(shí)際操、作科學(xué)制定培訓(xùn)方案為主，絕不忽悠！你可以先請(qǐng)我們到場(chǎng)地試聽(tīng)觀摩演練才決定是否請(qǐng)我們茶樓職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)！
茶樓管理培訓(xùn)、茶樓培訓(xùn)、茶樓培訓(xùn)管理、茶館管理培訓(xùn)內(nèi)容如下：
迎賓：
1、準(zhǔn)時(shí)到崗，用2分鐘時(shí)間核對(duì)預(yù)訂；
2、儀容儀表，著裝符合茶樓規(guī)范；
3、打開(kāi)廳部分的燈具；
4、當(dāng)班迎賓員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注茶樓門(mén)口車(chē)輛往來(lái)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)向茶樓門(mén)口駛來(lái)時(shí)，應(yīng)立即走至門(mén)外的臺(tái)階上，當(dāng)車(chē)速減慢時(shí)，應(yīng)小跑上前替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，其標(biāo)準(zhǔn)為：左手打開(kāi)車(chē)門(mén)，右手扶住車(chē)頂，并微笑著向客人大聲問(wèn)好：您好！歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領(lǐng)到門(mén)廳，并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到！”待應(yīng)答后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥狼�，拉椅、讓座、微笑向客人�?0度鞠躬禮并說(shuō)：“祝各位在此度過(guò)一段愉快的時(shí)光”，再后退三步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，回到原崗，準(zhǔn)備接待下一批客人。
5、以上過(guò)程的執(zhí)行要求有：
A、親切地注視客眼鼻三角區(qū)；
B、如客人攜帶物品，應(yīng)替其接過(guò)手中物品；
C、在服務(wù)守程中，應(yīng)始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意原；
D、盡可能地用姓氏或職務(wù)稱(chēng)呼客人。
就坐：
抓椅背，退后小半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止。
點(diǎn)單：
1、服務(wù)員迅速來(lái)到客人桌邊，向來(lái)賓行30鞠躬禮，并說(shuō)：“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務(wù)員XX，很榮幸能為你服務(wù)，現(xiàn)在可以為你點(diǎn)單了嗎”？利用20秒鐘時(shí)間將臺(tái)號(hào)，人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期，各項(xiàng)清楚地寫(xiě)在點(diǎn)單上；
2、點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)站在客人右后方半步處，側(cè)身面對(duì)客人，并適當(dāng)彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜；
3、推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人來(lái)向，口味特點(diǎn)（熟客），及相關(guān)的客戶檔案（回頭客）向其推銷(xiāo)；
4、根據(jù)客人的需求，向其推銷(xiāo)茶品，在推銷(xiāo)時(shí)有特色的茶（指XX茶樓的各種招牌茶時(shí)）應(yīng)做重點(diǎn)和相對(duì)詳細(xì)的介紹請(qǐng)客人挑選；
5、普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清楚，語(yǔ)音語(yǔ)適中，面部表情輕松自然，關(guān)注客人的反映，及時(shí)加以調(diào)整。
6、替客人做好參謀，適時(shí)推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問(wèn)句；
7、根據(jù)客人點(diǎn)的茶向其推銷(xiāo)相應(yīng)的茶點(diǎn)，并簡(jiǎn)單介紹茶點(diǎn)與茶的搭配知識(shí)；
8、所有客人在點(diǎn)完以后，應(yīng)復(fù)述一遍客人所點(diǎn)的茶或茶點(diǎn)，包括數(shù)量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單；
買(mǎi)單：
1、注意不要拿錯(cuò)單子，以免買(mǎi)錯(cuò)單，并再次核對(duì)人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無(wú)破損。
2、折扣券、面值券首先確認(rèn)是否過(guò)期，并熟悉掌握其用法，謹(jǐn)記：同桌客人不能同時(shí)享受兩種優(yōu)惠措施。
3、買(mǎi)單必須拿收銀夾，收錢(qián)時(shí)必須做到“唱收唱還”，同時(shí)要當(dāng)場(chǎng)辨別現(xiàn)金的.真?zhèn)巍?/p>
送客
1、禮貌詢問(wèn)未帶車(chē)的客人：請(qǐng)問(wèn)您是否需要一輛TAXA？如客人有需要，禮貌地請(qǐng)客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車(chē)；
2、替客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，最后一位客人上車(chē)后，將車(chē)門(mén)關(guān)上，注意加度適中；
3、盡量用姓氏、職務(wù)向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開(kāi)。
4、在整個(gè)送客過(guò)程中，應(yīng)始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到方便。
收市所有客人離開(kāi)后，關(guān)閉部分燈具，做好收市的各項(xiàng)衛(wèi)生工作，聽(tīng)領(lǐng)班的其他安排。
服務(wù)員工作計(jì)劃9
今年,承蒙領(lǐng)導(dǎo)和大家的厚愛(ài)，我被選為新任客房領(lǐng)班，作為經(jīng)理的助手，我將認(rèn)真不折不扣安排經(jīng)理的安排，嚴(yán)格要求自已，做好本職工作，與同事下屬和諧相處，把客房的事辦好，為經(jīng)理分憂，為單位創(chuàng)造效益。下面，我就半年的聘任期內(nèi)制定如下工作計(jì)劃：
一是認(rèn)真加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)
作為一名新任領(lǐng)班，從普通員工到酒店中層干部，跨越還不小。有時(shí)細(xì)一琢磨，還有些不自在。這其中我知道自身還需要學(xué)習(xí)，能力水平還欠缺，只有加強(qiáng)自身修養(yǎng)，向領(lǐng)導(dǎo)、向同事們學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在實(shí)際工作中能舉一反三，把事情做x。積極進(jìn)取，自已的水平就會(huì)得到提升。我相信，通過(guò)自身努力，我會(huì)在管理水平、組織協(xié)調(diào)能力、處理特發(fā)事件能力都有有一個(gè)質(zhì)的飛躍，畢竟領(lǐng)班這個(gè)崗位也是一個(gè)鍛煉人的崗位。
二、細(xì)節(jié)決定命運(yùn)，做好日�，嵥楣ぷ�
作為領(lǐng)班，雖然官不小，職權(quán)不大，就是瑣碎事情多。在新的環(huán)境里，我是一名小學(xué)生，各項(xiàng)工作都要從基礎(chǔ)做起，事情雖小，小事雖碎，但是我們要盡力盡心做好。因?yàn)槲覀兎敢粋�(gè)錯(cuò)誤，相對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)講，就是。我將在本職崗位上不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)，理順各種關(guān)系，把自已融入新的環(huán)境。做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作。注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，避免疏漏和差錯(cuò)，確保萬(wàn)無(wú)一失。
三.做好節(jié)能意識(shí)
目前，由于金融危機(jī)，酒店生意也不是太景氣。要把加強(qiáng)管理成為利潤(rùn)創(chuàng)收的第二利潤(rùn)源。因此，要堅(jiān)持查房制度，做到人走燈滅。加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，減少能源消耗。
四，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和教育
目前，我們新進(jìn)了一些員工，我們要對(duì)他們進(jìn)行必要的培訓(xùn)，對(duì)他們不規(guī)范的操作要及時(shí)給予修正，手把手進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，努力提高他們的'業(yè)務(wù)水平。
在我領(lǐng)班聘任期內(nèi)，我將勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
1、配合市商務(wù)局做好“十佳餐飲企業(yè)”評(píng)選工作。根據(jù)市商務(wù)局關(guān)于在五個(gè)行業(yè)開(kāi)展“十佳”商貿(mào)企業(yè)評(píng)選活動(dòng)方案要求，凡符合條件的餐飲企業(yè)要積極參與評(píng)選活動(dòng)，借“十佳”商貿(mào)企業(yè)評(píng)選活動(dòng)的東風(fēng)，全面推動(dòng)我市餐飲企業(yè)的各項(xiàng)工作。
2、配合市食品藥品監(jiān)督局、市商務(wù)局做好放心油示范店工作(推薦華鼎糧油公司)。
3、配合市統(tǒng)計(jì)局、市商務(wù)局做好餐飲行業(yè)普查工作。
五、真心為會(huì)員服務(wù)。
商會(huì)會(huì)長(zhǎng)和常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)要聯(lián)系一家需要幫助的企業(yè)，并經(jīng)常到餐飲企業(yè)調(diào)查研究，了解會(huì)員單位需求、反映會(huì)員單位要求、解決會(huì)員單位困難。
商會(huì)辦公室將經(jīng)常搜集、整理會(huì)員單位的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向政府有關(guān)部門(mén)反映企業(yè)狀況、意見(jiàn)和要求，維護(hù)會(huì)員單位的合法權(quán)益，及時(shí)向會(huì)員傳達(dá)和反饋有關(guān)政策和信息。
六、開(kāi)展“團(tuán)購(gòu)”工作。
商會(huì)要改變餐飲企業(yè)“單打獨(dú)斗”的狀況，緊密“抱團(tuán)”，實(shí)行“團(tuán)購(gòu)”，降低成本。今年，要有50%的會(huì)員單位企業(yè)實(shí)行“團(tuán)購(gòu)”。配合衡陽(yáng)餐飲協(xié)會(huì)做好美食品鑒活動(dòng)。
七、組織培訓(xùn)交流。
上半年和下半年將分兩期對(duì)餐飲企業(yè)的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員實(shí)行上崗培訓(xùn)。聘請(qǐng)省內(nèi)外專(zhuān)業(yè)名師、專(zhuān)家開(kāi)展各類(lèi)餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)。利用我會(huì)名廚專(zhuān)業(yè)委員會(huì)這個(gè)平臺(tái)，對(duì)廚師組織烹飪大賽和開(kāi)展烹飪技術(shù)交流活動(dòng)。同時(shí)做好湘菜名師、大師的培訓(xùn)、評(píng)選和推薦工作。
八、開(kāi)展民間菜大賽活動(dòng)。
為創(chuàng)新提升xx地方菜品質(zhì)量，今年將舉辦辦以本地名優(yōu)食材為主材的烹飪大賽，先從縣市開(kāi)始初賽，最后在旅游節(jié)期間到市里進(jìn)行決賽。在深入挖掘本土優(yōu)勢(shì)資源的基礎(chǔ)上，20xx年，將整理出版《xx地方美食大全》
九、組織參觀學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗(yàn)。
積極組織會(huì)員單位參加全國(guó)、全省的有關(guān)會(huì)議和大賽活動(dòng)。每個(gè)季度組織會(huì)員單位到省內(nèi)或省外進(jìn)行考察交流，在外出前做好考察計(jì)劃，明確考察目標(biāo)。除外出學(xué)習(xí)，還要借我市舉辦各種活動(dòng)的契機(jī)，以商會(huì)名義邀請(qǐng)外地協(xié)(商)會(huì)組團(tuán)來(lái)我市交流指導(dǎo)。
十、加大宣傳工作力度。
以《xx餐飲》報(bào)和《xx餐飲網(wǎng)》為陣地，借助xx主流媒體和《郴商》之力，大力宣傳我市餐飲行業(yè)形象，傳播工作信息，推介先進(jìn)典型，交流管理經(jīng)驗(yàn)。擬在xx日?qǐng)?bào)、xx電視臺(tái)分別開(kāi)辟《生態(tài)美食之鄉(xiāng)》和《食在xx》欄目。
十一、進(jìn)一步搞好商會(huì)內(nèi)部分工。
商會(huì)換屆后將采取會(huì)長(zhǎng)輪值制度，每年由一名常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)作輪值會(huì)長(zhǎng)，有利于充分發(fā)揮大家的才干，增強(qiáng)商會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)力量。同時(shí)，發(fā)揮“四部一室”(辦公室、會(huì)員服務(wù)部、學(xué)習(xí)培訓(xùn)部、對(duì)外絡(luò)聯(lián)部、業(yè)務(wù)拓展部)領(lǐng)導(dǎo)的作用，全面做好商會(huì)工作。
服務(wù)員工作計(jì)劃10
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下，較好的完成了自我的本職工作，透過(guò)學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對(duì)我的肯定與信任，因此將下半年的工作計(jì)劃制定如下：
1、用心認(rèn)真配合主管做好餐廳的日常工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，靈活用運(yùn)到自我的工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、做好餐廳的物品盤(pán)點(diǎn)工作。
4、針對(duì)新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的`指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。
5、對(duì)日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、配合主管做好節(jié)能措施，隨時(shí)的給員工講節(jié)能的重要性，加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)。
7、認(rèn)真學(xué)習(xí)，準(zhǔn)備培訓(xùn)，把培訓(xùn)潛力提高，掙取做到。
服務(wù)員工作計(jì)劃11
1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。
2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。
3、做好基本的和管家、主管安排的工作。
4、以禮貌的'態(tài)度詢問(wèn)客人所需。
5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。
6、與同事保持友好的關(guān)系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。
8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。
9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。
10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。
11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。
12、服務(wù)員之要件：
(1)誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假。
(2)機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽(tīng)八方。
(3)勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。
(4)技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。
服務(wù)員工作計(jì)劃12
服 務(wù) 員 崗 位 責(zé) 任
一、服務(wù)員要遵守院內(nèi)一切規(guī)章值度，服從工作安排，做 到不濃裝艷抹，衣著整潔。
二、服務(wù)員必須有愛(ài)心，把老人當(dāng)親人，工作要積極主動(dòng)， 不怕臟，能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)，隨時(shí)掌握老人的生活，身體， 思想等情況。遇突發(fā)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和政務(wù)人員反映。
三、服務(wù)員要具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，對(duì)老人要和氣，語(yǔ) 言要溫和，態(tài)度要熱忱，不論何種原因不能與老人爭(zhēng)吵，要做 好對(duì)老人的個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，定期換曬衣被，根據(jù) 季節(jié)變化注意老人衣服的增減。
四、工作人員要團(tuán)結(jié)互助，同心協(xié)力搞好工作，當(dāng)班時(shí)間 做好房間整潔工作，保證衣柜和便池衛(wèi)生，室內(nèi)空氣新鮮，不 準(zhǔn)吵架、打架、罵人，互相之間相互尊重。
五、 服務(wù)員要記好當(dāng)天的工作日記， 要精心護(hù)理重病老人， 按時(shí)喂藥。對(duì)癱瘓，臥床的老人要經(jīng)常翻身按摩，交班時(shí)要交 代清楚，每星期開(kāi)二次工作會(huì)議，交流工作經(jīng)驗(yàn)。檢查不足之 處，提出改進(jìn)辦法。
六、服務(wù)員上班時(shí)間不得遲到、早退，不得擅自離開(kāi)工作 崗位。因擅自離開(kāi)工作崗位，因護(hù)理人員失誤造成的后果，服 務(wù)員必須承擔(dān)責(zé)任。有事要提前三天請(qǐng)假，如發(fā)生無(wú)故缺席， 按制度扣分。
七、服務(wù)員經(jīng)體檢合格，由院方培訓(xùn)一周后方可以上崗。
八、讓我們?nèi)w員工齊心協(xié)力，尊重、愛(ài)護(hù)、孝敬養(yǎng)老院 每位老人。共同把我們養(yǎng)老院建成舒適的`老人樂(lè)園。
修 養(yǎng) 人 員 守 則
一、樹(shù)立以院為家的思想，遵紀(jì)守法，遵守養(yǎng)老院規(guī)章制度。
二、講文明，講禮貌，不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié) 的事不做，不酗酒，不打架鬧事，不搞封建迷信活動(dòng)，維護(hù)院 里的安定團(tuán)結(jié)和集體榮譽(yù)。
三、尊重工作人員的人格和勞動(dòng)。不隨地吐痰，不亂扔垃 圾，保持院內(nèi)清潔。
四、愛(ài)護(hù)公物和院內(nèi)的公共設(shè)施，禁止亂搭亂曬，損壞和 丟失財(cái)物，照價(jià)賠賞。
五、家具和日常用品擺放整齊，不亂貼亂畫(huà)，亂釘亂掛， 不得另起爐灶做飯，不得使用電熱毯、電爐、熱得快。
六、外出要向值班人員請(qǐng)假，夜不回院要書(shū)面請(qǐng)假，不準(zhǔn) 在院內(nèi)留客住宿。
七、妥善保管好自己的貴重物品，丟失自行負(fù)責(zé)，需要寄 存應(yīng)辦理寄存手續(xù)。
八、以上制度需要大家共同遵守。 代 養(yǎng) 人 員 須 知 一、精神病，傳染病人謝絕入內(nèi)。
二、由委托人和被委托人辦理入院手續(xù)，填寫(xiě)《修養(yǎng)人員 登記表》 ，并簽訂自費(fèi)《代養(yǎng)協(xié)議書(shū)》 。
三、 委托人攜帶本人和委托人身份證， 戶口原件和復(fù)印件， 以及被委托人二寸免冠照片兩張。
四、自帶衛(wèi)生用品、床上用品和衣物，餐具和面盆兩個(gè)， 熱水瓶?jī)蓚�(gè)，水桶一個(gè)。
五、入院交納押金 600 元，離院手續(xù)辦完后退還。
六、修養(yǎng)人員進(jìn)院后，須嚴(yán)格遵守《修養(yǎng)人員守則》及各 項(xiàng)管理制度。
七、入院時(shí)清點(diǎn)房間物品，在物品清單上簽字。出院時(shí)對(duì) 照清點(diǎn)，損壞和遺失照價(jià)賠償。
八、修養(yǎng)人員出院提前一天通知院方。
九、訂餐、包伙可自行選擇，包伙按月交費(fèi)，訂餐提前一 天預(yù)訂。
十、用電每月人均超過(guò) 6 度以上的電費(fèi)由修養(yǎng)人員按供電 局規(guī)定的電費(fèi)數(shù)算。
十一、遵守作息時(shí)間早 6：00 開(kāi)大門(mén)，晚 21：00 關(guān)大門(mén)； 中餐后午休，看電視最晚不超過(guò) 22：30 分；外出必須請(qǐng)假， 如在院外發(fā)生事故，由自己承擔(dān)全部責(zé)任。
十二、前來(lái)看望修養(yǎng)人員的親人，不得在本院內(nèi)洗澡、留宿。
服務(wù)員工作計(jì)劃13
酒樓服務(wù)員衛(wèi)生工作安排：
一、每天早上上班后，二樓三樓的服務(wù)員負(fù)責(zé)一樓拖地，拖干凈后再回各自樓層做衛(wèi)生。
二、一樓服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳桌椅柜凳、花草、茶幾、備餐柜、簾子的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)洗好餐具的清理擺放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次。
三、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生，包括地面、廁所、走廊、桌椅柜凳、備餐柜、門(mén)窗、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次。
四、麻將桌每天用毛巾擦，麻將視用的情況定期進(jìn)行清洗。
五、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生，樓梯間側(cè)邊境的`清潔，四樓麻將房的衛(wèi)生，打大廳蒼蠅。
六、包間洗手間服務(wù)人員不得使用，違者一次罰款5元。上班時(shí)間不允許玩手機(jī)、看書(shū)、看報(bào)。
七、每日工作餐，用餐時(shí)間為20分鐘。
八、每月1-3日做大衛(wèi)生，每天做一個(gè)樓層。
九、每天上午11:30，下午5:30，進(jìn)行餐前檢查，檢查不合格者第一次口頭警告，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計(jì)。十、衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個(gè)服務(wù)員值班，其它的必須全部下來(lái)一樓迎賓。
十一、工作時(shí)間必須服從安排，不允許在工作場(chǎng)合大吵大鬧或與同事、上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先服從后投訴，有任何意見(jiàn)或建議可事后向上一級(jí)管理人員提出。放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次。
服務(wù)員工作計(jì)劃14
(一) 班前預(yù)備工作
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不準(zhǔn)代簽，不準(zhǔn)弄虛作假。(有事必須事前請(qǐng)假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。
3、員工午飯，小歇。
(二) 班中接待
1、 熱忱迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，留意本身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)先容茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦，當(dāng)好顧問(wèn)。
必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)預(yù)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事前同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦眍A(yù)備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明緣由由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要把握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你，這就表示你的傾銷(xiāo)先容成功了。
3、按序上菜，操縱無(wú)誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜盡不上臺(tái)，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜終了要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請(qǐng)吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操縱衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。
(3)妥善處理好平常供給中的'瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。
(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。
(三)班末整理
1、及時(shí)按操縱程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類(lèi)擺放，夸大大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操縱用語(yǔ)，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。
服務(wù)員工作計(jì)劃15
第一天開(kāi)接待會(huì)。人事主管率領(lǐng)熟習(xí)旅店情況、外部構(gòu)造機(jī)構(gòu)(熟悉相干帶領(lǐng))。進(jìn)修著拆請(qǐng)求。進(jìn)修禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。引見(jiàn)本崗?fù)さ牡匚患吧�、上班時(shí)候、員工通講等等。
第兩天上午年夜課，資深司理培訓(xùn)旅店認(rèn)識(shí)。第兩全國(guó)午起頭培訓(xùn)旅店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語(yǔ)及辦事忌語(yǔ)�？头哭k理實(shí)際。
第三天培訓(xùn)領(lǐng)會(huì)發(fā)、交磁卡的腳絕，領(lǐng)會(huì)房態(tài)、接聽(tīng)德律風(fēng)、拍門(mén)傳遞，利用磁卡開(kāi)門(mén)，熟習(xí)房間內(nèi)物品擺放及舉措措施裝備取利用方式。
第四天熟習(xí)房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及操縱走廊過(guò)講燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)候戰(zhàn)劃定。
第五天培訓(xùn)若何籌辦任務(wù)車(chē)及熟習(xí)車(chē)上物品的稱(chēng)號(hào)、用處，領(lǐng)會(huì)渾掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請(qǐng)勿打攪房、空屋，注：請(qǐng)勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃除，先請(qǐng)工頭挨德律風(fēng)到房間扣問(wèn)主人是不是要掃除，如無(wú)人可請(qǐng)工頭伴隨出來(lái)掃除。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處置，渾掃客房的根基法，如抹塵要按從上到下，逆時(shí)針或順時(shí)針標(biāo)的`目的，抹布合疊利用，彌補(bǔ)房?jī)?nèi)所需物品。
第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)辦事，如掃除住房需注重事項(xiàng)，掃除途中主人返來(lái)時(shí)的處置，和碰到主人請(qǐng)求開(kāi)門(mén)需重視的事項(xiàng)。
第八天培訓(xùn)若何掃除洗手間，準(zhǔn)確利用消毒藥火，彌補(bǔ)物品。
第九天培訓(xùn)正在任務(wù)中要教會(huì)自查，如物品是不是有漏放，洗手間門(mén)是不是呈45度，文件夾內(nèi)疑簽是不是4張。
第十天培訓(xùn)若何挖寫(xiě)渾掃表及接班本，年夜渣滓天天若何清算，取洗衣房接洽報(bào)收棉織品，及各業(yè)務(wù)面的德律風(fēng)號(hào)碼戰(zhàn)業(yè)務(wù)時(shí)候。新員工培訓(xùn)打算第十一天培訓(xùn)清算任務(wù)間、辦事臺(tái)、大眾區(qū)衛(wèi)死、花木、地毯的調(diào)養(yǎng)任務(wù)。
第十兩天培訓(xùn)辦事員的教養(yǎng)，如心思教養(yǎng)、職業(yè)教養(yǎng)、辦事立場(chǎng)，不克不及果表情欠好而影響任務(wù)，領(lǐng)會(huì)旅店帶領(lǐng)戰(zhàn)老主顧的名字、職稱(chēng)、風(fēng)俗，有利于正在往后更好地辦事主人。引見(jiàn)以往有閉案例，如動(dòng)用主人物品等的成果。
第十三天培訓(xùn)若何領(lǐng)受客衣、喚醒、減床、開(kāi)夜床、辦事。
第十四天培訓(xùn)本性化辦事，辦事員應(yīng)念客所念，慢客所慢，要注重失密來(lái)賓戰(zhàn)旅店的統(tǒng)統(tǒng)事件，有閉案例解析。
第十五天消防平安培訓(xùn)。(注重：天天均放置實(shí)操課程，凌晨要停止軍訓(xùn)，第一天早晨要弄一個(gè)碰頭會(huì)，其他早晨放置散體文娛勾當(dāng)。
第十六天停止一次現(xiàn)實(shí)操縱的全圓面測(cè)試，并停止總結(jié)表?yè)P(yáng)，籌辦分崗。
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